孫志偉認為:“來自最終使用者的壓力,是阻礙CRM普及的一個主要因素!边@實際上源于用戶的使用習慣。當企業(yè)成功實施一套系統(tǒng)以后,效率提高所帶來的收益主要歸企業(yè)的經營者,而IT系統(tǒng)的成功改進,功勞又屬于CIO階層。而最終的使用者在沒有獲得收益的情況下,卻要付出大量時間去適應新軟件。這樣,抵制情緒自然就產生了。
孫志偉介紹說:“微軟Dynamics CRM在這方面下了一些功夫,有些客戶提出了這個問題,我們在處理時,把客戶聯系功能加入到Outlook界面里。以后甚至有客戶提出,說我就熟悉Word界面,我能不能在Word界面里操作。我說能,后來真的辦到了!笔聦嵣,微軟Dynamics CRM與微軟Office是用的同一個開發(fā)團隊,所以二者有著天然的親和性。
在微軟Dynamics CRM中,不僅有市場管理、銷售管理、服務管理,還有一項功能叫做XRM,對此,孫志偉做了解釋,他說:“實際上,CRM已經變成了一個綜合的概念。企業(yè)與員工之間,也是一種CRM的關系。而在企業(yè)的整個流程中,不同的產品供應部門之間也可能形成一種客戶關系,所以CRM要能貫穿企業(yè)整個流程中。為此,CRM系統(tǒng)能否支持SOA也很重要,而微軟的Dynamics CRM就能提供對SOA很好的支持!
最后,孫志偉強調:“阻礙CRM的最后一個因素,在于CRM能否產生效益,為此,要真正把呼叫中心由成本中心變?yōu)槔麧欀行。為此就要在CRM系統(tǒng)中加入數據挖掘功能,讓數字變成有價值的信息!
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