本期直接對話人：
　　螺旋式上升
　　用戶的反饋推動呼叫中心的發(fā)展。
　　虛擬通道概念
　　通道統(tǒng)一管理是銀行呼叫中心的最新演變。
　　CRM系統(tǒng)
　　供應商應提供技術(shù)與合作雙方面的支撐。

　　主持人：隨著中國加入WTO的臨近，服務質(zhì)量和“金牌客戶”的爭奪將成為未來銀行業(yè)務競爭的焦點。目前媒體關(guān)注的是銀行業(yè)如何通過呼叫中心和CRM系統(tǒng)的建設來提高服務質(zhì)量，請問華先生怎樣看這個問題？

　　用戶：呼叫中心是招商銀行電子化建設的工作重點。呼叫中心第一次真正觸及了銀行業(yè)務流程和機構(gòu)設置的重組，我們希望以呼叫中心的建設為契機，推動銀行業(yè)務運作體系和管理模式的變革。

　　客戶是銀行最寶貴的資源，我國加入WTO以后，各類銀行對國內(nèi)客戶的爭奪將更加激烈，客戶關(guān)系管理當然是每家銀行都非常關(guān)注的焦點。在CRM系統(tǒng)支持下，呼叫中心將成為銀行客戶關(guān)系管理的實施環(huán)節(jié)，因此呼叫中心應當重視CRM系統(tǒng)的支撐環(huán)境。

　　廠商：目前CRM系統(tǒng)有兩種實施方式，一種是以企業(yè)內(nèi)部的ERP系統(tǒng)為基礎(chǔ)，增強企業(yè)管理功能；一種是與呼叫中心結(jié)合，強調(diào)customer care，從客戶服務入手實施CRM，華為傾向于后一種。隨著呼叫中心的建設，企業(yè)可以在充分總結(jié)呼叫中心管理和運營經(jīng)驗基礎(chǔ)之上，結(jié)合企業(yè)自身特點，適時實施客戶關(guān)系管理策略，建立數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘模型，分析客戶行為、市場趨勢和自身資源，做到合理分配自身資源，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務。

　　用戶：不可否認，不論是廠商還是用戶都對CRM系統(tǒng)很感興趣。但是國內(nèi)企業(yè)普遍存在一個問題，就是對技術(shù)引進的期望過高，只看重技術(shù)而輕視了企業(yè)內(nèi)部管理的調(diào)整。以銀行為例，銀行CRM系統(tǒng)實施的阻力往往并不是來自于技術(shù)而是來自于銀行本身的慣性運作機制。企業(yè)應對CRM系統(tǒng)建設的前期準備和運行效果有充分的估計，CRM系統(tǒng)的實施需要企業(yè)從上至下的努力，需要打破企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式和管理模式。

　　主持人：CRM系統(tǒng)實際上代表一種新的管理思想，企業(yè)自身的努力是系統(tǒng)實施是否成功的關(guān)鍵。廠商應采取哪些主動性策略來加快企業(yè)的系統(tǒng)實施？

　　廠商：華為將根據(jù)用戶的具體需求不斷提供個性化的技術(shù)支持。另外，同行業(yè)用戶的成功經(jīng)驗也將承載在系統(tǒng)平臺中，滿足用戶的共性需求。