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南寧地稅多措并舉提升“12366納服熱線”接通率

2011/09/15

　　針對納稅人普遍反映“12366納稅服務熱線”難以接通的問題，南寧市地稅局采取切實有效的措施，進一步提升熱線咨詢電話接通率，截至目前，首府地稅12366納稅服務熱線總量為112459件，人工服務量為81222件，服務總量同期增長20.8%，人工服務量同期增長10.9%。

　　首先，加強對熱線服務人員業(yè)務素質的培訓，提升服務人員的應對能力。及時更新維護與綜合利用國家稅務總局12366知識庫與自治區(qū)地稅局12366知識庫；嚴格實施每日晨會、每周服務點評會、每月業(yè)務測評、每季綜合考評的培訓機制；針對營業(yè)稅起征點調整、機具發(fā)票開具、個人所得稅調整等政策要點，實施專項培訓，提升服務人員在咨詢高峰的應對處理能力。

　　其次，加強熱線服務人員績效管理與考核，提升熱線服務工作效率。強化服務績效管理，兼顧日均服務次數(shù)與服務質量的考核，并重點對納稅人服務需求事項的處理進行考核，同時強化熱線管理人員的監(jiān)聽管理，最大程度保證服務質量。強化實施績效考核后，熱線服務人員的日均熱線服務次數(shù)從原來的55個增加到了70個，有效緩解了咨詢服務電話難以接通的問題。

　　同時，實施話務服務應急管理，提高服務高峰期電話接通率。在固定的時段模擬納稅人對12366進行撥打，通過監(jiān)控提取不同時段的接通率和熱線服務人員工時利用率等指標數(shù)據(jù)，區(qū)別工作閑時和忙時設定合理預警指標并設置應急預案，當出現(xiàn)服務高峰時啟動調增上線人員、調高話務示閑率等應急預案，有效提高話務接通率。

　　此外，對納稅人服務需求實施分類管理，提高服務針對性。針對熱線服務中，存在大量的簡明業(yè)務咨詢、發(fā)票查詢等服務事項，實施了服務需求分類管理工作，將常見的納稅人咨詢公布于廣西地稅網以及12366自動語音查詢中，并根據(jù)熱線服務人員的業(yè)務水平安排其處理不同難易程度的服務事項，以確保更加高效的工作效率以及更為準確的答復質量。

　　據(jù)悉，采取措施以來，納稅人日益擴大的納稅服務需求得到了滿足，熱線服務人員的日均處理能力得到了提升，首府地稅更好地實施了涉稅咨詢、稅收宣傳，提高了納稅服務工作質效。

人民網