首先，網上理財?shù)那熬埃�我們希望�?chuàng)建一對一的自助式銷售和服務的渠道，使銀行的分支不斷地擴大。在分行有的服務在網上也有，我們有一個系統(tǒng)，隨時隨地，客戶用手指點一下，就可以實現(xiàn)全方位地綜合理財?shù)睦砟詈头�務。為此，我們希望跟我們的客戶提高他們對我們的忠誠度，所有的工作都在他們的手中掌握。通過這個系統(tǒng)，我們是希望減低渠道的成本，因為在香港，人工、招工成本比較高，我們希望用一個網上的方法減低成本。首先，我要告訴大家，在開始之初都不容易，因為投資很大，很多人想，我發(fā)展網上銀行，降低分行業(yè)務的成本。在頭兩三年的時間，投資成本是很貴的。
　　下面，我跟大家分享一下我們互聯(lián)網的建立，首先我們改變一般客戶傳統(tǒng)的跟我們聯(lián)系的方式，從前，一般來說是直接到分行，跟人交易�，F(xiàn)在，我們要改變這種方式。第一，我們要提高客戶的經驗，我們通過強大的網絡，有一個很靈活的系統(tǒng)，可以讓客戶很容易使用我們的網上理財系統(tǒng)。第二，在渠道方面，我們是提供一個綜合的、多元化的，以客戶為中心的功能，我們的產品大大提升了。在分行可以得到的功能，在網上也可以找到。第三方面，我們提供一些新的產品，在過去分行或者是呼叫中心不能提供的服務，在網上也有提供。這樣，讓客戶知道不一定要在網下理財才能得到所有的銀行功能，這樣他們就會喜歡用我們的網上理財了。第四，就是讓我們的客戶有統(tǒng)同一的經驗，如果在分行，一天就可以申請一個信貸服務，一般是用一天的時間，或者更快一點。很多客戶都喜歡我們的網上理財。我們的網下銀行有一個名字“我的銀行”，我們這是非常個人化的服務，網上理財就是在2000年11月份推出的，我們的名字就是“ME”，我的銀行，香港很多銀行都有網上理財。我們市場的定位是什么呢？我們告訴客戶是不同其他銀行一樣的，我們給你的服務是根據你的需求，跟你量身定造的一個網上銀行，讓你隨時隨地把信息掌握在自己手中。
　　我們怎么樣可以做得更好呢？我們在研究過程中，跟我們的競爭對手說，我們的功能和平臺就是非常個人化的，另外提供高檔和方便給客戶。下面我們看一下是怎樣的個人化服務。首先提供的功能方面，我們有很多不同的地方。我們以客戶為中心，首先告訴網上銀行都是很方便的。第二，我們讓你掌握在你手中。第三，全都是個人化的，你看到的概念都是不一樣的。別的人看到的和你的不一樣。第四，省時，第五，我們提供很豐富的信息給客戶，最全的信息給客戶。
　　我們看看互聯(lián)網的情況，2000年3月份，我們首先提供了一個掌上銀行服務，6月份我們提供了網上客戶可以申請按揭評估，可以對房屋進行評估，然后再推出手機服務，可以用手機申請按揭。在九月份，我們的客戶可以網上申請股票，在11月份，推出了一個"我的銀行""，網上銀行服務。在過去一年，我們不斷增加新的功能，讓客戶在網上，如果是信用卡的客戶，可以給他們一些積分，可以換購禮品。另外，比如今天一個不同的基金，或者是一個股票走勢圖，客戶研究以后可以打電話給呼叫中心進行買賣，或者在網上買賣他們的股票。今年提供了一個新功能，讓客戶預先定制轉帳的服務，兩個星期以后才需要轉帳，讓客戶在今天就約定，在兩個星期以后就可以進行這個交易。方便飛來飛去的客人，沒有時間交費。我下個星期要到北京參加會議，一個星期以前，我就安排我的財務，讓我們的客戶預先準備。另外讓客戶在互聯(lián)網預先定制把錢轉到其他銀行。過去，是讓客戶到我們的客戶柜員機
　　轉錢到我們的銀行，現(xiàn)在是可以在網上讓客戶把錢轉到其他銀行，這是提供一個方便的一站式的服務，以前在網下銀行是不可能的。這個圖上，有一個漂亮的女士，她就是網上客戶大使，客戶可以選擇你喜歡的客戶大使，她會告訴你怎么使用網上理財，會指導你，如果有什么不明白，可以“聯(lián)絡我”，客戶大使會通過呼叫中心提供服務，告訴你怎么用網上理財。我們還有一個專享的服務，根據我們客戶系統(tǒng)，研究我們的數(shù)據，我們知道這是Christine，他已經40多歲了，現(xiàn)在有一個房子，還有兩個孩子，我們就有適合他的銀行服務，我們就會跟他宣傳，比如基金服務，比如渣打的信用卡服務。如果你是剛剛出來社會工作的人員，我們會向你推廣不同的服務，根據每一個客戶不同的需要銷售不同的產品給他們。我們的客戶可以在網上查詢帳戶的節(jié)余，貸款情況，發(fā)出支票情況。還可以適應不同用戶的要求，比如我要了解我的信用卡的月結，也是可以的。
　　在信用卡服務方面，我們讓客戶在網上繳付信用卡，還可以讓客戶查詢戶口的節(jié)余，比如現(xiàn)在有什么優(yōu)惠，都告訴客戶�？蛻粢部梢栽诰W上申請信用卡，都是非常方便的。
　　我們還有一個網頁，是個人專頁，在這一頁當中，你可以看到你所有的資料，貸款資料，帳戶有多少錢，股票買賣的情況，信用卡現(xiàn)在的節(jié)余帳戶，可以定期的利率，都會告訴你，這一個版就可以看到你所有想知道的信息。
　　我們從2000年11月份到現(xiàn)在差不多兩年了，我們在過去6個月，我們的客戶上升了22%，我們網上交易份額占所有渠道交易份額的10%。為什么這么小呢？因為很多現(xiàn)金交易是通過自動柜員機的，現(xiàn)金交易占50%，呼叫中心要占30%，還有10%就是在網上平臺上，還有10%是在分行業(yè)務方面，我們希望我們在網上的渠道不斷增高，我們怎么做呢？我就跟大家研究一下。
　　首先，我們看一下目標客戶，這是一些年輕人，喜歡用電腦，常常到互聯(lián)網上，這時候我們就推銷簡單的銀行服務。然后，我們又增加一些客戶，比較高質量的客戶，都是比較有信用的，要求也多一點。這方面，我們就宣傳我們的財務管理，然后我們針對這種客戶，我們希望在網上可以做到個人金融理財，教他們銀行業(yè)務。另外，提供一些高質量，高質素的工作和產品給他們。渣打銀行在香港的客戶很多，我們的信用卡客戶是香港最多的，我們向現(xiàn)有的客戶進行滲透，希望他們更多的用我們的網上銀行。很多客戶都喜歡用呼叫中心，就是用電話多了，我們就告訴他，可以用我們的網上銀行，也是一樣方便，隨時隨地，24小時都提供服務。我們銷售的同事給一些大大的優(yōu)惠給客戶，一般來說要改變人的習慣是不容易的，所以要提供很多的優(yōu)惠，如果網上服務便宜一點，產品多一點，讓他們改變平時的習慣。另外是提供更多的網上業(yè)務的功能，過去電話上不能告訴你很多股票的走勢，在互聯(lián)網上就可以了，看完以后，可以通過網上聯(lián)系我們。我們提供盡量多，盡量深的功能，希望客戶喜歡我們的網上理財。
　　以上就是我跟大家分享的我們渣打銀行我們的網上功能，希望以后還能分享更多的功能，還有呼叫中心的功能，明年會將呼叫中心搬到國內，我希望到那時候，能有更多的情況跟大家分享。謝謝。

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