舉例來說，一個呼叫中心的質(zhì)量管理人員的業(yè)務(wù)管理知識很豐富，她的呼叫中心的人員綜合素質(zhì)也很高,90%以上為大學(xué)本科及以上；但并不能得出這個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量高的結(jié)論。為什么呢？我們來看看兩個角色的協(xié)作與配合。質(zhì)量管理人員每次在監(jiān)聽監(jiān)控的過程中，座席都很不樂意，他們感覺就是為了在月底的時候扣績效考核的分?jǐn)?shù)。沒有座席人員愿意讓自己的錄音讓質(zhì)檢人員監(jiān)聽。另外，當(dāng)質(zhì)檢人員在監(jiān)聽的過程中發(fā)現(xiàn)的問題，告知座席，希望按照規(guī)定來回答，座席人員有種種理由；或者表面上接受，實(shí)際在電話中并沒有太多的改變。以上的問題，在各個呼叫中心都或多或少的存在？如何來解決這些矛盾，達(dá)到雙贏得目的呢？這就成為我們本次討論的重點(diǎn)-呼叫中心的質(zhì)量管理。
二、呼叫中心質(zhì)量管理中涉及的內(nèi)容及管理要點(diǎn)
　　呼叫中心的質(zhì)量管理涉及到如下幾個方面，一、座席人員的話務(wù)質(zhì)量；二、各項質(zhì)量運(yùn)營指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況；三、客戶的滿意度指標(biāo)。在本部分內(nèi)容中，重點(diǎn)討論話務(wù)人員的話務(wù)質(zhì)量控制。
三、質(zhì)量管理的理論指導(dǎo)
質(zhì)量控制的PDCA（戴明循環(huán)）循環(huán)圖：

PDCA含義：
四、如何指導(dǎo)座席、提升質(zhì)檢運(yùn)營指標(biāo)（PDCA循環(huán)的運(yùn)用）
　　在針對座席人員的指導(dǎo)，總結(jié)起來如下：
　　第一步：在質(zhì)檢聽取錄音的過程中，質(zhì)檢人員要形成對運(yùn)營所有人員總體情況的把控，并把座席人員根據(jù)提供服務(wù)的好壞劃分出等級。如果公司在本環(huán)節(jié)已經(jīng)做了充分的工作，在本階段的工作重點(diǎn)是把團(tuán)隊中問題較多的員工提煉出來，并針對各自存在的問題進(jìn)行分類。
　　第二步：確定各等級或不同類問題人員服務(wù)質(zhì)量提升計劃。例如，確定的第一個提升計劃是提升最差一級D級人員的服務(wù)水平，達(dá)成目標(biāo)為60%的D級服務(wù)水平員工提升到C級。通過針對性培訓(xùn)和優(yōu)秀錄音分享和制定針對性電話腳本的方式來實(shí)現(xiàn)，并進(jìn)一步確定完成的時間界線。
　　第三步：針對第二步的執(zhí)行情況，對第二步的工作進(jìn)行檢查，并衡量最終人員服務(wù)質(zhì)量的提升效果。進(jìn)行總結(jié)，確定下一步提升人員對象。
　　第四步：循環(huán)第二步和第三步的工作。
　　以上四步的工作可以一一對應(yīng)與PDCA循環(huán)圖中的各個步驟。
五、呼叫中心質(zhì)量管理體系

1、在監(jiān)聽過程中，質(zhì)檢者的定位

• 管理與服務(wù)并重


• 從管理角度出發(fā), 提出獨(dú)立評價與處理意見, 而不至因為小團(tuán)體利益
  
  3、一個達(dá)成共識的監(jiān)聽監(jiān)控機(jī)制
  

  作者供稿 CTI論壇編輯