李禎龍 2009/01/09

　　保險(xiǎn)客戶新契約回訪項(xiàng)目，簡(jiǎn)單來說就是客戶服務(wù)代表通過外呼對(duì)客戶信息核實(shí)補(bǔ)全，并進(jìn)行保險(xiǎn)責(zé)任的告知、申明工作。隨著保監(jiān)會(huì)及各地保監(jiān)局對(duì)新契約回訪相關(guān)規(guī)定的日益明確，保險(xiǎn)公司對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的投入也在加大，除自身承擔(dān)外，越來越多的保險(xiǎn)公司與專業(yè)的外包呼叫中心合作。作為承接方，像賽迪呼叫這樣的外包商在承接了此類外包業(yè)務(wù)后，都會(huì)面臨培訓(xùn)、績(jī)效考核等人員管理方面的一系列工作，針對(duì)培訓(xùn)方面的工作，賽迪呼叫主要是按照以下的幾個(gè)步驟進(jìn)行的。




　　培訓(xùn)考核在準(zhǔn)備階段已經(jīng)明朗化后，為配合培訓(xùn)的實(shí)施，要對(duì)人員進(jìn)行評(píng)定，注意的事項(xiàng)主要有：

1. 考核重點(diǎn)。按照培訓(xùn)計(jì)劃的安排，培訓(xùn)重點(diǎn)可分為穩(wěn)定性、行業(yè)掌握、專業(yè)掌握、業(yè)務(wù)技能掌握、實(shí)操掌握。


2. 考核形式：日常培訓(xùn)問答、培訓(xùn)考試題、整合演練、上機(jī)實(shí)操。


3. 考核時(shí)間：?jiǎn)未闻嘤?xùn)考試的時(shí)間、單次整合演練和上機(jī)實(shí)操的時(shí)間。


4. 單份試題設(shè)置類型：填空題、名詞解釋、簡(jiǎn)答、論述、場(chǎng)景模擬（不涉及系統(tǒng)）、實(shí)操模擬（涉及系統(tǒng)）等題型的各自比例。


5. 培訓(xùn)考核登記表，主要記錄并反映員工的受訓(xùn)情況，決定員工的去留和崗位方向。


6. 培訓(xùn)時(shí)，必須讓員工進(jìn)行上機(jī)實(shí)操，員工的實(shí)操效果可以為系統(tǒng)和業(yè)務(wù)測(cè)試工作提供手段和依據(jù)。

　　以上的三個(gè)方面是保險(xiǎn)客戶新契約回訪外包項(xiàng)目前期培訓(xùn)時(shí)涉及的主要內(nèi)容，那么之后仍舊要跟蹤培訓(xùn)效果并后期跟進(jìn)在崗培訓(xùn)，方式主要有兩種：

1. 利用項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，對(duì)座席在外呼過程中遇到的問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答疑和總結(jié)，并提煉出共性問題集中培訓(xùn)，以完善業(yè)務(wù)啟動(dòng)后的知識(shí)庫。


2. 結(jié)合話術(shù)和業(yè)務(wù)流程的實(shí)際應(yīng)用，本著優(yōu)化和高效率的目標(biāo)對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營提出合理化建議。

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