人員的配備，是呼叫中心人力資源管理的核心。通過對員工的合理配置，使其充分發(fā)揮效能和主觀能動性，是呼叫中心運營管理的關(guān)鍵。作為一個由60多名員工組成的團隊，一汽－大眾呼叫中心擁有自己獨特的團隊建設(shè)，即：選（人員招聘）、育（人員培訓(xùn)）、用（人員激勵）、留（人才挽留）。從人員招聘開始就以公平公正為原則，通過對個人簡歷、語音、語速、溝通應(yīng)變能力及心理素質(zhì)等多項指標(biāo)進行篩選，從而保證人員的整體素質(zhì)。借助完善的培訓(xùn)體系管理，為員工提供有針對性且多元化的培訓(xùn)內(nèi)容，使員工無論從業(yè)務(wù)能力、技能操作或到個人素質(zhì)，都得到很好的提升。

　　績效考核體系，是呼叫中心人員管理體系中的重要內(nèi)容，更是呼叫中心強有力的管理手段之一。呼叫中心以“人性化管理”為契機，將員工薪酬與業(yè)務(wù)成績、質(zhì)量監(jiān)控成績、個人工作表現(xiàn)、培訓(xùn)評估等相結(jié)合。對問題員工我們幫助其自我評價，重點不在成績本身而是放在尋找解決問題途徑上，且避免引起被評人員產(chǎn)生壓抑或反感的情緒，盡可能的營造輕松、融洽的談話氛圍，共同協(xié)商出有針對性的改正計劃，激勵、督促其執(zhí)行。

　　呼叫中心更注重人文建設(shè)，一直以來都是公司與呼叫中心工作最佳的結(jié)合點。這種推進不僅僅是召開動員大會、做形勢報告等，還包括在工作中細致入微地捕捉到可以引領(lǐng)整個團隊的思想，再通過一個循序漸進的過程適當(dāng)?shù)尼尫�、強化。通過入情入理的引導(dǎo)與多元化的體現(xiàn)方式如：每年一次的知識競賽、結(jié)合奧運舉辦的“奧運體驗運動會”、員工攝影展及配音比賽等，將工作與娛樂結(jié)合，讓員工不自覺地被吸引，培養(yǎng)員工能夠按照呼叫中心文化所要求的行為準(zhǔn)則，自覺地遵守執(zhí)行，形成全員的共同意識，最終得到雙贏。

　　一汽－大眾呼叫中心將不斷進取,不懈追求, 深入開展客戶營銷活動，研究客戶特征及客戶行為，為有效的與客戶溝通提供支持，提高客戶滿意度，為企業(yè)的發(fā)展貢獻力量。我們要以真誠的服務(wù)之心與體貼呵護之情，不斷感動著客戶，感動著每一位撥打4008 171 888熱線的人。

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