本文主要討論：企業(yè)為什么需要客戶服務(wù)? 它能做什么，不能做什么？中國企業(yè)在發(fā)展中對服務(wù)的忽視如何導(dǎo)致價格戰(zhàn)的頻繁發(fā)生；服務(wù)在產(chǎn)品和市場成熟的不同階段的特點(diǎn)和對策。信息化在服務(wù)工作中的重要作用。
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的快速發(fā)展，任何一個企業(yè)都面臨越來越多的競爭對手，消費(fèi)者的期望值越來越高，產(chǎn)品的創(chuàng)新頻率，先進(jìn)的技術(shù)、管理經(jīng)驗(yàn)、和快速流動的資本使得很多行業(yè)都動蕩不定，同時，互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的快速發(fā)展，客戶對產(chǎn)品和價格也越來越掌握，逐步進(jìn)入買方市場，客戶的期望值也越來越高，要求得到越來越多的價值。企業(yè)也往往陷入同質(zhì)化，最后走向價格戰(zhàn)。
在中國，現(xiàn)狀是絕大部分企業(yè)對降低成本，產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品創(chuàng)新都極為重視，所不同的是，目前（2005年）對客戶服務(wù)的認(rèn)識差異還是很大，還有不少企業(yè)還是認(rèn)為客戶服務(wù)主要是一種沒有期望產(chǎn)出的投入。
服務(wù)在中國企業(yè)的深層價值
- 關(guān)注客戶，研究客戶，特別是對企業(yè)來說高價值（要注意的是：高價值不代表高銷售量）的客戶：例如客戶對于特定產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知，客戶的偏好，購買動機(jī)，客戶滿意程度的構(gòu)成等等。
- 呼叫中心和客戶服務(wù)管理，是服務(wù)信息化的核心。呼叫中心是高效率的互動溝通手段，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)記錄了客戶資料，偏好，購買產(chǎn)品和服務(wù)的歷史記錄，投訴、建議，管理企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)工作等等。
《企業(yè)運(yùn)營與客戶價值》, 機(jī)械工業(yè)出版社 作者 Peter Duchessi, Crafting Customer Value: the Art and Science, Purdue University Press.
《服務(wù)利潤鏈》機(jī)械工業(yè)出版社, James L. Heskett, The SERVICE PROFIT CHAIN, Free Press.
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