做市場的人在"賣"什么
與功能簡單的產(chǎn)品銷售不同，服務(wù)的整合過程與營銷是密不可分的，雖然這個(gè)時(shí)候更多的工作由其它部門具體操作(如，我們呼叫中心服務(wù)中，除業(yè)務(wù)部外，還有運(yùn)營部、技術(shù)部等等)，但正如我們公司機(jī)構(gòu)設(shè)置一樣，業(yè)務(wù)部與客戶接觸的協(xié)調(diào)人，就是項(xiàng)目經(jīng)理。這時(shí)候這個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任就是有效地將協(xié)調(diào)客戶、所有運(yùn)作團(tuán)隊(duì)人員，并令整個(gè)運(yùn)作流程非常"流暢"。客戶的角色，仍然是你的"老板"，他既應(yīng)該擁有相應(yīng)的權(quán)利，又不會(huì)被操作煩瑣的細(xì)節(jié)不停騷擾，他會(huì)首先從他是否獲得了"當(dāng)老板"的舒適心態(tài)來進(jìn)一步認(rèn)識你的服務(wù)水平，如果你非常"尊重"上司，而事無巨細(xì)都請示，他會(huì)感覺煩躁；如果凡事自作主張，他什么都無從加入，他有會(huì)覺得被"架空"，這與一個(gè)好的秘書或下級，處理好與上級的關(guān)系是一樣的，換句話說，你提供的服務(wù)內(nèi)容本身就應(yīng)該包括這個(gè)方面。
項(xiàng)目經(jīng)理，或者說營銷人員，在項(xiàng)目進(jìn)行過程中，最重要的"營銷"，是處理麻煩和問題的方式和態(tài)度，這是客戶對你服務(wù)的質(zhì)量和專業(yè)水平的認(rèn)識形成的最重要的因素。在整個(gè)服務(wù)過程中，不出現(xiàn)問題是完全不可能的(而不是幾乎不可能的)，這些問題小到你正常流程的延誤(報(bào)表、時(shí)間表等等)，大到執(zhí)行的重大錯(cuò)誤，而導(dǎo)致直接帶來不良的影響，這也是人們常說的"危機(jī)管理"。同上面所提到的交流一樣，一個(gè)坦誠、開放和務(wù)實(shí)的態(tài)度是一切的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，而且也是你專業(yè)甚至人格訓(xùn)練培養(yǎng)的結(jié)果，除此以外，你需要迅速地提出有效并可執(zhí)行的解決辦法，在你向客戶承認(rèn)問題所在的同時(shí)，這個(gè)辦法也要一起提出(同上一樣，如果你只有良好的態(tài)度，而沒有辦法，是專業(yè)水平低的表現(xiàn))。對于問題，千萬不能報(bào)有僥幸的心態(tài)，是否不必透徹地分析和闡述，或許客戶不會(huì)知道某些細(xì)節(jié)，一旦你如此地"原諒"自己，你提出的解決方案也會(huì)打折扣的，給客戶信心的信息是你的坦誠態(tài)度，加上你提出的解決辦法(辦法是真正考驗(yàn)?zāi)闼降牡胤?，只要你透徹地分析了自己方面發(fā)生的問題和解決的方案，你也可以對客戶方面存在的一些失誤和希望配合的部分合情合理地提出，當(dāng)然，這時(shí)的措辭是很講究的，試想，如果你認(rèn)為你的"老板"罪不可赦，一無是處，那么你唯一應(yīng)該做的就是辭職(即，宣布不再繼續(xù)對客戶服務(wù))，所以，委婉的措辭和對客戶的原諒和容忍，也是職業(yè)要求，而不是"技巧"。成熟的項(xiàng)目管理者，會(huì)將每一次"危機(jī)"，都變成自己最好的營銷機(jī)會(huì)，當(dāng)然，前提是，不要反復(fù)地犯一樣的錯(cuò)誤，如果這樣，即使你對"危機(jī)"處理的非常完美，你的專業(yè)信譽(yù)業(yè)喪失殆盡。
綜上所述，既然服務(wù)是一個(gè)過程(無論長還是短)，那么，你傳遞給客戶信息也是在整個(gè)過程中完成的，無法將營銷與你提供的服務(wù)本身分離開來。
翔龍通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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畢自力 深圳市翔龍通訊有限公司 副總經(jīng)理
