當(dāng)你是接聽電話的時(shí)候，應(yīng)以積極的、開朗的語氣、微笑著表達(dá)你的問候：

　　您好！我是***。請問怎么才能幫到您？（停頓）
"請問怎么才以幫到您？"在國外比較普遍，但在國內(nèi)有些人并不習(xí)慣，所以，這句話并非一定要問，關(guān)鍵要看您的客戶群。

　　在你問候結(jié)束后，可稍微停頓下，以看看客戶的反應(yīng)，或者等客戶開口。一般來講，客戶這時(shí)候也會作自我介紹，并闡述他打電話的目的（他為什么打這個(gè)電話）。在你拿起電話的時(shí)候，千萬要避免"喂，你找誰？"或者"什么事情？"或者"怎么樣？"或者僅是簡單的拿起話筒"嗯"，這樣的做法會降低你在客戶心中的專業(yè)程度。

　　我們在Inbound Call分析中會重點(diǎn)再進(jìn)行詳細(xì)探討，這里不再多用筆墨。

作者供稿 CTI論壇編輯

注：作者為CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂部”會員