云聯(lián)絡中心基礎設施座席的數(shù)量在2016年增加了20.9%。這種增長來自于各種規(guī)模的企業(yè)，其中大部分取代了現(xiàn)有本地部署的聯(lián)絡中心解決方案。采用基于云聯(lián)絡中心基礎設施的企業(yè)已超出了中小企業(yè)的范圍，盡管在非常大的環(huán)境中還沒有看到本地部署方案被大批量替代。相反，我們看到在一些企業(yè)云方案作為一種戰(zhàn)略開始起步，預計這一趨勢將繼續(xù)。

　　在最后壁壘中的金融服務企業(yè)也加入了采用云聯(lián)絡中心基礎設施的行列。增加了可靠性、靈活性和安全性的一些產(chǎn)品令金融界中的IT和商界領袖信服，這也給了云計算供應商嘗試推動市場創(chuàng)新的動力。在更大型的金融服務企業(yè)里云聯(lián)絡中心基礎設施的采用率仍然是緩慢的，但已經(jīng)開始接受。

　　全球化和聯(lián)絡中心世界范圍內(nèi)的運營需求以及運營商的服務都是推動采用云聯(lián)絡中心基礎設施的力量。云計算供應商擅長處理跨國運營商服務復雜性和路由的能力，使這些解決方案成為那些在許多國家都有業(yè)務的企業(yè)一個顯而易見的選擇。

　　在過去的兩年里，所銷售的聯(lián)絡中心基礎設施絕大多數(shù)的座席已經(jīng)替換了本地部署的解決方案。聯(lián)絡中心基礎設施市場處于主要的技術更新時期，企業(yè)被迫替換他們有18到20年歷史的本地解決方案，這些解決方案即過時又失去了曾經(jīng)供應商的維護和支持。十多年前，大部分企業(yè)購買了他們現(xiàn)在的解決方案，但是在這個客戶互動的時代，企業(yè)需要能夠給他們帶來新特性和功能的解決方案。云計算供應商引入創(chuàng)新進入市場的速度比本地解決方案供應商同行們快得多。敏捷的開發(fā)方法使他們每日或每周都有新功能發(fā)布，所以當一個企業(yè)客戶需要它的時候就是現(xiàn)成的。

　　供應商的產(chǎn)品方案易于集成，提高了系統(tǒng)的可用性、座席生產(chǎn)力和客戶體驗。在過去的12至18個月里，大量的云聯(lián)絡中心基礎設施供應商已經(jīng)為他們的客戶發(fā)布了新的用戶界面和用戶體驗，一些供應商已經(jīng)做出了進一步改進的計劃。這些供應商為了傾聽和回應客戶的需求所做的準備是一個重要的優(yōu)勢；同樣，他們愿意定制個性化解決方案來吸引更大的聯(lián)系中心客戶。

　　在有超過150個競爭對手的市場上，并購是不可避免的。對于云聯(lián)絡中心基礎設施市場來說，這是一個繁忙的并購季節(jié)，DMG預計在不久的將來會看到更多這樣的事情發(fā)生。引人注目的交易包括NICE收購inContact和Genesys收購Interactive Intelligence。NICE是一個勞動力優(yōu)化企業(yè)，計劃將inContact作為一個獨立的業(yè)務單元來經(jīng)營。NICE與世界范圍內(nèi)的許多主要銀行一直往來合作，都是一些大型和非常大型的聯(lián)絡中心；這些關系可能會為inContact提供未來的機會。

　　Genesys對Interactive Intelligence的收購也有類似的情況，收購公司與世界各地的許多大型聯(lián)絡中心都有合作。在建立它的PureCloud云聯(lián)絡中心基礎設施的時候，最近Interactive Intelligence經(jīng)歷了成長的煩惱，但該公司此前經(jīng)歷了多年的強勁增長和成功。Genesys已經(jīng)宣布，它計劃利用Interactive Intelligence面對中型企業(yè)市場和而Genesys解決方案則面對高端市場。

　　這些收購公司如何執(zhí)行合并還有待觀察，對于各方來說都有風險，包括收購方、被收購方和客戶。但有一件事情是肯定的：這個行業(yè)未來的收購活動會更多。

　　世界各地的服務提供商，尤其是運營商和業(yè)務流程外包商（BPO），正在積極建設云聯(lián)絡中心基礎設施產(chǎn)品和服務，因為它是方便許多企業(yè)購買此類功能和按每分鐘或每座席進行支付的載體。所面臨的挑戰(zhàn)是許多運營商需要努力學習這個業(yè)務。當運營商和業(yè)務流程外包商正在積極尋求正確的技術和合作伙伴關系來幫助他們在這個競爭日益激烈的市場上取得成功的時候引發(fā)了一輪投資熱潮。在某些情況下，服務提供商只購買底層技術；在其他情況下，他們也購買許多云供應商為平臺、技術、資源和經(jīng)驗所需要的成功而提供的服務。在過去的12至18個月里，給服務提供商和其他第三方的銷售（和作為OEM的轉(zhuǎn)售）已經(jīng)成為增長最快的市場機會。

　　全球越來越多的企業(yè)想從云供應商那里購買小公共交換機（PBX）和聯(lián)絡中心功能。這就是為什么運營商正在努力加強和建立其基于云的聯(lián)絡中心基礎設施能力的一個原因。多年來，許多基于云計算的交換機供應商提供基本的聯(lián)絡中心功能，這些功能是適合于他們的許多客戶的。但考慮到更先進的聯(lián)絡中心性能，以及提供杰出和具有成本效益客戶體驗日益增長的重要性，即使是只有兩個聯(lián)絡中心座席的企業(yè)都會要求更先進的功能，如語音和屏幕截圖、基于技術的路由、員工管理、語言分析，以及更多。

　　云計算交換機供應商通過提供三層服務來實現(xiàn)：交換機服務仍然是他們的主要業(yè)務；但是他們也為只需要基本聯(lián)絡中心功能的企業(yè)提供產(chǎn)品；通過OEM提供一個基于云的全功能聯(lián)絡中心基礎設施解決方案。許多云計算交換機供應商仍然需要學習如何銷售聯(lián)絡中心解決方案，但他們能夠在這個市場上取得成功，因為他們已經(jīng)與最終用戶企業(yè)的IT部門建立起了很好的合作關系。

　　云計算交付模型對于企業(yè)來說是高度引人注目的。供應商還有許多工作要做--他們需要更好的集成、專業(yè)服務、管理服務、報告和個性化服務。不過，他們在很短的時間內(nèi)已經(jīng)取得了長足的進步�；�于云計算的模式允許最終用戶在他們不能夠負擔得起之前就獲得系統(tǒng)功能，如自動呼叫分配、撥號器、CRM系統(tǒng)、員工管理、分析和招聘解決方案。云計算的共享資源概念是一個游戲規(guī)則的改變者，可以使各種規(guī)模的公司受益。

　　這并不意味著在同一個云聯(lián)絡中心平臺上的所有公司都將被提供相同的服務體驗，因為服務體驗的質(zhì)量取決于可用的資源和每個企業(yè)的專業(yè)知識。這意味著企業(yè)可以把他們的資源用來發(fā)展高度差異化的服務策略，然后在一個平臺上提供給客戶。