專題五：呼叫中心的運營與管理（二）
擴大和持續(xù)培訓員工的接受力和責任感
確保員工對組織地位和價值有所了解并參與其中
把員工納入呼叫中心管理-質(zhì)量提高，預測，計劃
保證呼叫中心可進性（保持高服務水平）使客戶服務代表（CSR）不會從開始就淹沒于客戶的不滿中
。。許多呼叫中心經(jīng)理已指出培訓是其阻止員工替換的方法。許多公司已經(jīng)制定了培訓計劃并在呼叫中心擁有全職的培訓人員。在呼叫中心環(huán)境下培訓提供給客戶服務代表（CRS）工作的必要技術(shù),使呼叫中心得以維系高素質(zhì)員工。對于過去的局域辦公室的員工，呼叫中心環(huán)境要求一種全新的工作方法，沒有足夠的培訓，員工將完全不適應他們的新的工作職責。 1999年8月， 勞動力策略Olsten 中心的Linda Gherardi在《呼叫中心技術(shù)培訓的影響》中指出，持續(xù)的培訓可引發(fā)更大的生產(chǎn)力并提高客戶服務，此外還有更高的客戶服務代表工作滿意度，自信和減少替換。研究表明員工受到培訓的數(shù)量與公司遇到的替換情況有直接的關聯(lián)。Gherardi 發(fā)現(xiàn)只有少量培訓的公司（三天或者更少）其替換率高達50%。有30天以上培訓計劃的公司其替換率平均降到25%。
職業(yè)發(fā)展
。。根據(jù)1998年Jon Anton 博士的研究，雇用一名新的呼叫中心服務代表（CSR）平均需要6，500美元，而招募和培訓一名呼叫中心代表的平均花費在5，000到18，000美元之間。如今由于呼叫中心經(jīng)理發(fā)現(xiàn)自己是擴大呼叫中心行業(yè)的一分子，這些統(tǒng)計變得越發(fā)重要，在員工維系方面尤其如此。
。。阻止員工跳槽得最有效的辦法之一是在一開始雇用合適的人選。雇員挑選和管理咨詢公司Ominia Group 的執(zhí)行總裁Barbara Bauer 稱這個方法為"合適的工作"。合適的工作意味著了解如何雇用一名該職位的合適的人選，而不是僅看資格。
。。所有行業(yè)內(nèi)的呼叫中心經(jīng)理都認為一個人能夠成為有效率的呼叫中心員工。因此，在他們的雇用實踐中應當著重于應征者的能力和特色而不是工作技能。比如在我們的呼叫中心，公司商務和計算機技術(shù)實際上可以教給任何一個未來的呼叫中心服務代表（CSR）。然而，如何處理那些關心他們問題的麻煩的客戶，這種方法不是容易教會的。在呼叫中心管理反饋2000維系報告中指出，呼叫中心員工需要成為問題處理者和好的溝通者，有著解決復雜的電話呼叫和事物的能力，此外還有一定程度的"坐的能力"和毅力。
。。在雇用呼叫中心服務代表（CSR）時，呼叫中心經(jīng)理們面對的關鍵問題是，在"目標個體"身上找到最成功的員工所表現(xiàn)出的特色。雇用未來員工的"種類"取決于呼叫中心的運行構(gòu)想。如果希望呼叫中心服務代表（CSR）從事單獨工作，例如只是接聽電話，則可能雇用那些表現(xiàn)出學習知識和技術(shù)熱情的無經(jīng)驗者。另一方面，如果呼叫中心使用"團隊構(gòu)造"，則呼叫中心經(jīng)理應著重雇用除團隊工作外能夠從事多種工作的人員。
預期的呼叫中心服務代表特點
。。呼叫中心在雇用未來的服務代表時采用了廣泛而多樣的程序。許多公司結(jié)合雇用實踐以保證雇用合適人選。呼叫中心經(jīng)理采用的最普遍的雇用程序為：筆試，實踐呼叫，面試，以及計算機技術(shù)測試。一些呼叫中心服務代表（CSR）雇用實踐包括：
· 實踐電話呼叫
。。實際雇用呼叫中心員工時管理者需要學習的課程如下所示：
· 如果公司計劃雇用新的呼叫中心員工，應盡早令其開始工作以便于由有經(jīng)驗的員工進行培訓。這將防止大批有經(jīng)驗的局域辦公室員工不在呼叫中心工作而離開公司。
· 如果回復呼叫過程需使用在線電話接線員，則這些職位的面試應當通過電話進行，以使面試官有機會了解未來員工的話務技能。要確保未來的員工有清晰的語音，并且無需對方重復即可明白所說內(nèi)容。
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