李志奇 2008/03/18

1．從困惑說起
　　對于呼叫中心來說，由于面對外部客戶需要保持高度統(tǒng)一的界面，所以內(nèi)部業(yè)務流程、操作步驟、工作規(guī)范等的標準化程度較高，對基層客服人員執(zhí)行力的要求也較高。筆者在給呼叫中心做管理咨詢的過程中，經(jīng)常聽到管理者對下屬執(zhí)行力的抱怨：

• 他們的執(zhí)行力不夠，布置的任務，總是要打折扣，能按時按量完成的不多；


• ……

有意思的是，對于執(zhí)行任務的員工，同樣也有不少抱怨：

• 我覺得安排的工作沒什么意義；


• 很想做好，但實在是不知道怎么做，上級又那么忙，不方便去請教他；

2．原因在哪里
　　我們通過觀察任務安排過程、執(zhí)行過程和執(zhí)行效果，并和管理者，還有員工進行深入交流，對影響因素進行剖析，建立偏差模型，如圖一所示。
　　從圖中能看出，從管理者對任務執(zhí)行的期望出發(fā)，到員工理解任務、執(zhí)行任務、任務執(zhí)行結果四個關鍵環(huán)節(jié)之中可能產(chǎn)生4個偏差，偏差的存在導致了執(zhí)行的難度。下面對各偏差分別進行闡述。


圖1：任務執(zhí)行的偏差模型

偏差1：管理者對任務執(zhí)行的期望和結果之間的偏差




• 以往類似經(jīng)歷的記憶：員工對以往被安排任務的經(jīng)歷會形成固定的記憶或成見，以往的經(jīng)歷是否愉悅會影響執(zhí)行新任務的意愿。比如員工對新任務的反應冷淡可能源于上次任務中管理者承諾的不兌現(xiàn)、管理者沒有對工作成果給予及時肯定和反饋等等。

（2）達成行動的支撐條件欠缺
　　當員工有意愿完成任務時，卻發(fā)現(xiàn)實施起來需要克服許多額外的困難。比如，工作成果需要發(fā)送郵件給主管，而能上內(nèi)部網(wǎng)的電腦終端屈指可數(shù)，需要排隊；要調(diào)取錄音監(jiān)聽服務質量，而系統(tǒng)難以滿足錄音抽取的要求；要使用幻燈片對本班組員工進行培訓，卻發(fā)現(xiàn)中心唯一的一臺投影儀已經(jīng)壞了好幾天了；諸如此類，所以我們就能理解，為什么能堅持完成任務的員工是少數(shù)了。
偏差4：員工行動落實和任務完成結果之間的偏差
（1）能力不足
　　員工的能力有高低之分，在選擇任務執(zhí)行人員和設置任務目標時，需要考慮到這個因素。如果已經(jīng)選擇能力尚欠缺的人員實施任務，可以預估的風險有：員工不自信造成緊張和沮喪、任務完成時間拖延、工作效果欠佳、需要管理者投入更多的關注和指導等。
（2）缺乏有效的工作方法
　　工作方法包括工作思路、流程、工具等等。每個人的工作方法會有區(qū)別，即使使用同樣的工作方法，在使用過程中，也有個人偏好習慣的差異。不合理的工作方法可能帶來工作時長拉長、重復工作、資源浪費等。
3．如何改善
　　產(chǎn)生偏差的環(huán)節(jié)，就是進行改善的切入點。為提高任務執(zhí)行的效果，可考慮從管理者和員工兩個方面來進行改善。
（1）管理者可以做的

（2）員工可以做的

《客戶世界》