呼叫中心(Call Center)起源于幾十年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。世界上第一個具有一定規(guī)模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。隨后AT&T推出了第一個用于電話營銷呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開始運營800被叫付費業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話進(jìn)行客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動的概念，逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

　　計算機(jī)電信集成（CTI）技術(shù)把電話網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接起來，充分利用無所不在的電話系統(tǒng)，使人們能夠享用計算機(jī)系統(tǒng)提供的各種靈活便捷的服務(wù)，讓人們迅速、方便地獲取、交換信息，極大地擴(kuò)展和延伸了計算機(jī)系統(tǒng)的使用范圍。

　　呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來越多人的關(guān)注，已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識，不僅在郵電，而且在銀行、鐵道、航運、保險、旅游等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。

　　現(xiàn)代呼叫中心基于CTI技術(shù)（計算機(jī)電信集成技術(shù)），充分利用計算機(jī)和電信通信網(wǎng)的先進(jìn)功能，集成并與企業(yè)連為一體，是一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，它能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。

　　現(xiàn)代呼叫中心是采用計算機(jī)電信集成技術(shù)（Computer Telecommunication Integration，CTI）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)或帶語音板卡的計算機(jī)的電話接入和智能分配、自動語音處理技術(shù)、因特網(wǎng)(Internet)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與實際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通信系統(tǒng)、計算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺，充分利用計算機(jī)和電信通信網(wǎng)的先進(jìn)功能，集成并與企業(yè)連為一體，是一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務(wù)。

財富時報