• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:語音分析是聯(lián)絡(luò)中心最有前途的技術(shù)之一，它的應(yīng)用范圍包括客戶旅程分析、員工參與度、座席培訓(xùn)和法規(guī)遵從性。去年，Gartner提到語音分析是降低聯(lián)絡(luò)中心成本的有效方法，同時(shí)又不影響人員配置或服務(wù)能力。不可否認(rèn)的是，語音分析對(duì)企業(yè)來說有著難以置信的價(jià)值，即使現(xiàn)在的采用率略低。 　　語音技術(shù)的興起
　　在以前的文章，我們都報(bào)道過語音分析的興起及其如何影響客戶體驗(yàn)的未來。事實(shí)上，92%的企業(yè)仍然依賴語音（盡管聊天、電子郵件、社交媒體等興起），這意味著你有足夠的數(shù)據(jù)來運(yùn)行語音分析并發(fā)現(xiàn)有意義的結(jié)果。到2023年，語音識(shí)別--運(yùn)行分析的先決條件--預(yù)計(jì)全球價(jià)值1800萬美元。
　　導(dǎo)致語音技術(shù)在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用日益廣泛的一個(gè)關(guān)鍵趨勢是網(wǎng)絡(luò)攻擊急劇增加。針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的攻擊數(shù)量正以每年令人擔(dān)憂的113%的速度增長。這使得使用諸如語音分析等技術(shù)來檢測風(fēng)險(xiǎn)并在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之前減輕損害變得至關(guān)重要。
　　語音分析的現(xiàn)狀
　　2020年，聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)提供商LiveVox公司對(duì)語音分析的現(xiàn)狀及其感知價(jià)值進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查。75%的受訪者表示，使用分析工具提取CX見解“非常重要”，但當(dāng)時(shí)只有11%的受訪者使用語音分析工具。重要的是，近四成的公司還沒有投資，因?yàn)樗麄儾淮_定投資回報(bào)率。
　　然而，在接下來的幾個(gè)季度里，人們對(duì)語音分析的采用非常感興趣，有15%的人提到這是一個(gè)“首要”或“關(guān)鍵”的優(yōu)先事項(xiàng)。近四分之一的人說，這是一個(gè)優(yōu)先事項(xiàng)，但不是立即議程上的議題，而另外四分之一的人說這不是他們計(jì)劃很快實(shí)施的。
　　這些數(shù)字表明了語音分析潛在價(jià)值的幾個(gè)關(guān)鍵趨勢：

• 采用率較低，但如果ROI更清晰，趨勢可能會(huì)轉(zhuǎn)變
• 市場分為早期采用者和落后者，這可能會(huì)影響成功

　　應(yīng)用語音分析產(chǎn)生價(jià)值
　　語音分析對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來說有三個(gè)獨(dú)立的領(lǐng)域是非常寶貴的：

• 客戶旅程和CX分析--了解客戶意圖、升級(jí)原因、理想的調(diào)查設(shè)計(jì)、自動(dòng)化自助服務(wù)趨勢和渠道洞察
• 員工參與和指導(dǎo)--解決軟技能的不足，實(shí)時(shí)監(jiān)控質(zhì)量，驗(yàn)證NPS，使用通話記錄培訓(xùn)座席，提高FCR
• 法規(guī)遵從性--防止不當(dāng)收集個(gè)人數(shù)據(jù)，遵守PCIDSS數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)記淫穢/褻瀆，并確保獲得同意

　　這些用例在今天的企業(yè)中并沒有消失，他們中的大多數(shù)人都非常清楚語音分析在質(zhì)量管理（38%）、風(fēng)險(xiǎn)/合規(guī)警報(bào)（29%）、績效洞察和指導(dǎo)（48%）、運(yùn)營洞察（44%）以及最重要的客戶體驗(yàn)（70%）方面可以提供的價(jià)值。
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