客戶撥打服務(wù)熱線時，與接線員的交互體驗會一直留在腦海中，并對客戶將要經(jīng)歷的全部體驗設(shè)定了預期。有效客戶交互，并借助大數(shù)據(jù)分析工具實現(xiàn)，例如，客戶撥打電話進行投訴時，客服代表除了給予熱情接待，還需要及時響應(yīng)，不僅稱呼其名，而且了解客戶投訴緣由�？头硪蚕ぶ獑栴}詳情，因為他們曾分析了客戶關(guān)于此事的推送信息及近期。于是，該客戶的呼叫轉(zhuǎn)給了處理此事的最佳座席，最終問題得以迅速解決，客戶獲得滿意的服務(wù)體驗。
當今多渠道系統(tǒng)、全渠道交互方式的日益普及正為企業(yè)及機構(gòu)帶來前所未有的挑戰(zhàn)，他們亟需完善人員和流程管理，并需要通過一致性、個性化服務(wù)且基于具體情境的交互方式來滿足客戶期望。另外，不同平臺產(chǎn)生的數(shù)據(jù)在質(zhì)量、速度及多樣性方面也不盡相同，還有不少數(shù)據(jù)由于零散無序無法進行分析，這一切也為企業(yè)帶來了巨大挑戰(zhàn)。幾乎沒有企業(yè)可具備有效關(guān)聯(lián)及評估這些數(shù)據(jù)的能力，這使他們無法針對其業(yè)務(wù)發(fā)展而制定行動策略。其實，寶貴的洞察信息深埋在大數(shù)據(jù)堆里，如客戶需求、客戶訴求點及處理問題點等，這些信息對企業(yè)競爭力的提升能夠發(fā)揮特別的作用。
如何利用大數(shù)據(jù)分析工具更好地掌控能夠輔助決策的關(guān)鍵信息并創(chuàng)建智能化Customer Engagement，各企業(yè)須認真考慮以下通過技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動戰(zhàn)略。
加強員工參與度
企業(yè)須探索的首要有效戰(zhàn)略應(yīng)是加強員工參與度，使客戶體驗變得豐富起來。員工的積極進取往往會帶來客戶的深度交互。企業(yè)看待員工表現(xiàn)及發(fā)展歷程時，應(yīng)將該歷程映射到客戶體驗歷程，借此深入了解每一位員工，通過加強員工在企業(yè)里的參與度，不斷激勵員工。例如，個性化的員工績效提升計劃讓目標更實際，且更能激發(fā)員工潛能。選定某一具體KPI指標時，應(yīng)考慮到指標的簡單易行及便于管理，使其在人手最緊張的環(huán)境下也能實施。企業(yè)應(yīng)避免唯成效論，過度看重員工在某時某刻的工作質(zhì)量，并以此衡量員工的生產(chǎn)效率，而應(yīng)建立便于隨時查看的員工個人發(fā)展記錄，將員工的即時表現(xiàn)，長期表現(xiàn)以及在企業(yè)中的成長歷程結(jié)合起來，如此往復，員工對自己的表現(xiàn)保持深入了解，并能與企業(yè)的目標保持一致。企業(yè)對員工的成績給予認可，員工能夠?qū)ψ约旱穆殬I(yè)發(fā)展掌握主動權(quán)。另外在可行的情況下，員工還可以參與到個人工作質(zhì)量評估過程之中，讓他們親自聆聽評估結(jié)果，從而產(chǎn)生共鳴。利用當今的先進技術(shù)，員工和評估人員能夠提供中肯的個性化反饋意見，評估效率大為提升。
自動化座席指引
利用實時座席指引，通過基于事件性質(zhì)的自動提醒、會話中產(chǎn)生的情緒及先前的客戶通信等，座席人員能夠加強與客戶在聯(lián)絡(luò)中心的交互能力。通過話音、文本及桌面等大數(shù)據(jù)分析，連接客戶生命周期的不同觸點使變得更為簡便，客戶也會感覺企業(yè)更貼心。此外，大量數(shù)據(jù)背后，企業(yè)不曾留意的議題會浮出水面。如果能夠?qū)π伦藛T力不從心、客戶遭遇欺詐威脅等問題實時積極主動解決，將對增進客戶關(guān)系大有裨益。隨時獲得洞察信息還能夠轉(zhuǎn)化為行動，如及時察覺客戶產(chǎn)品問題并主動協(xié)助解決，會大力推動長久性品牌忠誠度，并能夠增加潛在收入。
客戶交互
當今，客戶期望從企業(yè)的交互中獲得卓越的個性化體驗。站在企業(yè)的角度，通過創(chuàng)建連接點和難忘瞬間、打造持續(xù)的客戶關(guān)系，能夠增強客戶粘性。當今客戶更加希望得到的是預期性體驗，即企業(yè)對客戶需求預先了解并在交互中投其所好。例如，企業(yè)能夠根據(jù)客戶以往的呼叫對其聲音進行識別，而無須經(jīng)過多方安全性盤問，這會極大地推動良性客戶關(guān)系的建立。對于更青睞短信確認而非在線等候方式的客戶，企業(yè)應(yīng)給予主動響應(yīng)并采取適當?shù)膶?yīng)服務(wù)，這無疑會使客戶與企業(yè)的關(guān)系更加穩(wěn)固。使用大數(shù)據(jù)分析工具助力企業(yè)與客戶建立高水平的交互關(guān)系，使企業(yè)以全渠道思維方式，真正了解客戶情緒及決策過程。
通過將以上途徑實施到完整企業(yè)戰(zhàn)略中，企業(yè)將化挑戰(zhàn)為機遇，借助大數(shù)據(jù)運營全面發(fā)展積極的客戶體驗，使之成為企業(yè)真正的戰(zhàn)略優(yōu)勢。為達到更優(yōu)的Customer Engagement，企業(yè)須在恰當?shù)慕换c、恰當?shù)臅r間對恰當?shù)臄?shù)據(jù)進行挖掘和分析，以便在客戶和品牌之間建立牢固穩(wěn)定的關(guān)系，這將使企業(yè)在競爭中立于不敗之地。
