CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Vonage CMO 解釋了為什么隨著對跨渠道客戶體驗的重視程度越來越高，對集成、嵌入式和可編程功能的需求將繼續(xù)上升。
圖：Vonage 首席營銷官 Joy Corso
11 月，Vonage 發(fā)布了第 10 份全球客戶參與度報告，調查了來自 14 個國家/地區(qū)的 5，000 名消費者，了解 COVID-19 如何改變了他們的傳統溝通方式，以及哪些方式在鎖定和隔離期間已成為常規(guī)。 No Jitter 最近與 Vonage 首席營銷官 Joy Corso 進行了交談，以了解是什么推動了數字渠道需求的增長以及視頻聊天對客戶服務的影響。
為了簡潔明了，對交談內容進行了編輯。
Vonage 的 2021 年全球客戶參與報告稱："我們現在處于一個客戶期望在任何特定時刻都能滿足他們需求的超快速、無縫和動態(tài)客戶體驗的時代。"客戶是如何期待這一點的？為什么企業(yè)支持這種期望？
Corso：圍繞輕松開展業(yè)務的價值不斷增長，并反映在客戶期望中�？紤]一下在大流行初期發(fā)生的轉變--從購物到訂購外賣甚至健身，在線和遠程服務交付獲得了采用。這些事件改變了我們對什么是可能的以及客戶認為什么是標準的期望--可能永遠改變。
這種期望延伸到企業(yè)的內部運營。例如，混合工作現在是一種期望，而不是業(yè)務連續(xù)性問題�，F在，強制組織（以及許多遠程工作被[認為]"不可能"的組織）的連接性和靈活性得到了接受。同樣，現代工作場所的員工在與同事和客戶聯系時，期望雇主提供同樣的數字驅動的個性化體驗。無論人們選擇在何處或以何種方式工作或生活，每個人都希望從任何地方對他們所依賴的聯系人、工具和業(yè)務應用程序進行相同的訪問。
為了迎頭應對這一變化，企業(yè)必須采取綜合方法來提供廣泛的強大服務和解決方案，并為全球參與解決方案提供動力，使他們能夠更好地執(zhí)行、更輕松地連接并增強體驗。
您的報告還說，傳統的通信方式（電子郵件、電話）保持穩(wěn)定，而聊天機器人和視頻等數字渠道大爆發(fā)。是什么推動了客戶聯系量的增加？
Corso：大流行和對數字渠道的需求增加是全球向數字優(yōu)先[通信]的根本轉變，并再次強調了通信和技術的重要性。它還推動了對更廣泛地采用創(chuàng)新的需求。通過云通信技術，企業(yè)提供不間斷的遠程服務交付，員工隨時隨地保持聯系，全球消費者通過他們選擇的渠道（語音、視頻、消息傳遞、社交）與家人、朋友、醫(yī)生和學校聯系聊天等。
隨著我們繼續(xù)重視與全球客戶和員工的互聯體驗，隨著對跨渠道客戶體驗的關注不斷增長--通過視頻、驗證和消息傳遞，對集成、嵌入式和可編程功能的需求將繼續(xù)增加。
這些新渠道的需求從何而來？
Corso：在大流行期間接受新興溝通渠道的消費者并沒有恢復舊習慣�？蛻魠⑴c度已經永久改變，不會回到 2020 年前的規(guī)范。
為什么視頻聊天似乎將增長為客戶溝通的首選方式？
Corso：COVID-19 從根本上擾亂了日常生活，幾乎立即改變了我們工作、學習、購物、銀行和接受醫(yī)療保健的方式。視頻通信有助于為世界各地的人們塑造"新常態(tài)"，讓他們保持聯系并實現有意義的業(yè)務互動。在大流行之前，Vonage 的研究一直表明，客戶喜歡視頻是為了獲得個性化的體驗，或者當他們有復雜的問題需要解決時，[但是] 視頻聊天在消費者中的受歡迎程度飆升，因為面對面的互動突然受到限制。
研究還表明，視頻通話能讓人們感受到最大的情感聯系，只有面對面的交談才能勝出。在醫(yī)療保健領域，全科醫(yī)生可以照顧病人，盡管他們之間相距甚遠，而外科醫(yī)生甚至可以遠程進行手術。在金融領域，您可以在任何地方找到稅務顧問、銀行家和其他人，因為他們通過視頻通話提供服務。通過在線教育，學生們在過去的 18 個月中保持了一點點常態(tài)--在最具挑戰(zhàn)性的時期保持聯系，而不會落后或犧牲學業(yè)。
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