在2014年，影響企業(yè)CCI的規(guī)劃和部署的趨勢包括：

　　·在那些運營著多個聯(lián)絡中心的公司中出現(xiàn)的持續(xù)的架構重組和大集中項目 - 這些公司希望利用基于IP的基礎設施與地理位置無關的特性來減少基礎設施投資的重復。為了應對這一趨勢，大多數(shù)廠商的解決方案現(xiàn)在都支持VMware或Hyper-V虛擬化系統(tǒng)。

　　·多媒體路由和自助服務趨勢，包括電子郵件響應管理、網絡聊天和客戶協(xié)作解決方案 - 這些解決方案，傳統(tǒng)上是從一流的單一產品提供商那里購買，而現(xiàn)在越來越多地是由傳統(tǒng)自動呼叫分配產品供應商捆綁在其產品組合里面了。

　　·對于基于云的CCI部署的認知和應用日益增強 - Gartner已經看到客戶對于基于云的部署方案的興趣正在處于穩(wěn)步增長的階段，從CCaaS解決方案到公司專用托管解決方案都是如此。曾經最初僅有75個或更少的座席部署，到今天可達幾千個座席的規(guī)模，增長是顯著的。這些解決方案也從最初僅提供基本的呼叫路由，演變到支持復雜的客戶路由方案，包括支持多種媒體和先進的客戶細分路由方案。在本魔力象限內的大多數(shù)供應商都提供CCaaS或托管呼叫中心的功能，無論是直接地提供還是通過合作伙伴來提供。

　　·聯(lián)系中心的WFO功能 - 曾經幾乎只局限于單項解決方案提供商提供的WFO功能現(xiàn)在包括在許多CCI產品組合當中了。此功能包含了不同的聯(lián)絡記錄組合、座席員評估、人力資源管理、培訓和電子學習工具，聯(lián)絡之后的調查以及座席表現(xiàn)語音分析。

　　·社交媒體對的聯(lián)絡中心運營的潛在影響意識在逐漸增強 - 雖然實際上采用社交CRM解決方案的客戶聯(lián)絡中心仍然僅限于主要的大公司，但很多公司現(xiàn)在開始考慮基于社會化媒體的客戶交互對客戶服務的潛在影響。他們將采用更先進的技術，采取更積極的做法來應對這一變化。

　　·利用聯(lián)絡中心路由功能支持后臺工作流程 - 在垂直市場的企業(yè)，如保險公司和政府機構，在那里客戶接觸頻繁，需要啟動過程復雜的工作流程。這些企業(yè)開始探尋如何能擴展優(yōu)先級、路由和跟蹤他們CCI的能力。這些能力的范圍可以從管理客戶聯(lián)絡，管理后續(xù)相關任務，來確保目標服務水平的實現(xiàn)。

　　·企業(yè)對于客戶服務業(yè)務和移動應用之間更緊密的聯(lián)動興趣越來越大 - 移動應用程序可以通過支持可視化界面選項和數(shù)據來提供給客戶更方便的接觸自助信息服務的能力。而這些信息在以前是通過傳統(tǒng)的計算機界面來獲得的。這些解決方案還能夠為客戶提供有關聯(lián)絡中心的運營實時信息，如預期的等待時間和回撥選項。移動性也可用于面向內部的應用，如提供實時和歷史的績效顯示板、人員配置信息以及監(jiān)控功能，這使得聯(lián)絡中心經理或主管在遠離他或她的辦公桌的同時還能隨時監(jiān)控。

　　·從呼叫中心到客戶互動中心定位的演進 - 十多年來，供應商和終端企業(yè)用戶在談及客戶交互時都表明要從客戶的立場出發(fā)，并強調這是他們一直努力追尋的目標。與注重銷售和營銷活動不同的是，這種思想的出現(xiàn)在很大程度上是由于其他趨勢的出現(xiàn)而得到發(fā)展的，如多媒體趨勢，社會化媒體交互工具的出現(xiàn)，移動設備的支撐，“大數(shù)據”分析，主動溝通整合，以及工作流等，并已贏得了“客戶參與”的綽號。

　　·與微軟的Lync整合的趨勢 - 許多公司都在微軟的Lync用戶許可和IT支持知識上進行了大筆的投資，他們正在尋找利用這些投資將他們企業(yè)UCC和聯(lián)絡中心部上一個新臺階的方法。盡管供應商炒作，但是現(xiàn)在還是很少有公司將他們企業(yè)豐富的資源和能力與他們的聯(lián)絡中心整合在一起。實際上這種整合是可以讓座席員將非聯(lián)絡中心部門的某方面專家作為聯(lián)絡中心的臨時座席為客戶服務的。相反，許多公司正專注于Lync何時最終能夠成為企業(yè)語音/ IP語音技術通信平臺。在這一點上，這些公司為Lync成為語音和多渠道路由基礎架構做著整合他們聯(lián)絡中心應用的準備。

　　許多公司都已經選擇了一個主流的或保守的技術產品開始接觸多媒體客戶通信。雖然電子郵件的路由和響應管理歷來都是企業(yè)的“非語音”渠道以增強他們的聯(lián)絡中心與客戶交流的方式，但是Gartner已經注意到最近在聯(lián)絡中心里Web聊天功能的增長速度加快了，特別是在成熟的區(qū)域，例如北美和西歐，以及成熟的國家，如澳大利亞和中國。很多公司已經開始采用更先進的技術將其豐富專家資源直接融入到客戶服務的流程之中。像與客戶互動的視頻和桌面協(xié)作這樣的CCI技術，僅是在專門有限的聯(lián)絡中心里使用。無論公司采用什么樣的技術解決方案，聯(lián)絡中心的規(guī)劃者應該參照Gartner的“聯(lián)絡中心基礎設施熱點，2013”，以幫助他們將新技術引入到他們的客戶關系戰(zhàn)略環(huán)境之中，并制定開發(fā)路線圖。在某些情況下，這會涉及到系統(tǒng)評估，以及如何提高功能的可擴展性等等，因為不是所有的這些功能都可以在系統(tǒng)的初始部署階段就規(guī)劃好的。