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CRM理智與情感的雙重考驗

2009-08-18 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:



  “作為一個外行,‘上ERP等死,不上ERP找死’的說法確實讓我猶豫過,而且我們這次又是ERP和CRM一起上線,企業(yè)所冒的風險可想而知?扇绻覀兿胍恢北3衷贕PS行業(yè)中的領頭羊地位,我必須在情感與理智之間找出一個平衡點。”北京合眾思壯科技有限責任公司(下文簡稱合眾思壯)的總經(jīng)理郭信平的魄力令人敬佩。
  一個民營企業(yè)的老總,從昔日對企業(yè)信息化管理的蒙昧無知到今天對CRM的侃侃而談,我們除去敬佩之外,真的應該探尋一下他的心里路線,畢竟這或多或少會給仍對企業(yè)信息化管理猶豫不決的老總們吃上一顆定心丸。
CRM,非此不可
  擺脫對CRM表層的恐懼并不是一件容易的事情,接受CRM的管理理念更是難上加難,可這些都是一個企業(yè)老總在選擇CRM之前必須面對的。
  2002年5月,郭信平聽了一次TurboCRM的講座之后,心里就開始打鼓—全國的銷售管理需要協(xié)同、訂單處理流程不清晰、信息渠道不暢通的弊端正在制約著合眾思壯的進一步發(fā)展。如何才能找到成長的瓶頸所在,如何保證規(guī)范管理?
  “當時公司連信息部都沒有,郭總就把我從財務部調出來負責這件事,當時包括郭總在內(nèi)公司沒有一個人對CRM十分在行,我就到網(wǎng)站、去書店搜集相關方面的資料,想在短時間弄明白兩個問題——CRM到底為何物、對企業(yè)到底有多大好處!焙媳娝級研畔⒉拷(jīng)理林更談到,“經(jīng)過一番調查取證,對CRM有了深入的了解以后,我又反過來看公司!
  2000年和2001年,是合眾思壯開拓性發(fā)展的兩年;到2002年,郭信平陸續(xù)在北京、上海、廣州、大連、成都、西安設分公司,在新疆、昆明、山東設立辦事處,公司規(guī)模不斷擴大,銷售員持續(xù)增加,業(yè)務量日益攀升,過去的管理模式首先受到?jīng)_擊。
  當時合眾思壯所有的客戶信息都被銷售員手工記錄在“大本子”里面,“如果一個銷售員離開公司,除了一個大本以外,什么都無法移交給新人,公司的客戶信息在這個環(huán)節(jié)的丟失成了看似正常的事情,新老員工之間的工作交接也是一塌糊涂,相應的商品價格管理和和市場管理更沒有。”林更一針見血地指出。
  當時公司為此絞盡腦汁,檢查一天打過多少電話,大本上有哪些客戶,和客戶的信息都必須寫交接報告——紙面的東西非常多,這種混亂的局面給中層和高層都帶來了很大的壓力。
  “合眾思壯集研發(fā)、生產(chǎn)、工程、銷售為一體,但以代理銷售為主,隨著GPS市場和企業(yè)規(guī)模的擴大,客戶以幾何數(shù)字增長,2002年初有1000多種產(chǎn)品、5800多個客戶,到系統(tǒng)上線時就有10000多個客戶。”林更進一步介紹。
  這樣的增長速度給合眾思壯原有的管理系統(tǒng)帶來了極大的挑戰(zhàn),“那套系統(tǒng)是1998年上線的,不是網(wǎng)絡版,只供銷售員錄單子,根本沒有和庫房連在一起。財務使用的另外一套管理軟件,兩個系統(tǒng)之間沒有任何接口,每次都是用紙媒體來傳單子。庫房記自己的手工賬,銷售秘書統(tǒng)計銷量,財務用自己的系統(tǒng)結算,系統(tǒng)在2002年遭遇了前所未有的壓力,管理混亂無法避免!绷指袊@。
  林更在對CRM的作用以及企業(yè)的現(xiàn)狀認識清楚以后,發(fā)現(xiàn)CRM才是當務之急。
一發(fā)不可收拾
  提到選型,林更直言不諱,“公司給BPR小組出的最大的難題,就是ERP和CRM一起上線。”
  在CRM選型以前,合眾思壯先和一些國內(nèi)資深的ERP廠商進行接觸,經(jīng)過認真的權衡之后,最后選定了用友的U8系統(tǒng),因此能夠實現(xiàn)和U8的接口問題就成為選定CRM廠商的一個決定性因素。
  林更在網(wǎng)站上發(fā)布招標信息以后,四五家CRM廠商進行了激烈的角逐。由于合眾思壯是以銷售為主,因此在CRM選型時尤其謹慎,上至郭信平,下至公司的部門主管各個把關。林更坦言,“最后選擇TurboCRM主要有兩個原因,一是欣賞其首席執(zhí)行官薛峰的人格魅力,二是其軟件在行業(yè)內(nèi)有良好的口碑。”
  “萬事開頭難”,選型的考驗過去了,CRM的上線又緊鑼密鼓地展開了。
  “2003年1月,TurboCRM開始對合眾思壯各部門進行調查和訪談,戰(zhàn)爭馬上就要打響了,當時我對CRM還有很多不理解的地方,真的想到過失敗,和現(xiàn)在的狀態(tài)完全不同。”林更十分坦白,“3月,CRM開始試運行,公司很多基礎信息都在CRM當中,CRM一旦運行起來,ERP的工作量相對就小了,我們公司也有兩名用友的實施顧問,負責系統(tǒng)模塊的設置和調整,數(shù)據(jù)的流向是從CRM到ERP!
  “非典”給合眾思壯帶來了幸運,趁員工都在家休息的時間,郭信平組建BPR小組決定對混亂的業(yè)務流程進行大手術,“養(yǎng)內(nèi)功”。
  2003年8月開始,ERP和CRM同時推廣,進入真正的臨戰(zhàn)狀態(tài),“這時主要是技術層面的,我們在“非典”期間做了很多管理層面的工作,實施顧問更多提供技術方面的支持,工作量也非常大,尤其是數(shù)據(jù)的導入和數(shù)據(jù)的轉換以及和用友ERP接口方面的工作!绷指貞浀,“那段時間太辛苦了,我們在公司附近的賓館一住就兩個星期,實施顧問也和我們一起,我們就像一個公司的人,干到夜里兩三點鐘都是非常常見的事情!
  “在接口調試的過程中,需求剛開始時比較簡單,測試服務器后發(fā)現(xiàn)一些問題,會增加一些新的要求,從CRM向ERP傳輸數(shù)據(jù)——客戶信息、產(chǎn)品信息、訂單信息,數(shù)據(jù)反向流動時——收款、出庫、退貨,傳輸?shù)倪^程中由于判定條件的變化,會對客戶的有效性進行判斷,比如屬性定義——客戶的行業(yè)、地域變化,到真正實現(xiàn)訂單交易才行。”TurboCRM實施顧問趙羚談到。

  剛培訓時,大多數(shù)銷售員都采取了抵制的態(tài)度,抱怨、牢騷之聲暫時淹沒了BPR小組五個成員的聲音!耙郧爸恍杞o秘書打個電話就可以出單子,寫個紙條就可以開發(fā)票。上了CRM反倒麻煩,每個客戶的記錄都需要重新錄入……”幾乎所有的銷售人員包括銷售經(jīng)理都是一個態(tài)度。
  為此,在給新成立分公司對員工進行培訓時,林更激情般演講CRM對每名員工的意義,“一是CRM是信息的載體,所有的信息都放在系統(tǒng)當中,每個員工必須用;二是銷售自動化的工具,與業(yè)務部相關的商務部、物流部、財務部甚至行政部門都在使用,你不需要跑來跑去,只需要坐在座位上掌握整個訂單的管理;三是記錄銷售過程,銷售過程中的信息會像雪球一樣越滾越來大,你用得越早,受益越大!”
  這里不得不提的是,郭信平的大力推動,用林更的話,“CRM真的是一把手工程”,可謂雙管齊下,公司制作考核方面的配合,從部門經(jīng)理到銷售員無一幸免,都必須吃透CRM管理理念;同時BPR小組加大培訓力度!斑@是一個漸進的過程,而不是一刀切的過程。”
  “我們態(tài)度的轉變更多來自CRM帶來的便利,當然我如果仍然采取以前的工作方式,可以短時間感覺很方便,可和使用CRM的同事相比,工作效率就差多了!焙媳娝級训囊晃讳N售員告訴記者。
  “系統(tǒng)上線之前,我們就講這個問題,他如果不用怎么辦?第一,強迫他們使用;第二,愿意使用的人員,我們耐心培訓,不愿意使用的人可以按原來方式,但是用與不用的工作效率是不一樣的,例如銷售自動化方面,銷售員只要把客戶與開發(fā)商有關的信息錄進去,財務就可以得到。如果不錄入數(shù)據(jù),就得排隊開發(fā)票,客戶等著焦急必然就會催促!绷指鼘Υ撕苡行牡,“桃李不言,下自成蹊!
  2003年9月,系統(tǒng)全面上線,郭信平和合眾思壯員工臉上綻放了自信笑容。
這里的“黎明”靜悄悄
  “我們同行來參觀時,他們總是問我CRM帶來哪些好處,我就告訴他們兩點:一、ERP和CRM的上線之后,公司相對比較清靜,以前10層的樓道人頭傳動,業(yè)務員在各個部門跑來跑去;二、剛上線時,商務部的人是七個商務助理加一個經(jīng)理,現(xiàn)在只有五個人,活一樣多,業(yè)績更好,但處理起來卻非常方便!绷指@個實在人道出了他的大實話,“你不用問我具體的數(shù)字,只要相應的客觀印象就行了。銷售額的變化和系統(tǒng)上線沒有太直接的關系!
  林更也用自己的經(jīng)歷給了同行們一些難得的建議,“首先必須明確管理是主要的,技術是次要的,選型時,一定要從管理的角度去評價;其次不一定要CRM廠商來適應自己的企業(yè),企業(yè)目前所使用的流程不一定是先進的,軟件的開發(fā)結合很多先進的理念,因此要雙方共同調整;再次任何軟件應用,沒有一本教科書可以告訴你怎么做,也不是軟件的商品說明書可以解答的,在CRM推廣的過程中,我提到一句話‘CRM如何應用只受你思想的限制,你想怎么可以把它應用的更好,就怎么用,這只是一個時間的問題’;最后也是最重要的一點CRM就是‘以客戶為中心’,作為各職能部門的后勤,業(yè)務部就是我們的客戶,軟件的實施、應用和推廣一定要以業(yè)務部為核心!
  經(jīng)過一年多的洗禮,合眾思壯終于邁過了企業(yè)信息化管理這道坎兒,在毫無表情的系統(tǒng)面前,他們最終找到了自己的情感與理智的平衡點。

CTI論壇報道

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