餐飲的服務(wù)之道

　　餐飲企業(yè)要發(fā)展壯大，就必須走連鎖經(jīng)營(yíng)的道路，而連鎖經(jīng)營(yíng)不僅僅是一個(gè)品牌的問(wèn)題，更重要的是能夠基于不同區(qū)域的客戶群進(jìn)行客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。雖然不同的店，但是客戶進(jìn)入每一家都會(huì)有統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)，統(tǒng)一的客戶服務(wù)，這就需要依靠標(biāo)準(zhǔn)的客戶信息管理流程、客戶預(yù)定服務(wù)流程、客戶餐中服務(wù)流程、客戶關(guān)懷流程等，通過(guò)具體的標(biāo)準(zhǔn)流程和操作手冊(cè)來(lái)進(jìn)行規(guī)劃化，從而提升整體的客戶體驗(yàn)。

　　連鎖經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)是能夠分析自己的目標(biāo)客戶群，這就是客戶連鎖經(jīng)營(yíng)的魔力。基于不同的客戶群和消費(fèi)習(xí)慣，連鎖餐飲企業(yè)可以為商業(yè)中心客戶奉獻(xiàn)商業(yè)旗艦店，為大型社區(qū)提供社區(qū)品牌店，為流動(dòng)量大的區(qū)域客戶提供加盟品牌店等，通過(guò)不同的客戶策略來(lái)滿足因?yàn)閰^(qū)域或者業(yè)態(tài)、消費(fèi)能力的不同需求，從而建立自己的忠誠(chéng)客戶群。

　　連鎖經(jīng)營(yíng)使餐飲企業(yè)可以更近的接觸目標(biāo)客戶，這樣通過(guò)整合不同渠道為客戶提供更好的便利，比如電話訂餐、網(wǎng)上預(yù)定、短信提醒、外賣(mài)專(zhuān)送等等，在考慮客戶便利的同時(shí)進(jìn)行客戶關(guān)懷和客戶運(yùn)營(yíng)。餐飲客戶往往生命周期很長(zhǎng)，如何有效的保留客戶和挖掘客戶價(jià)值，是餐飲企業(yè)CRM的關(guān)鍵點(diǎn)。

　　中國(guó)的餐飲文化深厚，消費(fèi)者的文化觀點(diǎn)和價(jià)值訴求也有所不同，這是中餐企業(yè)需要考慮的。對(duì)比國(guó)外餐飲企業(yè)而言，中餐文化一定要成為核心的區(qū)別。中餐文化與快節(jié)奏社會(huì)的矛盾沖擊和動(dòng)態(tài)平衡，也是要基于客戶來(lái)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。作為一個(gè)禮儀之邦的大國(guó)，服務(wù)恰好是千百年來(lái)的主旋律，所以CRM不可或缺的成為餐飲企業(yè)所必需的發(fā)展工具。

葉開(kāi)新浪博客