建設呼叫中心系統(tǒng)，最重要的在于系統(tǒng)產(chǎn)品的選擇。選擇了好的產(chǎn)品來建設，對以后的工作可以說是事半功倍。呼叫中心的建設以及企業(yè)營銷服務不斷發(fā)展的過程告訴我們：“呼叫中心不是萬能的，但沒有一個好的呼叫中心是萬萬不能的。”好的呼叫中心由好的產(chǎn)品支撐，才能實現(xiàn)功能效益最大化。
在呼叫中心建設初期，王偉和李娜在了解專業(yè)技術知識的同時，就已經(jīng)對各個公司的產(chǎn)品系統(tǒng)進行了調(diào)查，有了詳細的了解。
根據(jù)業(yè)務需求定制功能
如今隨著人人標榜個性化，越來越多的定制服務出現(xiàn)在人們的視野中。服務可以定制，產(chǎn)品更可以定制。為公司售后服務和電話營銷而存在的呼入性呼叫中心更加重視業(yè)務功能上的完善，定制功能是不可避免的。而目前建設呼叫中心關注定制功能的重點在于如何與自身業(yè)務軟件的融合。
對于呼叫中心目前選用的系統(tǒng)來說，它提供了豐富的接口與業(yè)務軟件進行融合，并與市場主流的業(yè)務廠家都有密切的合作，滿足不同類型用戶的業(yè)務需求。
當用戶的業(yè)務需求為通用應用時，可直接采用標準客服軟件。標準客服軟件作為簡單的業(yè)務應用軟件，提供工單和客戶信息管理等功能，滿足企業(yè)客戶服務和業(yè)務受理需求。當企業(yè)業(yè)務為通用需求或需求不明朗時，提供標準業(yè)務參考，幫助用戶呼叫中心快速上線。
- 待辦事宜提醒
- 工單受理
- 工單派發(fā)
- 客戶信息管理
- 用戶留言處理
- 知識庫
- 傳真收發(fā)處理
- 個人錄音調(diào)聽
- 問卷調(diào)查
- 提供簡單配置，自定義業(yè)務模板
服務響應至關重要
隨著以“產(chǎn)品技術為中心”時代向以“客戶為中心”時代的轉(zhuǎn)變，服務正在逐漸取代技術與產(chǎn)品而成為未來市場競爭的焦點和主流，并由此產(chǎn)生了服務經(jīng)濟。其實，推動發(fā)生種種轉(zhuǎn)變的力量并不神秘，這就是客戶的需求。因此任何一個企業(yè)在思考發(fā)展戰(zhàn)略的時候，永遠都不能忽略客戶需求這一最根本的驅(qū)動力量。
呼叫中心系統(tǒng)上線了，公司的運營如虎添翼。當初建設呼叫中心的目的基本上圓滿實現(xiàn)。作為以電話營銷和售后服務為主要業(yè)務的呼叫中心，服務響應至關重要，由此建設的呼叫中心更加注重其坐席的工作效率。但如何實現(xiàn)服務的積極響應？
如何實現(xiàn)服務的積極響應
呼叫中心建立之初，追求的僅僅是服務流程的標準化、服務效率與服務質(zhì)量的提升，整個呼叫中心追求的是服務"技能"的提升。隨著標準服務的上軌道，有些呼叫中心更引進坐席代表高度自主的服務模式-「3A客戶服務」；從坐席代表新人訓練起，即導引服務不是應付、個人不是工具的觀念，讓坐席代表了解自身在這份工作與企業(yè)所付予的價值，而對于服務"技能"已經(jīng)純熟的坐席代表，下一步的成長，追求的是坐席代表在工作"態(tài)度"上的基本改變，坐席代表會不會因為累積的"自以為經(jīng)驗"，而覺得所有模式都已經(jīng)有固定答案，而愈來愈縮小自身的求解空間。一旦坐席代表能以「3A客戶服務」的態(tài)度來工作，不但整個工作模式將徹底改變，甚至對每個坐席代表的生活態(tài)度都可能產(chǎn)生莫大的改變。
3A-1Active積極性（你想到了什么？）
當客戶來電咨詢產(chǎn)品業(yè)務問題時，除了在線說明外，若是再提供電子文件e-mail或fax…
當客戶遇到障礙咨詢時，除了給予問題排除外，若是再提供預防方式…
乍看這些的處理方式，似乎是增加了坐席代表電話平均處理時間（AHT），但其實客戶因為得到"意外"的服務，除了提高滿意度之外，相對的同問題的回撥數(shù)降低，一次解決率（FirstCallSolution）提高，所以反而降低了話務量，坐席代表也能了解自身并不僅是問題回答者，而是問題追蹤者，創(chuàng)造了這其中的成就價值。
3A-2Action行動力（你有做了什么？）
座席代表往往會陷入一種我只是"接聽電話的工具"、"每天重復同樣的話n次"這種情境中，很快就會失去自信與動力，試問，是否都已清楚了解有那些資源是可以利用的？有證實客戶問題并適時反饋建議給予相關單位嗎？除了專員個人行動力之外，客服單位也需具備行動力，組織也必需審視是否皆充分提供資源管道，客服中心不僅是組織內(nèi)的訊息接收者，更是廣大客戶群的問題回饋者，是讓組織去修正與創(chuàng)新產(chǎn)品的需求來源。
3A-3Available有效性（你完成了嗎？）
座席代表一天可能接了近百通電話，也可能允諾數(shù)十位客戶需再后續(xù)待完成的事項，例如：郵寄、待回電、待測試等狀況，而其中忽略了一件待處理的事項，換來的結果不僅增加客戶回撥抱怨，但客戶不會抱怨是坐席代表"個人"忘記，而是"企業(yè)"忘記他的需求，因此可能是一通很簡單索取型錄的電話，因忘記而造成后續(xù)需要數(shù)十倍的時間甚至多倍的人力，要來處理這筆客戶投訴，所以除了自身的督促之外，組織也需思考是否有充足時間讓坐席代表處理后續(xù)事項，以及思考在線主管如何管理、輔導坐席代表交辦事項達標率。
座席代表在組織流程規(guī)定不明確、或組織資源不足時，往往以聽似專業(yè)、但內(nèi)容其實是在應付客戶的話術，來回答的那種無奈心態(tài)，常態(tài)若是如此，不免覺得會失去工作價值性，而會造成客服部門離職率增高，3A客服可引導個人處理每通話務的思維，脫離"生產(chǎn)在線的機器人"宿命，提升坐席代表的自主性，進而提高工作動力、了解工作價值，將一步也將對客服中心的管理，產(chǎn)生根本的影響。
