按照Ｐｅｔｅｒ的分析，如果我們最后陷入價格、公司實力、國產(chǎn)化之間比拼的話，則必死無疑。在這個夾縫中唯一的機會就是專業(yè)度。作為一家在聯(lián)絡中心領域耕耘了近１０年的專業(yè)公司，易谷網(wǎng)絡在聯(lián)絡中心技術平臺上的優(yōu)勢比其他系統(tǒng)集成商更大，這一點也恰恰是客戶最為關注的。業(yè)務能力并非易谷網(wǎng)絡的優(yōu)勢，另外兩家系統(tǒng)集成商反而占優(yōu)，因為它們都是５０００人以上規(guī)模的公司，具有多年銀行業(yè)務軟件的開發(fā)經(jīng)驗，如果將這方面的優(yōu)勢發(fā)揮出來，易谷網(wǎng)絡成功的機會很渺茫。

　　既然已經(jīng)站在擂臺上，就要全力以赴，背水一戰(zhàn)。首要的是組建投標團隊，原則是保證優(yōu)勢放大，劣勢彌補，不能出現(xiàn)技術盲點。以下是項目組成員的工作分工：

　�。校澹簦澹�，項目總指揮，確定每一階段的打法與策略，同時，要在現(xiàn)場中識別客戶的問題，指揮現(xiàn)場答辯；

　　王博，方案總監(jiān)，任項目總方案經(jīng)理，負責點對點應答、技術方案的編寫以及報價書的制作，王博團隊下設兩名方案經(jīng)理，專注于聯(lián)絡中心平臺的技術；

　　李穎，項目業(yè)務咨詢經(jīng)理，具備聯(lián)絡中心運營管理經(jīng)驗，下設一名業(yè)務顧問；

　　呂辰，負責技術實施方案的編寫；

　　珠珠，項目客戶經(jīng)理，負責消息的收集，在投標現(xiàn)場記錄每個評委的反應，進行正反向分析，并確定應對最佳方案。

　　項目組８名常務人員全部集結(jié)完畢，他們能否在兩個月的時間內(nèi)創(chuàng)造奇跡？

　　這個團隊最強的是聯(lián)絡中心通信平臺的能力，最弱的是銀行業(yè)務能力，此點是易谷網(wǎng)絡團隊的致命缺陷。盡管之前易谷網(wǎng)絡已經(jīng)有了郵政儲蓄銀行、平安集團等大型金融客戶的案例，但提供的都是聯(lián)絡中心的平臺解決方案，不涉及業(yè)務系統(tǒng)，其業(yè)務系統(tǒng)要么是專業(yè)的技術公司提供，要么是銀行自己的軟件開發(fā)團隊完成。如果競爭對手抓住這一點，不斷放大的話，易谷網(wǎng)絡將處于非常被動的境地。還好，友商在這個方面表現(xiàn)得非常友好，根本沒有找到攻擊的要害。

　　團隊組建完成后，要進行戰(zhàn)術部署。根據(jù)消息人士透露，對于這樣一個大型項目的議標，Ｂ銀行一般會進行五輪，前三輪是技術澄清，后兩輪是報價與商務澄清。根據(jù)這樣的節(jié)奏，易谷網(wǎng)絡設置合理的戰(zhàn)術安排：第一輪展現(xiàn)整體解決方案能力，強調(diào)聯(lián)絡中心平臺能力的重要性，同時深入挖掘既有系統(tǒng)的痛點，針對痛點提出解決方案，讓客戶認可易谷網(wǎng)絡的專業(yè)能力。第二輪繼續(xù)加深客戶對聯(lián)絡平臺能力的認可度，同時展現(xiàn)易谷網(wǎng)絡獨有的運營與運行監(jiān)控能力。這一輪要展現(xiàn)對新一代系統(tǒng)的體驗設計，將客戶所關心的多渠道、全媒體能力發(fā)揮到極致。第三輪拋出復用原有平臺軟件的策略，在技術上強調(diào)原有平臺應用的連續(xù)性，突出所選擇的合作伙伴技術的領先性，同時強調(diào)自己平臺集成的經(jīng)驗。這三張牌的內(nèi)在邏輯是解決現(xiàn)有痛點、展望未來應用并保證自己有經(jīng)驗、有能力完成客戶新一代的規(guī)劃。

　�。玻埃保纺辏保痹拢度眨�第一輪議標，易谷網(wǎng)絡一行８人著職業(yè)裝，到達客戶答標現(xiàn)場后，所有人齊刷刷翻開筆記本電腦，王博將電腦連上投影儀并調(diào)試完成，等待客戶開始。

　　經(jīng)歷了一個多月的技術驗證，現(xiàn)場Ｂ銀行的評標委員會成員也基本認識了。評委１０名、業(yè)務骨干２名、軟件開發(fā)中心技術骨干３名、數(shù)據(jù)中心專家１名、網(wǎng)絡中心專家１名、科技部專家２名，還有３名陌生面孔，后來才了解是集采中心干事。落座后，客戶的業(yè)務骨干要求我們按照招標文件的要求，講述一下整體解決方案。這時，兩位西裝筆挺的易谷網(wǎng)絡業(yè)務咨詢經(jīng)理順勢起身展開了一幅３米乘以１米的整體解決方案圖，這是在技術驗證后易谷網(wǎng)絡提煉出的智能服務與營銷整體解決方案架構。整個解決方案由五個智能化部分組成，是在客戶整體解決方案架構基礎上的細化與補充，其中包含了用戶全部的規(guī)劃，又在業(yè)務運營監(jiān)控、培訓考試、智能運營方面進一步深入展開。

　　打印這樣一幅大型的架構圖，并且在客戶的招標現(xiàn)場展開，是Ｐｅｔｅｒ在幾天前就已經(jīng)設計好的一個場景，也不全是為了制造噱頭，起因是架構圖元素多、像素高，投影儀展示效果非常不好。而打印出來，客戶就能看得非常清楚。架構圖講完之后，還能直接留給客戶，待進一步研究。這樣就可以給客戶留下一個印象：易谷網(wǎng)絡不僅細致地研究了他們的需求，而且在需求的基礎上做了進一步的深化設計。在招投標的過程中，這樣的印象是非常關鍵的。用戶并不希望廠商僅僅是可以滿足其業(yè)務需求，更希望廠商能提出更為領先的解決方案。所以，易谷網(wǎng)絡先把一個智能服務與營銷的完整方案展現(xiàn)出來，這樣就可以和客戶在一個更大的范圍內(nèi)來討論問題，把單純的技術應答變?yōu)橐粋�整體解決方案的探討。Ｐｅｔｅｒ花了大約１５分鐘的時間詳細介紹了易谷網(wǎng)絡所理解的智能服務與營銷整體架構，緊接著王博與業(yè)務咨詢經(jīng)理、項目實施方案經(jīng)理等花了兩個小時的時間，將易谷網(wǎng)絡就業(yè)務需求所設計的整體方案、管理套件、實施計劃等都做了詳細介紹。應該說，易谷網(wǎng)絡的第一次亮相是比較成功的，先是用從客戶技術驗證中提煉并升華出來的整體解決方案作為開始，給客戶留下一個專業(yè)平臺集成公司的形象，后來的針對性解決方案的介紹也比較充分，在專業(yè)性的基礎上疊加了認真踏實的公司形象。

　　第二輪的議標將在一個星期以后進行，要完美地展現(xiàn)，需要準備做以下工作：一是要了解競爭對手在第一輪的情況，有的放矢；二是要認真準備第一輪中客戶提出的所有問題，并按照重要程度進行針對性的回復；三是設計第二輪的亮點，再一次加深客戶的印象。很遺憾，客戶的口風很緊，根本探聽不到一丁點兒消息，在這種情況下只能做好自己了。投標小組所有成員早已推掉了其他工作，專心致志地準備客戶的問題回復。

　　第二輪的亮點應該怎么設計呢？聯(lián)絡中心關注的是體驗，體驗包括客戶體驗、座席體驗與管理者體驗，能否在議標現(xiàn)場讓評標小組體驗一把呢？如果用現(xiàn)場演示的形式將解決方案中的亮點進行一場流暢的展示，豈非是打動現(xiàn)場評委的最好手段？盡管前期客戶已經(jīng)通過１個月左右的時間進行了技術驗證，但是在技術驗證過程中驗證的都是一個個功能點，并非是一個服務交互的全流程，也沒有用全流程的方式來展現(xiàn)客戶體驗、座席體驗與管理者體驗。正好，技術驗證完成后，易谷網(wǎng)絡在自己的體驗中心進行了Ｂ銀行驗證案例的重現(xiàn)，在此期間已經(jīng)設計出了各個環(huán)節(jié)體驗的相關流程。Ｐｅｔｅｒ決定將全套的體驗流程搬到客戶的議標現(xiàn)場，作為第二輪技術交流的亮點。當易谷網(wǎng)絡在招標現(xiàn)場完整地將智能ＩＶＲ系統(tǒng)、機器人應答、靜默座席、多渠道協(xié)同等場景演示完成以后，客戶給予的反饋是非常正面的。事實再一次證明，抓住每一次與客戶正面溝通的機會，并認真地展示自己的能力，是招投標過程中最為關鍵的成功因素。

　　事情自然不會一帆風順，墨菲定律發(fā)揮了神奇的作用，所有不想發(fā)生的事情都會發(fā)生，易谷網(wǎng)絡在第三次議標現(xiàn)場再一次領略了這一定律的威力。前面兩輪，易谷網(wǎng)絡一直在引導客戶關注新一代的整體架構，關注聯(lián)絡平臺的總體功能，并通過對多媒體跨渠道的聯(lián)絡演示，進一步加深客戶對其優(yōu)勢的認可。然而，在第三次議標時，客戶的一個技術專家提出了兩個對易谷網(wǎng)絡來說最為致命的問題，一個是關于國產(chǎn)化的，另一個是業(yè)務系統(tǒng)定制。

　�。玻埃保纺甑膰�際形勢并不像２０１９年那么緊張，但是主流媒體已經(jīng)開始就支持國產(chǎn)ＩＴ解決方案發(fā)出了非常明確的聲音，當時是“去ＩＯＥ”，也就是在銀行的核心系統(tǒng)中擺脫對ＩＢＭ、ＥＭＣ（易安信）等國外大廠商的依賴。這個聲音的主旨就是國產(chǎn)化。由于沒有明確的規(guī)定，每一個銀行都有自己的尺度。Ｂ銀行國際化程度很高，其ＩＴ平臺上已經(jīng)采用了大量的國外產(chǎn)品，在國產(chǎn)化原則上持開放態(tài)度。當然，如果是在同等性價比的情況下，他們一定會傾向于國產(chǎn)化。

　　技術專家的第一個問題就是針對國產(chǎn)化的。當然，他并沒有明確表示不能使用國外的產(chǎn)品，而是提出了一個更為尖銳的問題：“貴公司在整體解決方案中用到了兩個關鍵的國外產(chǎn)品，一個是Ｇ廠的路由，這是整個聯(lián)絡中心的核心產(chǎn)品，我們現(xiàn)有系統(tǒng)也在使用；另一個是Ｖ廠的錄音錄屏與語音分析產(chǎn)品。貴公司應該非常清楚，我們銀行對于定制化的要求非常高，任何國外的產(chǎn)品到我行后，基本都要進行深度的定制化。請問你們能得到這兩家公司的源代碼支持嗎？如果不能的話，如何滿足我們對于定制化的要求？”這一問題之所以尖銳，是因為國外廠商一定不會提供源代碼供集成商進行定制化。這是一個勝負手！易谷網(wǎng)絡必須對這個問題進行沒有瑕疵的回復，否則，這就是一顆可以擊中要害的子彈。當時，Ｐｅｔｅｒ是這樣回答的：“首先我們可以肯定的是，一定拿不到這兩款產(chǎn)品的源代碼，它們都屬于閉源產(chǎn)品，源代碼就是它們最核心的知識產(chǎn)權，是不可能交給任何一家第三方公司的。但這并不會阻礙我們對這兩款產(chǎn)品進行深度定制化。好的平臺產(chǎn)品應該具備一個包容的核心、可定制的外圍以及經(jīng)過眾多客戶測試過的成熟版本。我們選擇的這兩款產(chǎn)品就具備這三個特性。貴行是Ｇ廠多年的客戶，請問你們需要對其路由策略進行定制化嗎？當然不需要，因為它對路由策略的考慮幾乎達到了窮盡的地步，你們可以用其系統(tǒng)本身的可視化路由配置工具，配置出您需要的任何路由。這一點您是技術專家，相信您比我更加了解。另外，我們用Ｖ廠主要是用其錄音軟件，錄音系統(tǒng)要求的是大容量、高可靠性與穩(wěn)定性，Ｖ廠在這幾個方面的領先程度，您也非常了解。對錄音的定制化主要體現(xiàn)在錄音文件的調(diào)聽上，這一點它們是完全開放的。即使有問題，我們也能解決，可以給您分享一個我們在Ｇ行的錄音調(diào)聽案例。當時我們采用的是Ｎ廠的產(chǎn)品，Ｎ廠的錄音調(diào)聽系統(tǒng)并沒有開放出來，而是嵌入在其核心系統(tǒng)中，我們的開發(fā)工程師用３萬行的代碼重新開發(fā)了一個錄音調(diào)聽系統(tǒng)為Ｇ行業(yè)務系統(tǒng)進行嵌入，一舉解決了其開放性的問題。試想一下，如果因為定制化的要求，我們改寫了一個成熟產(chǎn)品的核心系統(tǒng)，又沒有得到很嚴格的測試的話，會不會對我們的核心平臺產(chǎn)生影響？我相信一定會的，所以請各位專家相信我們的選擇，在聯(lián)絡中心系統(tǒng)中，平臺的穩(wěn)定性比什么都重要，只有保證一個穩(wěn)定的平臺，定制化才能發(fā)揮作用。不知我的回答您滿意嗎？”這位專家對Ｐｅｔｅｒ的回答比較滿意，這從其他專家的眼睛里能感受到，他得到了正向的反饋。

　　事實證明，這位專家對自己銀行需求的理解是非常到位的。到了項目開發(fā)實施階段，這兩個核心問題成為了易谷網(wǎng)絡項目執(zhí)行中的最大障礙，最后不得不對一些關鍵子系統(tǒng)進行重新開發(fā)。正是因為這些號稱成熟的產(chǎn)品存在的問題，讓整個項目的執(zhí)行出現(xiàn)了很大的風險。當然，這是后話。前面說過，項目的招投標階段是一個零和游戲，這階段只有一個目標就是獲得為甲方服務的機會。當中肯定有各種陷阱、障礙與風險。沒有辦法，只能兵來將擋、水來土掩，要么將風險消除，要么將風險后移，在項目執(zhí)行階段解決。

　　通過三輪的技術應答，Ｐｅｔｅｒ相信，從技術方面，易谷網(wǎng)絡已經(jīng)確定了自己的優(yōu)勢。不管是競爭隊伍的組成，還是現(xiàn)場甲方的反饋，都能佐證他的這一猜測。通過很多渠道了解到，ＨＷ原廠商并沒有付諸太多的技術力量，它們組合的主要成員來自系統(tǒng)集成商，其集成商的優(yōu)勢是了解客戶業(yè)務，但是在對客服的整體架構的掌控、運營管理等方面的經(jīng)驗并不豐富，而集成商的優(yōu)勢又恰恰是甲方的專家所擅長的，所以這個組合讓廠商的優(yōu)勢無法發(fā)揮。ＺＸ組合則恰恰相反，其成員幾乎全部來自原廠商，原廠商擅長的是通信平臺，業(yè)務、運營管理等是其弱項，這也是現(xiàn)場技術交流的大忌。

　　邀標，也叫競爭談判。首先談的是技術，其次談的是商務。如果技術落后的話，再好的商務條件也很難打動客戶，特別像Ｂ銀行這樣的頂級客戶。很多項目的指揮者認為：技術談判的要點是發(fā)揮自己的優(yōu)勢，攻擊友商的劣勢。這種策略很多時候并不能起到很好的效果，因為乙方的優(yōu)勢并不一定是客戶所看重的，而友商的劣勢也并非客戶所關注的�？蛻絷P心的是以下幾點：

　　△痛點如何解決？

　　△是否有更優(yōu)的方案來滿足業(yè)務需求？

　　△技術的領先型如何？如何保證行業(yè)引領？

　　△承諾有效性如何？

　　所以，在技術應答的過程中需要找到以上問題的答案，并給予客戶一個相信自己的理由。客戶關注的是自己不太擅長的領域，在這個領域中充分表現(xiàn)自己的專業(yè)性，表現(xiàn)得越自信越容易獲得客戶的認可。在客戶所擅長的領域（如客戶的業(yè)務）千萬不能指手畫腳，而要虛心請教，越謙虛就越容易獲得好感。易谷網(wǎng)絡團隊就是按照這樣的一個應答策略來組建的，充分發(fā)揮自己在聯(lián)絡平臺集成的優(yōu)勢，表現(xiàn)自己在運營管理方面的積累，對于客戶的業(yè)務實現(xiàn)，則表達出希望能夠在甲方軟件開發(fā)中心指導下完成的意愿。事實證明，這個策略在技術應答過程中非常有效。由于本項目是Ｂ銀行近年來最大的外包項目，其重視程度可想而知，事實上，本來三輪的技術答疑最后進行了四輪。技術應答后，客戶對每一家的解決方案狀況、專業(yè)服務能力、報價清單中每一個欄目的含義有了詳盡的理解。這就是競爭性談判的好處，多輪的答疑能真正了解乙方所提供的解決方案細節(jié)，極大程度地避免由于信息不對稱所造成的誤判。了解清楚技術方案以后，就進入了商務環(huán)節(jié)。

　　競爭性談判的商務答疑一般是兩輪，但這個項目進行了三輪。前兩輪針對商務報價，確認乙方所提供的產(chǎn)品與服務清單是否吻合甲方招標文件的要求。這個過程非常重要，甲方可以確認清楚乙方是否利用信息不對稱以次充好，是否有遺漏的配置會增加項目執(zhí)行過程中的成本等。Ｂ銀行的采購部門在這個方面不僅經(jīng)驗豐富，而且做得滴水不漏。在商務談判的過程中需要乙方提供大量的承諾書，這些承諾書包括：

　　△《后續(xù)擴容價格承諾》；

　　△《第三方維保承諾》；

　　△《授權據(jù)實結(jié)算承諾》；

　　△《需求不變總價不增加承諾》；

　　△《資源投入承諾》；

　　……

　　承諾文件一共３３份。每一份承諾都是一個緊箍咒，一旦雙方發(fā)生糾紛，甲方就會出示相關文件，而乙方只能無條件接受。

　　前兩輪的商務談判主要是審核甲方對乙方的報價清單，最后一輪報價將是各位競爭者的角逐時刻，但也不表明乙方在前兩輪的商務談判中就只能被動應對。優(yōu)秀的競標者會抓住每一次與客戶交流的機會，盡最大可能發(fā)揮自己的優(yōu)勢與善意�？蛻舻恼袠诉^程并不是為了選出一個十全十美合作方，因為完美并不存在，而是要在競爭者中找到最出色的那一個，所以，競爭者的目標是比對手表現(xiàn)更好、更強就可以了。因此，抓住任何一個能夠打動甲方評委的機會就顯得尤為重要，于是，易谷網(wǎng)絡又利用第二次商務談判的機會，設計了一個客戶感動點。第二次商務談判現(xiàn)場交流場景如下：

　　客戶集采中心經(jīng)理：“為什么你們提供的耳機這么貴？其他廠商的報價不超過１０００元，而你們的報價是２９００元，是其他廠商的３倍以上。”耳機選型是Ｐｅｔｅｒ已經(jīng)事先安排好的，這也正是他設計好的。這個項目將購買８０００多副耳機，其成本在總價中占不小的比例，正常的選型應該是能用就行。市面上５００元左右的產(chǎn)品基本都能滿足客戶的招標文件要求。但是，他特意找到了全球知名座席耳機廠商，并選擇了其中最為高端的一款。見到客戶發(fā)問，Ｐｅｔｅｒ站起來，接過客戶經(jīng)理遞過來的三個盒子說：“這是一個很好的問題，請讓我借用這個機會來闡明我們本次報價的原則。作為全球超一流銀行，本項目建設的本意是給用戶更為極致的服務體驗，提高服務與營銷的效率，而不是以降低成本為主要目的。如果僅僅是為了降低成本的話，原有的系統(tǒng)根本沒有更換的必要。那么，是誰在為客戶提供服務呢？是我們的服務座席。他們每天佩戴著耳機超過８小時。各位專家都有佩戴耳機的經(jīng)驗，大家都知道，一副好的耳機不僅在音質(zhì)上會給耳朵帶來舒適感，而且在長時間的佩戴過程中不會給身體帶來任何不適。我們希望貴行新一代的客服系統(tǒng)不僅能夠給客戶帶來極致的服務體驗，也希望能給我們廣大的座席代表帶來極致的體驗，用更為舒適的耳機就是座席體驗的一個非常關鍵的部分。”

　　說著，Ｐｅｔｅｒ打開盒子，取出其中的３副耳機，遞給了集采中心經(jīng)理：“這３副耳機都是我們推薦的，其價格從７００元到３０００元不等，建議貴行在現(xiàn)有客戶座席中找３個人進行輪流盲測，讓他們提供測試體驗，評測可以涵蓋佩戴舒適感、音質(zhì)和操控靈活性。我們將為貴行提供座席體驗最好的一款，而不管是否會由于成本問題影響我們的商務評分。另外，我也想和各位專家表達一下我們的第三方產(chǎn)品選擇原則：選用最好的與最適合的，而不是成本低的。也希望各位評委在評標時能夠給予關注。謝謝。

　　這是一個很好的鋪墊，因為從技術驗證、解決方案、現(xiàn)場答疑等方面來看，易谷網(wǎng)絡的表現(xiàn)應該是領先的。如果按照綜合評分法則評標的話，很有可能是因為價格原因而功虧一簣，畢竟，“價格”是競爭對手手里的一張王牌。隨著最后一輪出價截止日的臨近，所有的競標者都在計算著自己的和他人的綜合得分情況，都在思考這張價格牌怎么打。綜合評分法這是幾乎所有公開招標或競爭性談判中甲方普遍使用的評標原則，即甲方會事先公布其得分原則，最終各項得分相加，分數(shù)最高的競標者將被推選為第一候選人。公示后，沒有其他特殊理由的話，第一候選人就是中標人。本項目公布的評標原則主要由以下６個維度組成：

　　△公司資質(zhì)，包括：系統(tǒng)集成資質(zhì)、注冊資金、ＣＭＭＩ認證、公司規(guī)模、服務網(wǎng)點等；

　　△案例情況，大型國有銀行案例、股份制銀行案例、大型聯(lián)絡中心集成案例等；

　　△技術驗證，即技術驗證的結(jié)果；

　　△技術方案，主要考察技術方案的完整性與技術領先型；

　　△點對點應答情況，根據(jù)應答表現(xiàn)給出分值；

　　△價格，價格最低者得分最高。

　　從上述的評分項中可以看出，前三項是客觀分，每個投標人很清楚自己和競爭者的得分情況；第四、五項是客觀加主觀分，對于技術表現(xiàn)突出的競標者，評委給出的評分都不會太差，除非是其違背了公平性原則。同時，這兩項也很主觀，要看評委的專業(yè)度與主觀印象了。

　　這種情況下，價格分就顯得尤為關鍵了。在有多名競標者的情況下，價格分可以有４種得分模式：最低價者價格分最高、次低價者得分最高、平均價得分高以及甲方自主設計的得分原則。在任何情況下，有實力的投標人都不喜歡第一種模式，即最低價者得最高分，這是大張旗鼓地鼓勵打價格戰(zhàn)，但是，這一評分原則又是甲方最常見的選擇。這并非是由于甲方預算不夠或想省錢，而是在實際企業(yè)操作中沒有人愿意為高價中標承擔責任。因為在任何情況下，為企業(yè)節(jié)省費用都是沒有任何毛病的。也許正是由于缺乏這樣的擔當，中國２Ｂ應用軟件公司與系統(tǒng)集成公司集體淪陷。