經(jīng)過三年多的摸索和實(shí)踐，針對(duì)用戶數(shù)量不斷增長(zhǎng)和需求日趨多樣化的實(shí)際，蘇州電信10000號(hào)積極推進(jìn)服務(wù)和營銷創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了“四個(gè)轉(zhuǎn)變”：一是實(shí)現(xiàn)了由“多頭對(duì)外”到“一個(gè)品牌對(duì)外”的轉(zhuǎn)變。他們將原來分屬于不同部門管理的“112”、“114”、“180”、 “189”、“160”、“170”等分批并入10000號(hào)，實(shí)行一個(gè)窗口對(duì)外、提供一攬子服務(wù)。二是實(shí)現(xiàn)了由“服務(wù)中心”向“營銷服務(wù)中心”的轉(zhuǎn)變。該公司將10000號(hào)定位在營銷和服務(wù)中心，并明確關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)調(diào)動(dòng)員工服務(wù)的積極性，2003年用戶撥打10000號(hào)話務(wù)量比上年增長(zhǎng)了112％，受理電信業(yè)務(wù)量比上年增長(zhǎng)了436％，“一個(gè)電話就可辦理業(yè)務(wù)”既方便了客戶，又有效降低了成本。三是實(shí)現(xiàn)了由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。從2003年開始，10000號(hào)實(shí)施主動(dòng)呼出營銷，今年上半年?duì)I銷呼出達(dá)到216萬次，主動(dòng)服務(wù)回訪達(dá)到135萬次。四是實(shí)現(xiàn)了由職能管理向流程化管理的轉(zhuǎn)變。10000號(hào)業(yè)務(wù)流程手冊(cè)規(guī)定了具體作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，部門之間、崗位之間傳遞的所有工作內(nèi)容均按流程要素操作，對(duì)管理和操作人員“什么時(shí)間、由誰去做以及怎樣去做”都有明確的要求。

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