2008/07/01

　　為響應銀監(jiān)會提出的關于奧運期間銀行業(yè)提供文明規(guī)范金融服務的號召，中國民生銀行于6月30日隆重推出95568英文人工服務。此項功能的上線是民生銀行繼去年推出95568電話銀行英文自助服務后的又一重要舉措，它將以奧運為契機，進一步促進95568民生客服系統(tǒng)向專業(yè)化、國際化方向發(fā)展。
　　為打造一支專業(yè)英語坐席精英隊伍，團隊成員都是通過層層篩選挑選出的工作經驗豐富、英語基礎好且通過國家教育部舉辦的大學英語考試六級或八級的人員，團隊成員均具備專業(yè)技術水平及較高的綜合素質。今年初聯合國內著名英語培訓中心進行了集中封閉式強化培訓，保證每位成員都能提供國際水平客戶服務。
　　四月中旬推出的民生e線通在線客服系統(tǒng)，作為我國目前銀行業(yè)功能最全的在線客服獲得了業(yè)內外的一致好評。本次英語人工服務的一大亮點就是外籍客戶除可以撥打95568進行咨詢服務外，還可通過民生e線通在線客服系統(tǒng)進行英文文字聊天、語音對話，英文留言回復等，全面滿足客戶多渠道獲取英文金融資訊服務的需求。
　　前期民生銀行通過外籍客戶需求調查分析，發(fā)現客戶需求主要集中在自助設備、銀行卡、旅行支票、外幣兌換等項目上。根據調查結果民生英語人工服務工作重點被確定為：網點查詢和指引、銀行卡業(yè)務解答、自助設備使用說明、差錯帳務調整、外匯業(yè)務、旅行支票業(yè)務解答、客戶投訴處理等。
　　據了解，民生銀行客戶服務中心自成立以來一直堅持“以客為尊”的服務理念，積極創(chuàng)新，不斷提升金融服務水平，多次在業(yè)界評選活動中獲得殊榮。今年在“首屆中國金融業(yè)呼叫中心行業(yè)評選”活動中獲得“金融業(yè)最佳客戶服務中心”，并在中國電子金融發(fā)展年會上獲得“用戶最滿意的現代電子金融客戶服務品牌”稱號。
　　此次成立專業(yè)英語坐席是民生銀行進一步提升95568客戶服務水平，完善服務質量，提高客戶滿意度的重要舉措，是我國金融業(yè)客戶服務的又一創(chuàng)舉。今后民生銀行電子銀行將繼續(xù)秉持“深化服務、強化營銷、著力創(chuàng)新”的發(fā)展理念，進一步提升服務品質，為客戶提供更優(yōu)質的服務。

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