CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 呼叫中心在客戶體驗中發(fā)揮著重要作用，呼叫中心領導層在此過程中發(fā)揮著重要作用，引領業(yè)務發(fā)展壯大。成功的呼叫中心領導和經(jīng)理最必要的特質(zhì)、特征和技能是什么？我們應該在潛在的領導者身上尋找什么？本文提供了成功的呼叫中心領導者共有的十五種常見技能和特征。
1、呼叫中心領導有組織性
呼叫中心經(jīng)理必須具有高度的組織性，因為無論任務有多大，如果沒有適當?shù)暮艚兄行念I導，呼叫中心就不會順利運行。
呼叫中心領導者必須能夠平衡多項職責，滿足座席的要求，并協(xié)助客戶服務。
保持井井有條有助于呼叫中心領導層和其他級別的客戶服務，以最大程度地減少錯誤并保持運營順利進行。
它也將成為呼叫中心座席的一個很好的例子，如果他們想提供一流的客戶服務，他們必須做好同樣的準備。
2、他們能跳出思維定勢
在呼叫中心工作時，沒有兩天是相同的，這是一個優(yōu)勢，因為經(jīng)理和座席每天都會遇到出乎意料的事情！
無論是與生病的員工、糟糕的電話線還是憤怒的客戶打交道，創(chuàng)造性思考和找到創(chuàng)新解決方案的能力都至關重要。
適應這些情況并在沒有故障的情況下管理它們將使呼叫中心領導成為一名成功的經(jīng)理。
如果呼叫中心負責人迅速處理這些日常意外，呼叫中心將繼續(xù)平穩(wěn)運行，并防止騷亂接管。
3、他們表現(xiàn)出呼叫中心的領導力
順利領導工作流程是所有成功的呼叫中心領導者在業(yè)務中的基本特征之一。
激勵員工實現(xiàn)業(yè)務目標只是這個多方面難題的一個方面。
由于聯(lián)絡中心的員工流動率很高，呼叫中心經(jīng)理很難激勵座席并培養(yǎng)一種任期文化。
成功的呼叫中心領導者應該是主動并保持工作紀律的自我啟動者。
呼叫中心經(jīng)理還應該表現(xiàn)出堅定的價值觀，并知道如何在員工中激發(fā)這些價值觀。
此外，他們必須準備好通過績效管理和培訓來指導呼叫中心座席。
通過這樣做，他們可以為他人設定績效標準，并有助于實施積極的工作場所文化。
但是，成為一名優(yōu)秀的領導者不僅僅涉及管理人員。這是關于共同努力并確保他們的未來。
最好的呼叫中心領導者應該嘗試建立一個挑戰(zhàn)和激勵員工的環(huán)境。
4、呼叫中心負責人平易近人
呼叫中心總是忙于討論。經(jīng)理應該知道何時介入以保持一切順利。
呼叫中心座席應該輕松地接近他們的老板并討論他們的工作和個人問題。
呼叫中心負責人也應該可以通過電話或電子郵件聯(lián)系到，并且可以進行簡短的一對一對話。
成功的呼叫中心領導者應該確保他們的座席能夠輕松提出問題。
簡單的動作，例如微笑和向人們打招呼或在說話時保持眼神交流，可以大大提高平易近人的能力。
安排時間訪問聯(lián)絡中心并與員工交談是鼓勵他們在輕松、無威脅的環(huán)境中提出問題和疑慮的好方法。
總有發(fā)展的空間，即使作為呼叫中心經(jīng)理沒有固定的成功之路。
5、他們有解決問題的能力
有時工作場所的小問題會變成大問題！例如，一天內(nèi)大量憤怒的客戶來電可能表明呼叫中心軟件存在問題。
呼叫中心領導應保持沉著冷靜，主動解決問題，確保業(yè)務運行順利。
在常規(guī)操作之前，他們應該能夠立即發(fā)現(xiàn)問題并分享實際解決方案。
呼叫中心經(jīng)理也應該樂于幫助他人培養(yǎng)解決問題的技能。這樣，聯(lián)絡中心座席可以在自給自足的環(huán)境中管理具有挑戰(zhàn)性的呼叫。
6、呼叫中心領導需要情商
一個成功的呼叫中心經(jīng)理應該在員工中表現(xiàn)出耐心和同理心，以營造一個支持性和有效的工作環(huán)境。
這個過程可以讓管理者更好地準備好應對員工和客戶的強烈情緒。
情商是一項重要的人際交往能力，它揭示了一個人提供高質(zhì)量客戶體驗和領導潛力的能力。
雇主可能會期望員工在情感上更安全、更滿意，而后者愿意在有同理心的領導者的陪伴下超越自我。
7、他們知道如何有效溝通
呼叫中心領導必須向座席傳達公司文化和政策、業(yè)務目標和當前流程。
他們可以就處理客戶呼叫以改善客戶服務向呼叫中心員工提出建設性的批評。
聯(lián)絡中心的經(jīng)理應該了解他們的目標市場，并根據(jù)情況定制每一次溝通。
但是，有效的溝通涉及雙方。管理者還必須具備良好的傾聽技巧。
他們應該準備好聽取員工的投訴或建議，并將其告知運營經(jīng)理。
8、呼叫中心領導建立牢固的關系
高高在上并向人們發(fā)出命令，呼叫中心領導者永遠無法建立一個成功的團隊。
建立關系可以促進協(xié)作、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境并提高產(chǎn)出。
有效的呼叫中心經(jīng)理知道與他人建立良好的關系對于有效的領導至關重要。
如果呼叫中心負責人投入時間和精力與員工建立關系，工作場所將會繁榮。
這不僅能讓你更容易理解他們的抱怨，還能讓團隊理解經(jīng)理。
9、他們擁有勞動力管理技能
擁有正確數(shù)量的具有必要專業(yè)知識的座席是建立和維持呼叫中心運營效率的關鍵。
呼叫中心領導的工作描述包括廣泛管理勞動力。
想在呼叫中心領導崗位工作的人應該做好以下工作的準備：
- 管理日常運營，
- 預測來電數(shù)量，
- 了解所需呼叫中心座席的數(shù)量，
- 使用預測數(shù)據(jù)為座席制定時間表。
根據(jù)座席的能力和偏好將座席分配到日程表，設置座席目標和 KPIs，以及創(chuàng)建和實施必要的修改，可以幫助呼叫中心管理達到標準。
10、他們具有變革和沖突管理技能
每個呼叫中心偶爾會在新軟件、程序、目標和系統(tǒng)方面發(fā)生變化。
呼叫中心領導負責在實施變更的同時最大限度地減少工作流程中斷，以便座席可以專注于客戶的需求。
呼叫中心的管理人員應隨時準備采取包括持續(xù)培訓和績效管理在內(nèi)的戰(zhàn)略方針。
在所有呼叫中心，兩個座席、一個憤怒的客戶和相關座席之間的沖突也是不可避免的。
呼叫中心負責人應有效處理此類問題，不要讓小問題成為大問題。
11、成功的呼叫中心領導者不斷發(fā)展他們的技能
成功的呼叫中心領導者不是靠他們自己就能做到的！相反，聯(lián)絡中心團隊應該合作完成最后期限和目標。
真正的呼叫中心領導必須不斷尋找提高他們和他們座席能力的方法。
員工想知道經(jīng)理關心他們的職業(yè)發(fā)展。持續(xù)發(fā)展可營造愉快而充滿活力的工作環(huán)境。
消除任何糾結并專注于學習做好工作所必需的基本技能是有益的。
通過鼓勵他人成長，領導者可以防止呼叫中心停滯不前，并幫助座席做得更好。
呼叫中心領導和客戶都受益于改進的客戶服務和座席的更好表現(xiàn)。
12、他們在呼叫中心制定有效的程序
每個呼叫中心都有程序讓座席盡其所能并提供卓越的客戶服務。
呼叫中心經(jīng)理必須創(chuàng)建一個程序來提高呼叫中心的工作效率，并為新來的工作人員樹立一個很好的榜樣。
他們必須能夠設置通過呼入和呼出電話來獲取和留住客戶的程序。
呼叫中心領導職能還包括按照指定的績效 KPIs 和標準對呼叫中心工作人員進行績效評估。
13、他們?yōu)楦玫目蛻舴⻊仗峁┧泄ぞ?/strong>
客戶服務為每位現(xiàn)有和潛在客戶提供指導和幫助。
這種指導和幫助包括接聽電話、解決問題和投訴，以及幫助客戶解決其他問題。
客戶服務旨在與每位客戶建立牢固的關系，以滿足他們并讓他們重新回到業(yè)務中。
呼叫中心負責人負責為每位座席帶來最高水平的客戶滿意度。
呼叫中心領導層應為座席提供所有必要的工具，并指導他們發(fā)展卓越的客戶服務技能。
14、呼叫中心領導強調(diào)適當?shù)呐嘤?/strong>
呼叫中心領導強調(diào)工作流、系統(tǒng)和流程的持續(xù)改進。
經(jīng)理應始終監(jiān)控呼叫中心座席的表現(xiàn)，并找出他們可能存在的任何技能差距。
然后他們可以幫助座席根據(jù)他們的觀察結果制定個人發(fā)展計劃。
發(fā)展計劃是一份文件，概述了呼叫中心座席在其職業(yè)道路上取得成功所需的技能、能力和知識。
呼叫中心經(jīng)理應為座席和其他呼叫中心員工計劃培訓課程，以幫助他們填補影響當前工作流程的技能差距。
他們還可以提供有針對性的培訓，以幫助每個座席更好地工作并更好地管理他們的時間。
呼叫中心可以使用軟件解決方案來簡化客戶參與。根據(jù)這些軟件報告，客戶服務經(jīng)理可以對他們的團隊進行技術技能培訓。
15、他們幫助座席實現(xiàn)呼叫中心目標
系統(tǒng)或服務的性能由其服務級別來衡量。它評估呼叫中心在預定時間段內(nèi)提供的客戶支持。
客戶服務團隊必須完成銷售目標才能使公司盈利。
呼叫中心領導的職責之一是實現(xiàn)必要的服務水平和銷售目標。
領導者可以通過審查客戶服務水平協(xié)議、幫助團隊進行最終用戶調(diào)查以及征求客戶意見來幫助實現(xiàn)服務水平。
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