圖四：BPO呼叫中心人才解決方案





　　我們都知道，中國、乃至世界都缺乏呼叫中心產業(yè)基地的建設經驗，所以在各產業(yè)園區(qū)蓬勃發(fā)展或者蠢蠢欲動的時候，筆者愿意再一次給各大園區(qū)誠懇的建議，以便我們打“有準備的戰(zhàn)役”。

　　第一，一定要獲得政府的強有力的支持，呼叫中心產業(yè)園區(qū)在一定程度上是利國利民的大事，但經濟上、土地政策上、稅務政策等等方面一定要得到政府的大力支持，僅僅靠產業(yè)園區(qū)自身的資金是非常不夠的；

　　第二，做好園區(qū)的特色定位，要站在整合資源的角度考慮發(fā)展，例如：語言能力強的重點發(fā)展語言服務；IT勞動力密集的重點發(fā)展IT服務；基礎勞動力密集的可以發(fā)展數據業(yè)務，或者根據所處地域決定好各自的業(yè)務發(fā)展范圍等等，不至于出現大家在搶一鍋粥的現象；

　　第三，產業(yè)園區(qū)要迅速提升整體服務水平，真正為園區(qū)入駐的企業(yè)考慮，提供各方面現實的支持，才是長遠發(fā)展之計，否則短期招商雖然成功，企業(yè)短期利益均衡后，長期難以運營也會功虧一簣；同時要提升園區(qū)知識產權的保護和數據安全的能力；

　　第四，建立國際性的營銷覆蓋。園區(qū)建設不僅僅吸引中國的企業(yè)進駐，更希望吸引更多的離岸業(yè)務，才能將蛋糕做大；建議各園區(qū)根據自身條件參與國際事件將有助于展示我們的能力與外包潛能；同時，自然獲得全球性認證資質將對市場高增值BPO服務和與知名的供應商競爭也會非常關鍵；同時，要增加和其他的全球服務供應商的交流和合作；在媒體宣傳上，一定要和國內外的BPO和call center大會／協會等建立緊密的聯系；

　　第五，把握第二次呼叫中心外包轉型的機會。呼叫中心的外包業(yè)務，首次經歷了從印度到中國的轉移，如今正在經歷從北京、上海、廣州等國內發(fā)達城市向內地、向西部的二次轉移。在這次轉移中，發(fā)包方也由原有的世界500強企業(yè)向國內企業(yè)擴展。由于成本、人力資源等條件的改變，北上廣、大連等傳統外包地正面臨現實的困難。在這樣的背景下，西部的呼叫中心產業(yè)園區(qū)就顯得具有更加微妙的戰(zhàn)略意義；

　　第六，建議各產業(yè)園可以開展獨立運營外包業(yè)務，初期嘗試短期性的合同；培養(yǎng)運營管理班子和人才；

　　第七，提升生產／儲備人力資產的能力。呼叫中心長期運營，人是最關鍵的要素，各產業(yè)園都需要積極利用自身的資源開拓人力儲備和生產能力；

　　第八，真正提升并整合技術平臺和架構。

　　當然，同時，對于面臨選擇入駐呼叫中心產業(yè)園的各個企業(yè)，一定要從短期利益和長遠利益整體綜合考慮，既要關注短期內的益處，更要考慮長期的實際運營環(huán)境和能力。

　　中國的呼叫中心產業(yè)一定是走具有中國特色發(fā)展道路，真誠希望各呼叫中心產業(yè)園區(qū)要揚長避短、迅速形成規(guī)模，要站在整合資源的角度考慮發(fā)展，全國各地服務外包基地業(yè)務發(fā)展的經驗值得我們學習，但各地建設的教訓，更加值得我們重視。

　　作者為呼叫中心行業(yè)資深顧問。

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