當今世界，企業(yè)在激烈的市場競爭中要想使自己立于不敗之地，必須構筑一個新型服務體系。它能令平凡的企業(yè)煥發(fā)異彩，為流動的客戶找到歸宿，它使企業(yè)的未來生存不再是“火中取栗”，不再是“殺敵一千自損八百”，而是去“種樹收桃”，“給客戶獻上快樂之花”……
四川移動的“服務營銷”，給管理決策帶來一些啟示——
近日，在成都的四川移動營業(yè)廳內看到這樣一個情景，一邊是熱情端莊的營業(yè)小姐正熟練地為客戶辦理各項移動業(yè)務，臉上的“誠心、熱心、細心、耐心”的表情一覽無余，一邊是咨詢業(yè)務的客戶正滿足地享受營業(yè)小姐的服務，臉上流露著“滿意、舒適、快樂、自在”的笑容。整個營業(yè)廳在有條不紊中顯現出一個特點，那就是“快”——業(yè)務受理速度快、解決問題快……如果你有時間有機會比較它與其他營業(yè)廳時，你會發(fā)現，這個營業(yè)廳正在悄悄地變化著，而這個變化來源于四川移動的一個重要決策——正式啟動“服務整合工程——SS服務新干線工程”，而這個營業(yè)廳是這個服務工程最前方、最真實的表現。
四川移動的負責人說，“SS服務新干線工程”的服務宗旨是“服務新干線，用心去奉獻”。該工程是通過“借人借腦”的新鮮方式，結合四川本地特點，提升整體服務水平，使四川移動的服務整體水平從理念到管理都得到快速提升，讓客戶感受到企業(yè)全新的服務。名稱中“SS”是“SpeedService——服務新干線”的英文縮寫�！胺⻊招赂删�”是借用日本“新干線”高速列車的概念，突出一個“快”字，即對顧客的要求迅速反應、快速行動。這正和工程的客戶服務目標相吻合，意味著四川移動已全面進入服務快車道，并通過靈敏服務使企業(yè)人員更好地把握客戶需求，讓客戶在微笑服務中得到更快樂的體驗和超越客戶期望的欣喜。
“SS服務新干線工程”反映了該項工程的內涵，它與中國移動“溝通從心開始”及“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略相呼應，旨在號召全體員工投入“真心、真誠、用心”的服務，滿足客戶個性化的需求，實現服務管理整合、一對一服務營銷，針對不同客戶給予個性化的服務，同時也為客戶創(chuàng)造更多價值，最終贏得客戶、贏得市場。
作為一項新的服務決策，它的效果如何？影響怎樣？客戶是最有發(fā)言權的。當被問及在四川移動SS服務新干線工程啟動以后，作為一個客戶感受最深的是什么時，一位正在營業(yè)廳辦理業(yè)務的張先生說：“‘快’，現在辦理移動業(yè)務很快，很方便，遇到問題處理得也很快。我感到四川移動的服務不僅體現在微笑、動作規(guī)范等表面上，而是將服務真正落到實處，快捷地解決各種問題，讓我感到非常滿意�！倍谂赃叺囊晃淮鬆攧t這樣說：“走進這個營業(yè)廳，我就感覺像走進了五星級酒店，無微不至的快速個性化服務，讓我這個老頭不斷跟隨中國移動走在發(fā)展的前端。別看我年紀大，可是對GPRS、WAP、WLAN，我也能說上幾句。我那個念大學的孫子還經常納悶我有時比他們都趕潮兒！全是這些移動服務人員的功勞�！�
客戶的話讓我們更理解了品牌服務工程的意義。
營銷策劃并執(zhí)行SS服務新干線工程的四川移動負責人介紹，啟動SS服務新干線是四川移動貫徹落實“雙領先”戰(zhàn)略的體現，是針對客戶服務方面內部的一個整合項目。它在服務方面提出一個新的概念——“快”，即要求員工要對客戶的需求迅速響應，快速行動。目前，快捷的服務已經成為客戶最迫切、最期望得到的服務。要實現“快捷服務”，一要建立科學的服務體系，增強員工培訓，提升服務理念，通過流程再造，對公司內部現有資源進行整合，以提高服務的速度和客戶滿意度；二要通過人力資源改革逐步實現“有了滿意的員工，才有滿意的客戶”；三要做到四個方面的領先：即客戶感知領先，辦事效率領先，基礎服務領先，對重點大客戶服務領先，這也是實施SS服務新干線項目的一個重要的理由。
據這位負責人介紹，目前，SS服務新干線工程已通過招投標方式選定兩家在國內有一定知名度的咨詢公司全面實施。他們將分別就移動營業(yè)廳服務項目和大客戶服務項目進行整合。整個工程分為調研診斷、立法、普法、執(zhí)法、現場指導、修正輔導、跟蹤輔導、總結傳播等8個階段，歷時6個月。
據悉，基礎工作和工程條件較成熟的成都、德陽、樂山地區(qū)將作為工程的試點公司，即通過試點積累經驗，以點帶面，培育種子，再向全省移動系統推廣，最終達到提高整體綜合服務質量的目的。
