2007/08/30

　　 目前，呼叫中心技術已經趨于成熟、趨于穩(wěn)定，并且已經在很多領域得到了很好的應用，在技術成熟的同時，更多的是需要業(yè)務功能的橫向擴展，使更多、更人性化的功能通過呼叫中心服務于客戶。短信平臺作為更加經濟、更加方便的信息發(fā)布手段，對于呼叫中心系統(tǒng)的建設是必不可少的，同時，呼叫中心可以通過短信平臺擴展出更加方便、實用的業(yè)務功能。




　　在很多具有售后服務職能的客戶服務機構，為了實現(xiàn)服務的閉環(huán)操作，都配備相應的服務流程，比如：業(yè)務受理->工作任務派發(fā)->工作完成情況反饋->客戶反饋調查，而工作的派發(fā)和完成情況反饋往往都是通過人工聯(lián)系來實現(xiàn)的，這樣延長了服務周期，也不能很好的規(guī)范服務流程。

　　而呼叫中心與短信平臺配合，并通過手持設備（PDA、智能手機等）的客戶端軟件，完全可以實現(xiàn)自動派工等業(yè)務需求。在座席人員受理客戶服務請求之后，可以直接將請求信息（客戶地址、聯(lián)系方式、售后服務內容等等）進行整理并發(fā)送到售后服務人員的手持設備；售后服務人員接收到派發(fā)的工作單后，可以直接前往客戶地址提供售后服務；在完成售后服務后，服務人員可以通過手持設備將工作完成情況反饋給座席人員，再由座席人員對客戶進行反饋調查。

　　展望呼叫中心平臺的應用案例有很多都與短信平臺有很好的配合，并擴展了很多人性化的功能，在服務方面開辟了一個新的應用領域，為呼叫中心的使用人員和目標客戶提供了一個更加方便、快捷、即時的信息交互平臺。

CTI論壇編輯