前面兩層衰減，是我過去兩年不斷呼吁要測量和控管的。

　　今年是2008年，我想要談到呼叫中心人力資源的第三層衰減，就是潛能利用率的問題。

　　也就是你人力當天有安排在現(xiàn)場（第一層），人力在關鍵時刻也在現(xiàn)場服務（第二層），但她有沒有發(fā)揮她全部的潛能呢？

　　你這個班組當天有安排在現(xiàn)場（第一層），班組人力在關鍵時刻也在現(xiàn)場服務（第二層），但這班組跟其它班組相比，有沒有發(fā)揮團隊的潛能呢？

　　如果你已經從均值管理走到了差異管理，那你應該要繼續(xù)往前走，而前面這條路就是潛能管理。

　　要如何做好潛能管理，就必須先從測量潛能開始，呼叫中心因為擁有大量的數據，是少數能夠用數學來測量團隊潛能的行業(yè)，我們下一篇文章會來討論如何測量潛能。

關于作者 許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com

作者供稿 CTI論壇編輯