我國(guó)消費(fèi)電子行業(yè)的發(fā)展是短暫的，可事實(shí)卻無(wú)容質(zhì)疑，呼叫中心在消費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用是成功的！因?yàn)�，呼叫中心的設(shè)置，不但在一定程度上，提高了企業(yè)的工作效率及其服務(wù)質(zhì)量，并且在提高消費(fèi)者個(gè)性化的服務(wù)方面，呼叫中心也起到了很好的促進(jìn)作用。
　　為了讓更多的企業(yè)了解呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，也讓更多的員工了解這個(gè)行業(yè)，本刊特別策劃了這個(gè)專題，全面的展望消費(fèi)電子行業(yè)呼叫中心的現(xiàn)在和未來：
一、 消費(fèi)電子行業(yè)呼叫中心的歷程展望
　　中國(guó)消費(fèi)電子行業(yè)的服務(wù)都在走外包形式，呼叫中心是企業(yè)唯一可控的渠道，對(duì)監(jiān)控渠道服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提升客戶滿意度起到至關(guān)重要的作用
　　中國(guó)消費(fèi)電子行業(yè)的發(fā)展雖然是短暫的，但從從技術(shù)層面看，中國(guó)消費(fèi)電子行業(yè)呼叫中心發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了三個(gè)階段，目前正在準(zhǔn)備進(jìn)入第四個(gè)階段。
　　第一個(gè)階段是初始階段，板卡型的CTI，有IVR，有客戶數(shù)據(jù)庫(kù)；第二個(gè)階段是標(biāo)準(zhǔn)階段，有第三方CTI，交換機(jī)有排隊(duì)功能，IVR外呼和數(shù)據(jù)報(bào)表等功能；第三個(gè)階段是提效階段，在這個(gè)階段更關(guān)注效率和成本，有了多媒體路由，用戶身份識(shí)別，虛擬客服中心，實(shí)時(shí)圖形化報(bào)表等；第四個(gè)階段是高級(jí)階段，自動(dòng)排班、語(yǔ)音識(shí)別、視頻客服、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)被廣泛運(yùn)用。
　　在運(yùn)營(yíng)層面上，呼叫中心的發(fā)展也經(jīng)歷了從信息中心到問題解決中心，這一階段，正走向客戶關(guān)懷中心階段。
　　第一時(shí)期，信息中心階段。呼叫中心完全是一個(gè)成本中心，被動(dòng)接聽電話，是一種"救火"模式,因?yàn)榉��?wù)專業(yè)人員經(jīng)常感受到極大的壓力，這會(huì)導(dǎo)致員工大量辭職，進(jìn)而導(dǎo)致客戶流失。
　　第二時(shí)期，問題解決服務(wù)中心階段。呼叫中心是客戶的單一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，其基本功能為客戶請(qǐng)求的記錄及跟蹤；初級(jí)知識(shí)貯存庫(kù)的建立；此階段仍然受著低效率的困擾。這一模式下服務(wù)人員因挫折感和人員不足，而感到筋疲力盡。當(dāng)員工離職時(shí)，他們擁有的關(guān)于產(chǎn)品等的業(yè)務(wù)知識(shí)也和他們一起離開，那么服務(wù)中心又回到起點(diǎn)。
　　第三時(shí)期，客戶關(guān)懷中心階段。這是一個(gè)全方位服務(wù)的、積極主動(dòng)的“客戶服務(wù)中心”，是一個(gè)全面的、增值的信息資源中心。在這一層次，應(yīng)用了服務(wù)和支持軟件，技術(shù)人員用上了精簡(jiǎn)的流程和更強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)，使首次解決率得到提高，人員效率得到大幅度提升，并且有主動(dòng)對(duì)客戶的關(guān)懷和主動(dòng)營(yíng)銷。
二、 探尋消費(fèi)電子呼叫中心管理之路
　　流通企業(yè)之間差異化競(jìng)爭(zhēng)的核心就在于服務(wù)的差異化，從服務(wù)和價(jià)格入手，“打造金牌服務(wù)，鑄就低價(jià)長(zhǎng)城”，將服務(wù)提升到公司全新的戰(zhàn)略層面
　　電子消費(fèi)行業(yè)需要比其他行業(yè)更快速的把握顧客需求、包括顧客需求的變化趨勢(shì)以及顧客的滿意度；但在國(guó)內(nèi)，真正通過“客戶滿意度”研究獲得對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息、以及有實(shí)質(zhì)性幫助的并不多，這不僅僅是在電子行業(yè)，也包括了其他行業(yè)
　　企業(yè)如何在較短時(shí)間內(nèi)，投入較低的費(fèi)用就能夠具備這些能力呢？把呼叫中心作為服務(wù)龍頭的服務(wù)體系，這是個(gè)不錯(cuò)的選擇。
　　客戶服務(wù)中心在許多行業(yè)都已成為了一個(gè)重要的服務(wù)窗口。美國(guó)發(fā)布了本年度關(guān)于“客戶服務(wù)中心”的ACSI指數(shù)，與電子有關(guān)聯(lián)的包括了“衛(wèi)星電視、手機(jī)及個(gè)人電腦”，這三個(gè)領(lǐng)域的客戶滿意度指數(shù)，除了衛(wèi)星電視有兩個(gè)點(diǎn)的下滑以外，手機(jī)及個(gè)人電腦的客戶服務(wù)都有明顯提升，特別是個(gè)人電腦，顯然“客戶滿意度”已經(jīng)成為這些領(lǐng)域提升服務(wù)品質(zhì)的重要舉措。
　　事實(shí)上，電子消費(fèi)行業(yè)需要比其他行業(yè)更快速的把握顧客需求、包括顧客需求的變化趨勢(shì)以及顧客的滿意度；但在國(guó)內(nèi)，真正通過“客戶滿意度”研究獲得對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息、以及有實(shí)質(zhì)性幫助的并不多，這不僅僅是在電子行業(yè)，也包括了其他行業(yè)。大家更愿意將滿意度當(dāng)作一個(gè)“年終總結(jié)”或“考核手段”，始終沒有意識(shí)到它實(shí)際上研究的是“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、客戶需求以及企業(yè)表現(xiàn)”這樣一個(gè)三者間的關(guān)系；作為ACSI（全美顧客滿意度指數(shù)）的創(chuàng)始機(jī)構(gòu)，在中國(guó)，我們的模型被拿出來當(dāng)作“理論性演講或培訓(xùn)教材”的機(jī)會(huì)大大的超過實(shí)際應(yīng)用。
　　無(wú)論技術(shù)發(fā)展與產(chǎn)品更新的速度多么快，如果服務(wù)不能夠提升，它一定會(huì)成為抑制消費(fèi)電子行業(yè)發(fā)展的一個(gè)瓶徑問題；未來供應(yīng)商與采購(gòu)商應(yīng)有意識(shí)的結(jié)成真正意義上的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，在服務(wù)與渠道上協(xié)同發(fā)展、協(xié)同促進(jìn)，任何一方面的冷漠都將對(duì)市場(chǎng)造成整體影響，而這種協(xié)同關(guān)系，是提升或改善當(dāng)前服務(wù)困境的首要前提和保證！
　　本文刊載于《客戶世界》2008年8月刊COVER STORY欄目。

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