1．轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念

　　市北公司成立伊始，領(lǐng)導(dǎo)們就帶頭參加現(xiàn)代服務(wù)系列讀書(shū)活動(dòng)，邀請(qǐng)管理專家來(lái)公司講授服務(wù)理念，在中層干部中開(kāi)設(shè)"工商管理"課程。通過(guò)多種培訓(xùn)方式，努力提高大家對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，逐步從傳統(tǒng)的服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代服務(wù)理念，從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向，井正確處理好服務(wù)與效益的關(guān)系。同時(shí)，公司還把強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念與中強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)結(jié)合起來(lái)。通過(guò)有機(jī)的結(jié)合，使以"客戶為中心"的服務(wù)理念逐步滲透到整個(gè)企業(yè)之中。

2．加大科技投入

　　公司領(lǐng)導(dǎo)十分重視企業(yè)科技的創(chuàng)新，倡導(dǎo)"以科技為依托，努力提升供水服務(wù)水平"經(jīng)營(yíng)理念。每年科研經(jīng)費(fèi)投入300多萬(wàn)元，加上新技術(shù)、新設(shè)備配套的費(fèi)用和信息化建設(shè)，每年技術(shù)投資總額高達(dá)幾千萬(wàn)元。

　　為了鼓勵(lì)員工參與技術(shù)進(jìn)步，公司建立了每?jī)赡暾匍_(kāi)科技大會(huì)的制度，在2001年底召開(kāi)的第一次科技大會(huì)上，共評(píng)出科技創(chuàng)新獎(jiǎng)14項(xiàng)，雙革獎(jiǎng)11項(xiàng)及合理化建議獎(jiǎng)19項(xiàng)。這些獲獎(jiǎng)項(xiàng)目都是在供水生產(chǎn)、服務(wù)和管理中經(jīng)過(guò)廣大員工努力攻關(guān)解決的難題，并取得了較好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。如活化硅酸助凝劑、排泥水再利用、管網(wǎng)GPS定位系統(tǒng)、進(jìn)口設(shè)備備品備件國(guó)產(chǎn)化、水廠自動(dòng)化模式標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)信息系統(tǒng)、居民直供水案、遠(yuǎn)傳水表和大口徑跨河水管施工等，其中三項(xiàng)被列為市、局級(jí)科研項(xiàng)目。

3．整合服務(wù)系統(tǒng)

　　為客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)決不是一個(gè)人或部門的單位行為，它是公司所有資源共同努力的結(jié)果，這是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。為此市北公司以客戶服務(wù)中心為主線，有計(jì)劃地開(kāi)展了服務(wù)系統(tǒng)的整合工作。

　　首先，客戶服務(wù)中心的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)已與各基層服務(wù)分中心和水費(fèi)帳務(wù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)聯(lián)接，以改善服務(wù)效率。其次，開(kāi)發(fā)表務(wù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，加上制水系統(tǒng)等的聯(lián)網(wǎng)，以增加市北公司整體的客戶服務(wù)能力。此外，公司還著手開(kāi)展了服務(wù)"軟件"方面的建設(shè)，包括服務(wù)管理文件體系的建立，實(shí)行服務(wù)例會(huì)制度，月度服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度、服務(wù)質(zhì)量檢查考核制度，服務(wù)培訓(xùn)制度，并開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量回訪。

4．滿意內(nèi)外顧客

　　市北公司已逐步形成了倒"金字塔"組織結(jié)構(gòu)，一線員上為客戶服務(wù)，二線員工為一線員工服務(wù)，主管為客戶服務(wù)代表服務(wù)的"客戶導(dǎo)向"氛圍。

　　服務(wù)員工也是企業(yè)的內(nèi)部顧客，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是促使員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，只有讓他們舒心滿意，才可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司定期開(kāi)展學(xué)習(xí)交流活動(dòng)、策劃生l"送驚喜活動(dòng)，這使每一個(gè)服務(wù)員工在感受到團(tuán)隊(duì)關(guān)懷的同時(shí)，激發(fā)起努力為外部顧客服務(wù)的熱情。

　　市北公司的努力，得到了社會(huì)的肯定。2000年在上海市創(chuàng)建自來(lái)水文明行業(yè)中，市北公司的市民綜合滿意率位居行業(yè)之首。

　　2001年市北公司榮獲"全國(guó)建設(shè)系統(tǒng)精神文明先進(jìn)單位"，同年被市質(zhì)協(xié)評(píng)為"上海市用戶滿意企業(yè)"。

　　2002年榮獲上海市質(zhì)協(xié)的"上海市用戶滿意服務(wù)"表彰，并榮獲中國(guó)質(zhì)協(xié)全國(guó)用戶委員會(huì)的"全國(guó)用戶滿意服務(wù)"表彰。

　　21世紀(jì)是一個(gè)高度信息化、高度商品化的新時(shí)代。技術(shù)質(zhì)量戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)越來(lái)越小，而服務(wù)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)才能讓企業(yè)嘗到勝利滋味，服務(wù)是使企業(yè)做到與眾不同的基礎(chǔ)，也是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基本條件。市北公司將一如既往地把客戶放在首位，努力建設(shè)與現(xiàn)代化國(guó)際大都市相適應(yīng)的一流供水企業(yè)，使客戶滿意度不斷有新的提高。

上海市自來(lái)水市北公司供稿 原文刊登于《上海質(zhì)量》2002年11期