CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:很多客戶服務(wù)企業(yè)談?wù)撽P(guān)于“回到基礎(chǔ)”。他們的運(yùn)營(yíng)是建立在假定客戶喜歡“舊日的好時(shí)光”之上的，拿起電話，依靠呼叫中心座席員來(lái)滿足他們所有的需求。但在現(xiàn)實(shí)中，大多數(shù)客戶并不希望回到“舊日的好時(shí)光”(其實(shí)并非是那么好)。這些公司應(yīng)該做的，是面對(duì)他們的技術(shù)是過(guò)時(shí)的這一現(xiàn)實(shí)，如不解決，他們無(wú)法進(jìn)入新紀(jì)元。

　　在客戶服務(wù)中，呼叫中心座席應(yīng)該作為客戶服務(wù)中的最后手段�？蛻粲浀�“舊日時(shí)光”是什么樣的，他們并不渴望回到那個(gè)時(shí)代，這是Aspect的蒂姆.德雷爾（Tim Dreyer）最近在博文中的觀點(diǎn)。

　　“過(guò)去，你能聯(lián)系到客戶服務(wù)中心唯一的方法是呼叫800電話，你需要把下午的日程安排清空出來(lái)，因?yàn)槟悴恢�道�?huì)發(fā)生什么，快樂(lè)還是沮喪，”德雷爾（Dreyer）寫(xiě)道。“但現(xiàn)在，聯(lián)絡(luò)到客戶服務(wù)中心的渠道似乎是無(wú)窮無(wú)盡的。”

　　新渠道，當(dāng)它們被正確地設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)時(shí)，可以在大多數(shù)情況下代替電話支持服務(wù)，他們能做到的方式讓客戶高興，客戶不用在聽(tīng)了40分鐘的電子音樂(lè)后再遇到一個(gè)冷漠的座席進(jìn)行一個(gè)令人沮喪的談話。Aspect消費(fèi)者體驗(yàn)指數(shù)發(fā)現(xiàn)，近40%的消費(fèi)者更愿意使用像Facebook Messenger這樣的消息傳遞應(yīng)用程序來(lái)進(jìn)行客戶服務(wù)，而不是拿起電話，撥打免費(fèi)客服電話。

　　許多企業(yè)（以及他們的客戶）正在尋找類(lèi)似于Facebook提供的成功的智能聊天機(jī)器人。因?yàn)樗鼈兪锹斆鞯暮妥詣?dòng)的，機(jī)器人回答客戶問(wèn)題的速度比任何人類(lèi)座席都快，尤其是人類(lèi)座席員不得不手動(dòng)梳理紊亂的知識(shí)庫(kù)。

　　“聊天機(jī)器人可以理解和創(chuàng)建信息，就像人能做到的一樣，可以利用任何數(shù)據(jù)緩存來(lái)回答問(wèn)題并自動(dòng)執(zhí)行，”德雷爾（Dreyer）寫(xiě)道。“對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，聊天機(jī)器人提供準(zhǔn)確和令人難以置信的快速服務(wù)來(lái)響應(yīng)更喜歡文字和信息交互的顧客，同時(shí)給座席更多的時(shí)間來(lái)處理更復(fù)雜的挑戰(zhàn)。消費(fèi)者利用他們喜歡的數(shù)字方式更快地得到答案，而企業(yè)提供方便服務(wù)的同時(shí)降低了成本。”

　　聊天機(jī)器人在適應(yīng)客戶日益增加的移動(dòng)性方面也是一個(gè)偉大的方式。根據(jù)eMarketer的數(shù)據(jù)，到2019年，2.37億的美國(guó)人將使用智能手機(jī)。雖然我們?nèi)匀环Q(chēng)之為“手機(jī)”，但人們?cè)絹?lái)越多地將其用于非電話聯(lián)絡(luò)。事實(shí)上，有證據(jù)表明，美國(guó)人的心態(tài)正發(fā)生變化，只有親密的朋友和家人才用電話聯(lián)系。陌生人（或公司）的來(lái)電是侵入性的，需要給陌生人致電時(shí)也是令人煩惱的。

　　“在今天的數(shù)字時(shí)代，呼叫某人是不當(dāng)?shù)模�這是不成文的行為規(guī)范，”德雷爾（Dreyer）寫(xiě)道。“這將讓你孤單。同樣的行為規(guī)范也適用于消費(fèi)者和客戶服務(wù)中心的交互，電話交談--他們寧愿不。”