騷擾電話(huà)的處理
。。騷擾電話(huà)是中國(guó)呼叫中心所面臨的一個(gè)特殊問(wèn)題。在西方國(guó)家為個(gè)案的騷擾電話(huà)，中國(guó)的許多呼叫中心卻要大量面對(duì)。特別是使用800或免費(fèi)特服號(hào)的呼叫中心，座席代表常常收到大量反復(fù)的, 極為無(wú)聊低級(jí)下流的電話(huà)騷擾. 這種騷擾電話(huà)除了表明我們社會(huì)的道德水準(zhǔn)面臨挑戰(zhàn)之外，更是呼叫中心行業(yè)的主要公害之一。它造成了我們眾多座席代表的沉重心理壓力，影響我們對(duì)所從事職業(yè)的認(rèn)可與榮譽(yù)感, 也會(huì)影響對(duì)其他客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù).
。。對(duì)待騷擾電話(huà)沒(méi)有高深的通話(huà)技巧與做法，一是要識(shí)別，二是要處理，三是要盡量防止再發(fā)生。
一. 識(shí)別。相當(dāng)大的一部分騷擾電話(huà)一開(kāi)始根本就是胡說(shuō)八道，識(shí)別較為簡(jiǎn)單。但也有一部分裝成有需求的客戶(hù)，有些本身就是客戶(hù)（如移動(dòng)電話(huà)使用者），開(kāi)始時(shí)找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企圖。對(duì)座席代表來(lái)說(shuō)，試著引導(dǎo)轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。當(dāng)你意識(shí)到對(duì)方根本對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)不感興趣時(shí)就可判定為騷擾電話(huà)。 一般來(lái)說(shuō)，騷擾電話(huà)幾乎全為男性，打入時(shí)間多在夜晚或中午，感覺(jué)上較少?gòu)募彝ル娫?huà)打出，更多是公用電話(huà)或單位值班電話(huà)中撥出。我們就曾查出某中專(zhuān)的公用電話(huà)在中午期間打出了大量的騷擾電話(huà)。騷擾電話(huà)有時(shí)還是一伙人在一起時(shí)打出，常常在背景聲中可聽(tīng)到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。
二. 處理。當(dāng)確認(rèn)為騷擾電話(huà)時(shí)，立即將來(lái)電終止。座席代表常常怒不可遏，被氣得想對(duì)著話(huà)筒大罵。千萬(wàn)不要這樣做。觸發(fā), 感覺(jué)被騷擾者的激動(dòng)反應(yīng)是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打。如果你有氣要出，可在掛斷電話(huà)之后，利用公司的條件，在休息室或出氣模擬物上等發(fā)泄一下。
。。有的呼叫中心的座席代表在確認(rèn)為騷擾電話(huà)后用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說(shuō)"您好，您好，聽(tīng)得到嗎？對(duì)不起線(xiàn)路故障，請(qǐng)您稍后再撥。"這樣幾次之后，對(duì)方屢試不成功可能就放棄了。
。。另外的做法可為設(shè)立一個(gè)單獨(dú)隊(duì)列, 所有被確認(rèn)為騷擾電話(huà)的來(lái)電由座席代表轉(zhuǎn)入此隊(duì)列. 其中的錄音為語(yǔ)音"您已進(jìn)入來(lái)電自動(dòng)分析系統(tǒng)，請(qǐng)稍候。"然后在播放一段特殊信號(hào)音后繼續(xù)為"分析完成，請(qǐng)掛斷。"，騷擾者對(duì)電信系統(tǒng)是否能追蹤其電話(huà)來(lái)源并不了解，這種方式可以起到阻懾作用，同時(shí)也省去座席代表一一警告的時(shí)間。同時(shí), 隊(duì)列報(bào)告有助于對(duì)騷擾發(fā)生的頻率與來(lái)源進(jìn)行歸總分析.
三.防止再發(fā)生。對(duì)付騷擾電話(huà)的最先考慮的技術(shù)手段首推來(lái)電識(shí)別。有了來(lái)電識(shí)別，企業(yè)可以1)屏蔽騷擾源2)對(duì)騷擾源進(jìn)行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制。但目前許多地方電信服務(wù)商還無(wú)法完整提供主叫號(hào)碼配送業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)的官商習(xí)慣很難使得電信運(yùn)營(yíng)商為客戶(hù)這類(lèi)"軟性困擾"急人所急, 協(xié)助解決問(wèn)題 。
。。在沒(méi)有來(lái)電顯示的情況下，座席代表可將最?lèi)毫域}擾電話(huà)的時(shí)間記下來(lái)交經(jīng)理處理. 管理人員可以通過(guò)電信公司提供的帳單找到來(lái)電號(hào)碼，然后根據(jù)這些電話(huà)號(hào)碼進(jìn)行選擇調(diào)查，對(duì)反復(fù)騷擾者提出警告, 或提請(qǐng)運(yùn)營(yíng)商或執(zhí)法部門(mén)處理。但對(duì)于公用電話(huà)打出的騷擾電話(huà)則很難找到解決辦法。
。。要從根本上整治騷擾電話(huà)并非座席代表技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。比如，電信運(yùn)營(yíng)商提供來(lái)電顯示功能，在某些公用電話(huà)上限制打800電話(huà)，法律上對(duì)此類(lèi)騷擾行為有明確界定，執(zhí)法部門(mén)有相應(yīng)的執(zhí)法方式與執(zhí)法動(dòng)力等。作為座席代表，則要掌握最重要的一條：這是社會(huì)丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是"聽(tīng)而不聞"，不因此影響對(duì)大多數(shù)客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度與激情
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