基本情況
　　秉承公司承諾：“以全方位高質(zhì)量的內(nèi)容服務，先進的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，為廣大網(wǎng)民提供最可以信賴的網(wǎng)上生活平臺及傾聽客戶的需求，真誠地合作，以快捷的速度和周到的解決方案幫助客戶成功，與客戶共發(fā)展”，搜狐客戶服務中心于2002年2月正式組建。組建初期員工不足10人，經(jīng)過四年的建設，逐步發(fā)展到目前具有約60名員工的規(guī)模，并在制度、流程管理、員工培養(yǎng)等方面日漸成熟。搜狐客戶服務中心以客戶至上、服務為本、恪守承諾、盡心盡責為服務標準，為用戶提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務，服務內(nèi)容包括：無線增值業(yè)務、郵箱產(chǎn)品、校友錄、搜狐博客等等。只要用戶給我們撥打熱線電話、發(fā)送傳真或郵件，即可感受到搜狐客戶服務代表為用戶提供的貼心服務。
　　在提供客戶服務方面，通過集成統(tǒng)一的熱線電話、傳真、E-mail、BBS等渠道為搜狐用戶和廣大網(wǎng)民提供快速的咨詢和業(yè)務處理服務，保證優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的服務，從而提升搜狐用戶的滿意度和忠誠度，提高搜狐的品牌形象，最終實現(xiàn)提高搜狐產(chǎn)品市場占有率的目的。在客戶服務過程中，我們將對客戶信息和產(chǎn)品信息作詳細記錄，包括用戶對公司產(chǎn)品使用、購買的反饋。通過對記錄數(shù)據(jù)的匯總和分析得出對公司產(chǎn)品的改進和市場開發(fā)有用的數(shù)據(jù)和信息，體現(xiàn)客戶服務中心的向公司其他部門提供情報的職能。并通過各種渠道提供服務，成為促進公司，客戶，合作運營商等各方面溝通協(xié)調(diào)的橋梁。
部門管理
一、 業(yè)務分工清晰，崗位職責明確
　　客服中心對內(nèi)服務于公司幾大業(yè)務線，對外是所有使用搜狐產(chǎn)品的網(wǎng)民、個人、運營商和企業(yè)用戶，因此對于員工的基本業(yè)務知識要求可謂是全面。
二、 績效考核（激勵措施）
　　搜狐客戶服務中心在員工薪酬福利方面，實行分級考核薪資制度，其主要目的就是實現(xiàn)客戶服務人員的薪資制度與日常工作表現(xiàn)、工作量、服務質(zhì)量等相關考核掛鉤，同時也為客戶服務人員提供了一個向上發(fā)展的巨大空間。因此，客服中心制定了一系列的考核制度，如：＜客服代表薪資分級制度說明＞、＜客戶服務中心現(xiàn)場管理規(guī)定＞、＜客服中心考勤制度＞、＜服務質(zhì)量獎懲條例＞等，在員工關心的績效考核體系中，明確、細化了各項獎罰措施，
三、 內(nèi)部培訓體系建設，促進服務品質(zhì)的提升
　　搜呼客戶服務中心強調(diào)人是質(zhì)量的關鍵，我們的團隊是一個學習型組織，即主張不斷學習是持續(xù)改進和處于競爭領先地位的關鍵。利用培訓開發(fā)員工的潛能，增加服務團隊的競爭力和創(chuàng)新思維能力，改變傳統(tǒng)的以命令分配工作的方式，不僅讓員工知道應該做什么，還需要讓他們了解應該如何做。通過各項培訓學習，不斷的探求給團隊成員以新信息、新理念、和更好服務技巧的方法。
　　在日常工作當中，搜狐客服提倡的學習方法即是：Learn and Study，并要求員工要時刻思考：“我”的核心能力是什么？根據(jù)受理業(yè)務的不同，在專業(yè)能力方面，要求“我”必須在校友錄、郵箱、無線增值或博客等領域成為最精通的專業(yè)人員。除掌握基本的精力知識外，還要具備更廣泛的核心能力，即：計劃能力、執(zhí)行能力、溝通能力、領導能力、管理能力等，通過各方面的學習和鍛煉，讓基層員工不斷積累，提高自身的競爭優(yōu)勢。從新員工一入職開始，我們所上的第一堂課中，就反復向員工灌輸想要高質(zhì)量的生活，必須有自己的核心能力；想要自己的核心能力，必須不停地學習；而工作是最好的學習方式。
四、 獨具特色的人才培養(yǎng)和輸送制度
　　搜狐客戶服務中心是以學習為主的部門，基于長遠考慮，部門適時在內(nèi)部啟動了“人才培養(yǎng)制度”，通過制度實施，除加強客服團隊本職工作的建設，最終目的將客服中心打造成為人才培養(yǎng)、儲備基地，將員工培養(yǎng)成為具有行業(yè)專業(yè)的職業(yè)技能人才；人員培養(yǎng)與時俱進，逐步發(fā)展成為搜狐公司儲備人才的基地，部門會分階段從內(nèi)部物色、選拔致力于公司發(fā)展，熱愛搜狐的優(yōu)秀綜合素質(zhì)人才推薦到其他部門學習，為公司創(chuàng)造更大的價值。
　　目前，從客服中心輸送到公司其他部門和崗位的人員多達20余人，他們從事著市場策劃、編輯、產(chǎn)品、網(wǎng)絡信息安全員、行政助理等多種職務。由于在客服中心打下的扎實基礎，輸送出去的人員在新的崗位上一致得到用人部門的認可。

五、 豐富多彩的團隊文化建設
　　對員工的承諾：與員工建立合作伙伴的關系，在企業(yè)文化、工作環(huán)境、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展等各個方面充分尊重每個人的價值，將員工的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展融為一體，榮辱與共，共創(chuàng)輝煌。
　　搜狐客服中心正在逐漸成長，客戶服務各項功能正在逐漸完善，與其它一些大型的客服中心相比，我們在客戶服務過程中還有很多問題及不足，需要進一步改進與加強。但是，搜狐客戶服務中心是一個年青而富有活力的集體，一個學習的基地，相互交流的平臺，員工之間、榮辱以共的團隊，借用員工自己的一句話：搜狐客服，不得不愛！
本文刊載于《客戶世界》2006年7月刊。

客戶世界