目前呼叫中心越來越趨向精細化、數(shù)字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的運營管理者們通過分解運營目標制訂各種KPI指標，通過KPI指標來引導(dǎo)座席代表行為，從而達到完成項目運營目標。
大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系統(tǒng)和座席操作系統(tǒng)，另外還有強大的運營管理系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)支持，所以為實行數(shù)字化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指關(guān)鍵績效指標，是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI符合一個重要的管理原理--"二八原則"。在一個企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，存在著"20/80"的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價值；而且在每一位員工身上"二八原理"同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價的重心。
每個呼叫中心都有自己的KPI指標，指標的數(shù)量各不相同，有的多到一百多個，有的少到只有三五個。這里介紹常用的20個KPI指標。這些KPI指標源于美國普度大學消費品質(zhì)量監(jiān)測中心瓊·安頓教授提出了23個與客戶服務(wù)中心運營相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標，根據(jù)目前行業(yè)軟硬件的發(fā)展及所在公司的經(jīng)驗，進行重新的修改。其中數(shù)據(jù)標準部分，一部分來源于行業(yè)標準，一部門來源于某些呼叫中心的歷史數(shù)據(jù)。但是，無論怎樣制定這些標準，KPI值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平或至少不低于現(xiàn)有水平，要對完成上一級目標有所貢獻并成為完成上一級目標的主要推動力。
一、接通率
對于呼出式業(yè)務(wù)來說，接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量之比。
二、呼入項目占有率
- 定義：呼出項目的工作效率是衡量呼出項目座席工作負荷率的主要KPI，一般指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，總處理時長與登錄系統(tǒng)時長的比率。對于沒有座席操作系統(tǒng)的呼叫中心可以將分母換成計劃工作時長。
- 數(shù)據(jù)來源：這些數(shù)據(jù)可以從CTI或是ACD中提取出來，進行分析統(tǒng)計得到。
- 定義：是指對于呼入項目來說，某個統(tǒng)計時間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。
- 行業(yè)標準：80%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。
- 改進措施：服務(wù)水平是衡量呼叫中心服務(wù)能力的重要指標，也是即影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標。呼叫中心在制定這個指標時，需要衡量滿意度和成本之間的關(guān)系。如果指標定的過高會耗費呼叫中心大量的資源，過低會造成顧客等待時間過長，影響顧客的滿意度。座席數(shù)量的配置與服務(wù)水平直接相關(guān)，質(zhì)量管理者要隨時關(guān)注服務(wù)水平狀況，及時進行座席數(shù)據(jù)調(diào)配，以使呼叫中心在保持適當顧客滿意度的基礎(chǔ)上盡可能的降低成本。
- 數(shù)據(jù)來源：定期對客戶進行滿意調(diào)查獲得。
- 建議標準：需要使客戶100%的對我們的服務(wù)結(jié)果滿意，并再次簽單。
- 定義：顧客對于呼叫中心來說，是那些直接與呼叫中心話務(wù)員接觸的企業(yè)最終的消費者們。顧客滿意度是指顧客對于呼叫中心提供的服務(wù)的滿意程度。
- 行業(yè)標準：無
- 改進措施：顧客的滿意度直接會影響客戶對呼叫中心的滿意度，是呼叫中心質(zhì)量管理的最為關(guān)鍵的兩個指標之一。影響顧客滿意度的因素有很多，呼叫中心作企業(yè)的服務(wù)受托方，主要需要從服務(wù)態(tài)度、解決問題的能力、解決問題的周期、業(yè)務(wù)知識的熟練度等等方面進行管理。如果顧客滿意度下降，質(zhì)量管理者需要對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析尋找顧客不滿意的原因，并著手改進�？梢酝ㄟ^加強監(jiān)控、培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)、負強化等等手段來幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客滿意度。
- 數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。
- 定義：是某段統(tǒng)計時間內(nèi)，呼叫者聽到IVR或是人工座席接起電話之前的電話振鈴次數(shù)之和與呼叫次數(shù)之比。
- 行業(yè)標準：2-3次
- 改進措施：平均振鈴次數(shù)是影響顧客滿意度的重要指標，顧客一般可以忍受的振鈴次數(shù)為3次，否則會失去耐心而抱怨。呼叫中心需要嚴格控制電話振鈴次數(shù)，以減少顧客等待時長，同時控制振鈴次數(shù)也可以提高線路的使用率，從而節(jié)省呼叫中心的成本。質(zhì)量管理需要經(jīng)常檢查這一個指標，如果不合乎要求，要及時采取糾正措施�？梢酝ㄟ^對座席理念的培訓(xùn)、監(jiān)控等等手段控制該指標。
- 數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。
- 建議標準：≤15秒
- 定義：是指在某段統(tǒng)計時間內(nèi)，質(zhì)量人數(shù)通過監(jiān)控、電話錄音等手段抽查座席的服務(wù)質(zhì)量的合格率。
- 行業(yè)標準：
- 改進措施：在呼叫中心監(jiān)控、監(jiān)聽是服務(wù)質(zhì)量管理的重要手段。質(zhì)量管理人員必須對所監(jiān)聽的電話進行問題分析，找出服務(wù)不合格的原因，通過錄音共享、座席自我監(jiān)聽、培訓(xùn)等手段提高座席的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。
- 數(shù)據(jù)來源：可以從CTI和ACD中提取所需要的數(shù)據(jù)。
- 定義：即一線員工的占有率，是指一線員工數(shù)量與項目總?cè)藬?shù)之比。
- 數(shù)據(jù)來源：人力資源部可以提供
- 定義：一般是針對呼出項目制定的KPI，指座席每天需要呼出的電話量。
- 行業(yè)標準：無
- 改進措施：對于呼出項目，呼出量是實行目標管理的有效方法，但是呼出量必須與呼出成功量、數(shù)據(jù)質(zhì)量配合使用。管理者需要定期檢查座席的呼出量完成情況，對于經(jīng)常不能完成的員工進行問題分析，幫助員工提高業(yè)務(wù)知識、呼出技巧、控制非工作事務(wù)的浪費等等。如果項目里有大部分員工不能達到要求，項目經(jīng)理就需要考慮KPI值制定的合理性了，需要調(diào)整KPI值。
- 數(shù)據(jù)來源：項目經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)特點、對通話時長、后處理時長、數(shù)據(jù)質(zhì)量的分析，確定每個員工的每天的呼出成功量。
- 建議標準：由于項目業(yè)務(wù)特點的不同，不同的項目往往具有不同的成功量KPI。
- 定義：是指在某個統(tǒng)計時段內(nèi)，某個班組實際出勤的人數(shù)與計劃出勤的人數(shù)的百分率。
- 數(shù)據(jù)來源：可以從人力資源部或是項目管理者處獲得。
- 數(shù)據(jù)來源：財務(wù)部門獲得。
- 定義：指座席每分鐘錄入中文的字數(shù)。
- 行業(yè)標準：≥60字/分鐘
- 改進措施：中文錄入速度是呼叫中心座席的一種基本技能，速度過慢會影響員工的工作速度，增加呼叫中心的成本。所以管理者必須對錄入速度做出明確的規(guī)定，并定期進行檢查，并將檢查的結(jié)果與員工的獎金或是其它工資進行掛鉤，產(chǎn)生控制和激勵的作用。
- 數(shù)據(jù)來源：可以進行抽查和每月例行考核。
- 建議標準：座席對業(yè)務(wù)知識的掌握程度直接影響到顧客的滿意程度和工作效率，是呼叫中心進行質(zhì)量管理的重要指標。要求座席的業(yè)務(wù)知識的考核成績在80分以上。
- 數(shù)據(jù)來源：可以從運營報表進行統(tǒng)計后得到。
- 定義：是指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，呼叫中心的全部費用除以電話處理量。
- 1、定義：指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，顧客對座席服務(wù)態(tài)度的投訴量與呼叫量的比率。
呼叫中心質(zhì)量管理的KPI指標遠遠不止這些，不同的呼叫中心制定不同數(shù)量的KPI指標數(shù)量，但是在進行KPI指標選擇時，務(wù)必得根據(jù)呼叫中心的質(zhì)量管理目標進行結(jié)合。除了關(guān)注以上19個KPI指標時，還需要對平均通話時長、平均后處理時長、呼叫轉(zhuǎn)接率、呼叫放棄率等等指標做出明確的要求。
作者供稿 CTI論壇編輯
