“CRM投資回報(bào)不理想”是個(gè)偽命題
主持人：有一些認(rèn)為CRM投資回報(bào)不是很理想，您怎么看？
徐勝一：答：對(duì)于CRM投資回報(bào)不理想，在我看來(lái)是個(gè)偽命題。在一些分析文章中，我看到過這個(gè)結(jié)論，但卻沒有看到數(shù)據(jù)支持。以我接觸的大量客戶來(lái)看，大部分客戶在實(shí)施完CRM系統(tǒng)之后，都非常認(rèn)可系統(tǒng)給營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)的提升。而且，比較有趣的是，一旦某個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的上了CRM系統(tǒng)后，作為團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人再也不能接受沒有系統(tǒng)的管理了。以至于，如果他職業(yè)生涯發(fā)生了變化，他的新公司沒有CRM系統(tǒng)，他還會(huì)找廠商再部署一套新的CRM系統(tǒng)。
當(dāng)然，無(wú)論CRM系統(tǒng)如何有用，總有實(shí)施失敗的案例。以我們的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，實(shí)施失敗，主要有以下幾方面原因：一是高層不重視，把CRM看成一個(gè)普通的軟件，交給沒有權(quán)力的某個(gè)部門負(fù)責(zé)。二是把CRM當(dāng)成萬(wàn)靈藥，什么需求都往里加，沒有重點(diǎn)，沒有目標(biāo)。預(yù)算封頂，需求不封頂。三是強(qiáng)勢(shì)的業(yè)務(wù)人員抵制現(xiàn)代化的管理方式，認(rèn)為透明的管理會(huì)損害自己的利益。四是選型過程不科學(xué)，如唯低價(jià)格導(dǎo)向的招標(biāo)，導(dǎo)致所選廠商的產(chǎn)品架構(gòu)簡(jiǎn)單，距離客戶的期望太遠(yuǎn)。解決了以上的實(shí)施CRM中常見的問題，所謂的CRM的投資回報(bào)的問題，根本就不成其為問題了。
產(chǎn)品必須具備合理的靈活性才能滿足不同客戶需求
主持人：您覺得怎樣才能提供給客戶適合他們的產(chǎn)品。美特在這方面是怎么做的？
徐勝一：從整個(gè)行業(yè)來(lái)講，你要想給客戶提供好的適應(yīng)它的需求，首先得了解它，你知道它有什么樣的需求，而不是我在家想擅長(zhǎng)這個(gè)所以才做這個(gè)。我們要想市場(chǎng)上面對(duì)哪些客戶群，從廠商來(lái)講要了解這樣的事情。
第二，作為一個(gè)CRM提供商不能說(shuō)做一個(gè)東西滿足它就可以了，明天另外一家客戶來(lái)了不能滿足它，這樣來(lái)講是很麻煩的，沒有能力為每一家企業(yè)做定制工作，產(chǎn)品本身有一些合理的靈活性這是必然要具備的。
這幾方面導(dǎo)致你必須得去研究，每天琢磨，才能給客戶提供好的解決方案。
從美特角度來(lái)講，我們之前已經(jīng)提到了，我們?cè)?004年為什么做這樣的一套系統(tǒng)？我們發(fā)現(xiàn)之前的系統(tǒng)靈活性不夠，5個(gè)模塊賣給你就是5個(gè)模塊，要提出新的東西沒有辦法，因?yàn)槭沁@樣的產(chǎn)品，所以我們看到這樣的機(jī)會(huì)，我們做了平臺(tái)性的解決方案。你可以根據(jù)客戶的需要，基本功能模塊都有，根據(jù)業(yè)務(wù)情況、調(diào)整都能快速支持，進(jìn)行二次開發(fā)，不需要交很多費(fèi)用來(lái)實(shí)現(xiàn)，這也是我們能在市場(chǎng)立足、生存的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
當(dāng)然，競(jìng)爭(zhēng)到今天，可能很多我們的同行都跟進(jìn)了，這個(gè)還是目前為止我們最重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就是解釋我們的客戶各個(gè)行業(yè)都有，怎么才能滿足他們的各個(gè)需求？我用我的平臺(tái)為他們做相應(yīng)靈活的定制工作。不需要二次開發(fā)，只需要溝通，甚至溝通之后他們自己做相應(yīng)調(diào)整。
我們因?yàn)樽隽撕芏嗫蛻糁�，有很多�?jīng)驗(yàn)，我們有一條“四三三原則”，客戶購(gòu)買之前發(fā)現(xiàn)40%的問題跟你談，另外30%是在實(shí)施過程當(dāng)中看到你的軟件了，看到你的特征了，他會(huì)提出來(lái)你這樣的特性能解決我這個(gè)問題，另外30%是在使用過程中，這些東西對(duì)軟件產(chǎn)品就有比較深入的要求�？蛻舭l(fā)現(xiàn)了你還能適應(yīng)它，而不僅僅是我最初購(gòu)買的時(shí)候，不只是我在協(xié)議里寫的。如果不實(shí)現(xiàn)，客戶滿意度就會(huì)下降，系統(tǒng)給他帶來(lái)的價(jià)值就會(huì)減少，我需要其他的補(bǔ)充系統(tǒng)。
上了美特系統(tǒng)，這部分基本就不需要了。有的客戶自己根據(jù)自己的需求來(lái)設(shè)計(jì)，客戶很滿意，這就是我講的我們核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
無(wú)縫對(duì)接和安全性是CRM遷移云需要解決的主要問題
主持人：剛才您提到根據(jù)市場(chǎng)需求，美特做了很靈活的改變�，F(xiàn)在云計(jì)算的興起可能對(duì)很多廠商來(lái)說(shuō)也是一種機(jī)遇和挑戰(zhàn)，你怎么看待企業(yè)CRM在云方面會(huì)遇到怎樣的挑戰(zhàn)？
徐勝一：云計(jì)算是大的話題了，不僅僅CRM，整個(gè)的IT產(chǎn)業(yè)或者信息產(chǎn)業(yè)都在談?wù)撨@個(gè)話題。從我基本的觀點(diǎn)來(lái)看，云計(jì)算給客戶帶來(lái)的利益和價(jià)值，對(duì)整個(gè)IT行業(yè)包括企業(yè)信息化都會(huì)有非常大、非常深遠(yuǎn)的影響，實(shí)際上它的交付方式，給客戶帶來(lái)的不需要做大的投入，不需要做一些基礎(chǔ)性投入就可以解決業(yè)務(wù)問題，對(duì)整個(gè)企業(yè)信息化都會(huì)有提升，給它提供另外一種可能性或者說(shuō)會(huì)產(chǎn)生一個(gè)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這從整體、宏觀上來(lái)看會(huì)是這樣的發(fā)展方向。
具體到CRM這個(gè)行業(yè)，我覺得CRM其實(shí)是非常適合云計(jì)算的方式，比如說(shuō)我的業(yè)務(wù)員可能比較分散，我天然要移動(dòng)、分散，我可能需要一套基于云端的系統(tǒng)管理，是非常合適的系統(tǒng)。所以我認(rèn)為CRM也是非常適合云計(jì)算的形態(tài)的，這是從戰(zhàn)略長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看的。
具體到現(xiàn)實(shí)，還是存在一些問題。從技術(shù)環(huán)境上，基礎(chǔ)的架構(gòu)，我們認(rèn)為已經(jīng)基本成熟了�？蛻舻男枨笠彩敲鞔_的，但是從客戶的需求到基礎(chǔ)架構(gòu)其實(shí)需要一個(gè)應(yīng)用的對(duì)接，我們覺得這方面是缺乏的，至少在國(guó)內(nèi)是缺乏的，一個(gè)中間、平臺(tái)型東西，一個(gè)能讓客戶上來(lái)就可以滿足需求，不需要二次開發(fā)或者定制的工作，就可以用了，國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)鏈還有很多工作要做，這些工作必須得到達(dá)一定水平，才能整體吸引客戶使用云計(jì)算的方式，這有相當(dāng)長(zhǎng)的路要走，技術(shù)上雖然底層架構(gòu)需求，客戶也有需求，但是中間缺少鏈接的環(huán)，這個(gè)需要云計(jì)算或者SaaS或者CRM從業(yè)者在未來(lái)幾年中要做的事情，但我覺得差距不大，是可以做得了的。
第二點(diǎn)，國(guó)內(nèi)客戶有一些自己的特點(diǎn)，比如對(duì)數(shù)據(jù)安全性的擔(dān)憂，這些問題也應(yīng)該有相應(yīng)的手段和方式讓客戶放心，這也是另外一個(gè)阻礙CRM在云計(jì)算領(lǐng)域里的原因，這兩個(gè)解決好，我覺得云計(jì)算還是很有前途的。
美特下半年至明年或?qū)l(fā)布云服務(wù)
主持人：未來(lái)美特有沒有想過針對(duì)云計(jì)算方面做一些產(chǎn)品開發(fā)或者是戰(zhàn)略上的調(diào)整？
徐勝一：每天都在想這個(gè)事情，不是說(shuō)想沒想過。包括我們從第一天在建立美特軟件的時(shí)候，市場(chǎng)上那時(shí)候就已經(jīng)存在了SaaS模式了，是托管的方式，現(xiàn)在轉(zhuǎn)到云計(jì)算模式，其實(shí)核心都是一樣的，你不需要自建系統(tǒng)，只要在供應(yīng)商那放一個(gè)東西就可以了，我們當(dāng)時(shí)就在探討這件事情，我們是做一個(gè)服務(wù)型還是產(chǎn)品型的，基于對(duì)當(dāng)時(shí)市場(chǎng)了解或者分析，我們長(zhǎng)期一直以來(lái)一直在做組織評(píng)測(cè)，今年下半年或者明年下半年可能有新的品牌來(lái)發(fā)布我們?cè)朴?jì)算相應(yīng)的服務(wù)。
主持人：對(duì)于CRM未來(lái)的市場(chǎng)，您覺得作為一個(gè)行業(yè)的從業(yè)者，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)如果要獲得更大的發(fā)展，我們還有哪些機(jī)遇是可以去把握的？對(duì)美特自身來(lái)講有哪些方面是可以提升的？
徐勝一：您說(shuō)的這個(gè)問題，對(duì)我們來(lái)講也是個(gè)挑戰(zhàn)，也是我們的管理人員每天探討的問題。這個(gè)市場(chǎng)我們做了這么多年，希望進(jìn)一步發(fā)展，我們應(yīng)該做什么事情。包括有一些新的技術(shù)趨勢(shì)，一些新的產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)出來(lái)之后，我們都在探討這個(gè)事情跟我們有什么關(guān)系，我們能否借助這樣一個(gè)東風(fēng)把我們發(fā)展起來(lái)。
我們思考的結(jié)果是這樣的，不管市場(chǎng)上的技術(shù)是怎樣發(fā)展，有哪些新的東西產(chǎn)生，包括近幾年比較多的像云計(jì)算的這種模式，包括移動(dòng)設(shè)備，移動(dòng)設(shè)備現(xiàn)在已經(jīng)深深的影響了我們每個(gè)人的生活方式，這些東西對(duì)企業(yè)應(yīng)用、企業(yè)整體信息化必然會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，這些東西都可能會(huì)對(duì)我們未來(lái)CRM的行業(yè)或者企業(yè)發(fā)展帶來(lái)很強(qiáng)的助推動(dòng)力，但是我們想最根本的東西，可能還不是這些，最根本的東西還是說(shuō)，我們靜下心想我們做什么，我們的客戶需要什么，我們覺得需要靜下心想，我面對(duì)客戶了解他們，知道他們用我們的產(chǎn)品遇到什么問題，哪些東西我們是不能夠?qū)崿F(xiàn)的，這是我們應(yīng)該關(guān)注的，或者某種意義上來(lái)講是提升自身的深度，這樣才能讓客戶滿意。
主持人：不知道接下來(lái)美特在CRM還會(huì)有哪些戰(zhàn)略舉措或者市場(chǎng)推廣計(jì)劃，明年的發(fā)展重點(diǎn)會(huì)是什么？
徐勝一：這是一個(gè)相對(duì)來(lái)講比較近的問題，講的是今年和明年，這個(gè)是比較具體和明確。剛才一開始就講了，過去一些年我們對(duì)大型企業(yè)做了很多方案，從去年和今年一直在醞釀中小型企業(yè)解決方案，這個(gè)方案最好能比較方便服務(wù)中小企業(yè)，這是我們今年和明年的重點(diǎn)。
我們的市場(chǎng)計(jì)劃也會(huì)圍繞著這樣的事情，面對(duì)更加廣大的中小型企業(yè)提供中小型企業(yè)解決方案，我們?nèi)×嗣纸?ldquo;美客寶”，針對(duì)他們我們從產(chǎn)品上，從營(yíng)銷策略上，從整體銷售策略上都要做相應(yīng)調(diào)整。因?yàn)橹昂芏嗟氖虑槎伎课覀冎变N做，面對(duì)中小企業(yè)我們做不過來(lái)，可能要通過渠道做這個(gè)市場(chǎng)。我們市場(chǎng)重點(diǎn)從直銷到渠道，這是今年和明年的重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域。
另外我們旗艦的，美客CRM有很多東西要加進(jìn)去，移動(dòng)、云計(jì)算模式，包括微博這些東西，只要是客戶需要的，把特性加里，讓客戶使用這套系統(tǒng)的時(shí)候，更加容易，更加滿足他們的要求。這是我們今年下半年到明年上半年重點(diǎn)的關(guān)注領(lǐng)域。
