為了進一步從聯絡中心的角度去探索，我聯系了Helpshift的首席程序經理Erik Ashby。Helpshift是一家以客戶服務為中心的公司，提供以AI為動力的Web和基于移動的解決方案。下面是我們的談話內容。
美國企業(yè)如何響應GDPR？
我們與之合作的美國企業(yè)都非常認真地對待GDPR。這是由于美國企業(yè)普遍加大了保護個人數據的努力，再加上能夠在全球市場上提供服務的重要性。這些公司正在全面應用GDPR的原則，而不僅僅是針對歐洲客戶。
遵守GDPR是否會改善美國的企業(yè)？
絕對的。GDPR提供了一個企業(yè)可以用來衡量自己的框架。GDPR的核心是確保和保護個人的數據，確保個人對他們的數據的權利，并讓公司對他們如何處理個人的數據負責，或者在調用他們的權利時響應他們的請求。這些都是基本的良好商業(yè)慣例，確保了使用品牌的人的信任。此外，我們最近在Facebook的丑聞中看到，當個人數據沒有得到適當保護時，會發(fā)生什么。
對呼叫中心有什么影響？
GDPR對呼叫中心有兩個關鍵的影響。
首先，呼叫中心經常收集、訪問和管理個人數據。在服務過程中，座席可以將電子郵件、日志、電話號碼和其他私有信息作為流程的一部分。因此，呼叫中心需要了解GDPR，并且需要了解它們如何管理、保護和確保在支持交互過程中收集到的數據。
第二，呼叫中心也可以成為處理GDPR請求的中心。如果客戶有隱私問題，或決定對其個人數據調用一項權利，則支持中心可以承擔處理該請求的任務。例如，如果一個使用某個品牌的客戶希望終止他們的交互并調用被遺忘的權利，那么這個任務通常會通過呼叫中心完成。呼叫中心應準備增加與GDPR相關的支持案例。
座席需要更多的GDPR培訓嗎？
這取決于具體的情況。一些公司會發(fā)現，GDPR只是他們現有的隱私和安全措施的延伸或形式化，而其他公司可能需要相當大的調整以符合這些標準。假設一家公司有良好的安全和隱私政策，大多數新培訓將與如何及調用特定權利的客戶進行交互有關：例如，當客戶要求獲得他們的數據副本時，座席將遵循的流程。
網上銷售會受到影響嗎？如果是，如何影響？
任何需要捕獲和管理私有數據的服務（包括在線零售）都受到此影響。正如我們在最近的Facebook隱私丑聞中所看到的，保護私人數據的重要性遠遠超過在線銷售，包括游戲、零售、家庭安全、商業(yè)生產力等等。所有這些區(qū)段都受到影響。
談談與GDPR相關的人工智能和機器人
人工智能和機器人可以幫助客戶管理他們的GDPR要求：
人工智能可以用來幫助識別可能暴露私有數據的系統或過程中的GDPR風險。一個簡單的例子是，人工智能可以自動識別一個事務是否包含不必要的私有數據，并自動將其標記為風險。
機器人可以幫助管理GDPR要求的增加。許多用戶權利（例如被遺忘的權利或數據可移植性的權利）可以通過使用機器人來實現自動化。機器人可以與有GDPR問題的人進行交互，而且在許多情況下，機器人無需涉及人類座席就能解決它們。
誰需要GDPR，Helpshift還是你的客戶？
兩者都有。對我們的客戶來說，Helpshift是一個數據處理器。我們負責確保一個人的數據得到保護和安全。我們的客戶負責與人進行交互，以響應他們的GDPR要求，并確保支持團隊適當地保護他們的私有數據。我們提供工具、流程和法律框架，讓我們的客戶能夠遵守GDPR和管理GDPR要求的平臺。
預期的合規(guī)成本是多少？
客戶將看到一個“跟上時代步伐”所需要的成本，因為他們通過評估他們當前的系統，并開發(fā)他們的數據目錄，內部工具和流程來達到要求。當他們學習管理GDPR要求時，也會有額外的成本。然而，隨著時間的推移，這些成本將會逐漸降低，因為它們會自動處理GDPR要求，而GDPR準則也將成為了正常流程的一部分。
美國公司的員工是否準備好了？
不是每一個人。好消息是，在最近發(fā)生的事件中，企業(yè)可以看到真正的業(yè)務影響，以及未能妥善管理私人數據的風險。其結果是，我們看到企業(yè)采取了必要的措施，以達到要求。
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