章晶晶 2008/09/18
呼叫中心是一個集資金高度密集、技術(shù)高度密集、人員高度密集于一體的企業(yè)組織。如何對呼叫中心進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范的運(yùn)營管理一直是大家共同討論的話題，筆者結(jié)合自身的管理經(jīng)驗(yàn)淺談運(yùn)營管理的幾個要點(diǎn)：定義：質(zhì)檢專員對客服代表的錄音評分。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)各呼叫中心質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)的不同而有所不同。
通過對KPI的數(shù)字體現(xiàn)，可以很清晰地看到整個呼叫中心的運(yùn)營水平以及需要改善之處。
總的來說，呼叫中心的運(yùn)營管理，首先要清晰企業(yè)的發(fā)展動向，以此為基礎(chǔ)，做好成本控制環(huán)節(jié)；通過各管理干部的配合，做好現(xiàn)場管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，并對客服代表進(jìn)行適當(dāng)?shù)募钆c輔導(dǎo)，共同為提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量而努力；而通過KPI的設(shè)定，我們可以關(guān)注那些相對重要的指標(biāo)，然后再區(qū)分這些指標(biāo)的權(quán)重以及如何均衡各項(xiàng)關(guān)鍵績效指標(biāo)，最終達(dá)到有效管理的目的。
作者為中興通訊手機(jī)呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理。
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