對保險電話營銷項目的管理,有與其他項目的相同之處,也有許多不同的地方。一般來講,呼叫中心運營管理體系主要包括這樣幾個方面:運作管理體系、質(zhì)量管理體系、培訓(xùn)管理體系、技術(shù)管理體系等。
首先,保險電話營銷項目的在運作管理中,第一,要注意科學(xué)合理的排班。由于所銷售的險種不同、銷售對象不同,有些電話適合白天打,但有些比較適合晚上打,所以要盡量把人員做好調(diào)整;第二,在隊伍的人員配備上,要注意組長、培訓(xùn)講師和質(zhì)檢人員的安排,以便對客戶的問題要做出及時的響應(yīng)。
其次,質(zhì)量管理方面,要注意項目主管、質(zhì)檢人員和培訓(xùn)講師等的相互配合,重視對營銷過程的控制。隨時解決客戶提出的問題。因為客戶的購買心理和所擔(dān)心的問題具有互通性。隨時了解客戶的問題,并使?fàn)I銷人員了解應(yīng)對方法,對他們下面的銷售是很有幫助的。
此外,要在項目組內(nèi)建立必要的激勵機制和淘汰機制,使大家保持良好的工作狀態(tài)。
最后,在技術(shù)管理和培訓(xùn)管理方面,要有一支專門的隊伍,負(fù)責(zé)保險電話營銷的技術(shù)支持和培訓(xùn)工作,上面內(nèi)容已經(jīng)涉及過此方面的內(nèi)容,在此不做詳細(xì)闡述。由于保險電話營銷的特殊性,使得這兩方面的運作,在整個項目的實施中,處于非常重要的地位。
賽迪呼叫通過近三年的項目實施經(jīng)驗,深知保險電話營銷項目的成功取決于各個方面,既包括技術(shù),又包括流程、管理、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)等多方面,用一句話表示就是:成功來自于對所有細(xì)節(jié)的把握。
賽迪呼叫中心供稿 CTI論壇編輯