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呼出便民服務之聲——杭州財稅12366中心

2009-02-27 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:







  迄今為止,杭州財稅12366中心已經完成三期的項目建設,以下是其建設過程的大事記。

  • 2006年6月份,杭州財稅12366中心開始籌建,確立要引入呼叫行業(yè)專業(yè)資訊服務團隊參與框架設計,積極尋求與呼叫中心完整系統(tǒng)解決方案提供商的合作,找到與財稅業(yè)務最佳結合點的總體工作思路;


  • 2007年1月份,經過半年時間的精心籌備,中心完成了包括人員招聘、呼叫大廳裝修、系統(tǒng)建設等在內的準備工作,正式對外服務;


  • 2007年8月份,在一期成功服務的基礎上,中心進一步理順對內對外的各種關系,實現(xiàn)二期省級應用的改造升級;


  • 2008年4月份,中心正式啟動三期建設,工作的重點圍繞如何提升內部管理展開。
  在采訪的過程中,全程、主力參與了杭州財稅12366中心三期建設的工程師孫罡,語重心長地對記者說他經過這個項目前前后后的歷練,總結出了三條政府行業(yè)呼叫中心的建設經驗。
  • 第一,學習借鑒:在專業(yè)性要求很高的呼叫中心行業(yè)建設初期,要借助外腦幫助自己快速提升,這樣能取得很好的效果;


  • 第二,行業(yè)特色:政府行業(yè)呼叫中心建設一定要凸顯本行業(yè)的業(yè)務特點,提供受社會公眾歡迎的公共服務產品,能解決實際問題的呼叫中心才有生命力;


  • 第三,團隊建設:要將咨詢專員個人的發(fā)展與整個中心的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起,通過中心自建的圖書室、調適室和培訓室等硬件設施,營造一個良好的工作氛圍,積極提供實習機會,建立自我學習和模擬測試平臺,通過一定量化指標的績效評價達到整體和諧發(fā)展的目的。

中國計算機報

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