賽迪呼叫市場部 楊紅兵 2007/05/31
持續(xù)上漲的股市再次激發(fā)了人們投資的欲望，由于投資基金比股市風險小，比銀行儲蓄利潤大，所以成為大家追捧的熱點之一。有媒體甚至這樣形容人們購買基金的瘋狂程度：大家見面都不問“您吃了嗎”，都改問“您買基金了嗎”�；駭�(shù)量的激增確實給基金公司帶來了莫大的驚喜，但是同時也是對基金公司客戶服務質量的直接考驗。每當基金公司發(fā)完對帳單、進入分紅高峰期或者發(fā)布新基金時，基金公司無不使出渾身解數(shù)盡量提高電話接通率，目的只有一個——保障對基民們的服務。目前基金管理公司有這樣的困惑，由于其產品大部分是通過代理渠道銷售出去的，并不直接面對客戶，并不知道是哪些原因吸引客戶購買其產品。在設計新產品的時候，基金公司由于不知道客戶的喜好，不能保證設計出的產品能夠迎合客戶的需要。另外，隨著市場競爭的日益激烈，如何能夠采取更精準的方法，挖掘客戶、吸引客戶并且留住客戶，提高銷售量、擴大市場份額，幸免于陷入同質競爭和價格戰(zhàn)的沼澤地是基金公司必須面對的問題。與專業(yè)從事外包的呼叫中心合作，既可以滿足對客戶提供服務，又可以利用外包商們豐富的項目實施經驗和巨大的數(shù)據資源，對客戶資源進行進一步挖掘。從前期的客戶情況調查、客戶信息分析到進一步實施客戶的挖掘、產品的推薦及銷售等，都可以由專業(yè)的呼叫中心來完成。另外，與專業(yè)的呼叫中心合作，可以使基金公司降低對代銷渠道的依賴，從而在與代銷機構的談判中更具主動性。
需要注意的是，為基民提供服務的客服中心并不是一般的呼叫中心，需要客服人員具有一定的專業(yè)技巧，所以基金管理公司在選擇外包商時，一定要考察外包商的專業(yè)服務能力以及服務規(guī)范度。
有機構預測說，2007年基金發(fā)行仍將維持2006年的旺銷局面，預計全年將發(fā)行80-90只基金，規(guī)模維持在4000億-5000億元左右，單只基金的平均規(guī)模在50億元左右。對基金公司來說，更嚴峻的考驗還在今年。如何更好地為客戶提供服務是每個基金公司都要解決的問題。
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