通過售后服務賺錢是眾多服務企業(yè)夢寐以求的目標。如果說早期的售后服務僅僅是配合銷售業(yè)務而出現(xiàn)的附屬產物，那么在產業(yè)形勢發(fā)生變化以后，售后服務地位的提升和角色的轉變也開始納入企業(yè)決策者的視野了。

　　道理很簡單，產品銷售經(jīng)歷了增長期與平臺期的發(fā)展階段之后，市場競爭加劇，單品利潤攤薄，原來是銷售利潤補貼服務支出，而當銷售利潤不足以支撐服務系統(tǒng)的支出時，讓服務自行贏利無疑是解決問題的重要方向。而對于軟件企業(yè)來說，從賣軟件轉變?yōu)橘u服務，也是軟件企業(yè)不得不面對的重大抉擇。

　　所謂"工欲善其事，必先利其器"，如果服務企業(yè)沒有一個拿得出手的說詞，沒有一個令人信服的量度工具，憑什么去說動客戶去交錢呢？正是瞄準了這一點，服務管理軟件產品順理成章地出現(xiàn)在人們的眼前。

　　服務管理軟件定位更加清晰，范圍也很窄，就是面向那些服務型企業(yè)的服務應用，這與大包大攬的ERP軟件不同。目前服務管理軟件供應商并不多，國外的Remedy、IBM、HP、CA、SAP都有相應的產品，但是價格很高；而國內涉足這一領域的軟件企業(yè)就更少了，本次給用友客戶服務指揮調度系統(tǒng)提供后臺軟件的天匯公司是其中比較出色的一家。

　　以上這些服務管理軟件的共通之處就是強調：用一整套系統(tǒng)的方法論來整合實際的業(yè)務需求。換句話說，服務管理系統(tǒng)是在ITIL方法論指導下的服務管理，是自上而下把服務業(yè)務貫串起來的一條中軸線。明白了這一點，我們也就知道了服務管理軟件并不僅僅是單純的軟件編程，也不是呼叫中心廠家可以隨便嵌入其呼叫中心軟件之中的一個小CASE，服務管理系統(tǒng)是更具有普遍性和適應性的一整套方法論的軟件呈現(xiàn)。

　　可以預見的是，隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，人們對服務的需求也將迅速增長，現(xiàn)在服務管理軟件的出現(xiàn)可謂是恰逢其時。從整體層面來看，無論是對于要求更高服務質量的用戶，還是對于要求更好利潤回報的廠商，服務管理軟件或許真的會成為一個化解雙方預期矛盾的有用的工具。

　　ITIL：IT Infrastructure Library，IT基礎構件庫，是基于IBM, HP, Microsoft等許多全球知名企業(yè)IT服務和系統(tǒng)運行維護管理的經(jīng)驗，建立起來的最佳實踐庫，是事實上的國際標準。正在醞釀中的信息化建設國際質量標準ISO10015的許多內容就源于ITIL，但低于ITIL。ITIL已經(jīng)被全球500強的多數(shù)企業(yè)采納為企業(yè)信息化中IT服務和運行維護管理建設的方法論。實踐表明ITIL可以提高IT部門營運效率25-300%，在有助于改善服務的同時降低成本，很多組織采用ITIL并獲得可觀成果。

作者供稿 CTI論壇編輯