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國美啟動以消費為主的“一呼百應”服務季

2011/07/22

　　伴隨著氣溫的逐漸增高，空調(diào)也進入了一年中的銷售旺季。部分城市的空調(diào)也一度出現(xiàn)脫銷現(xiàn)象。

　　為了保證空調(diào)消費者能夠買到稱心如意的空調(diào)，享受愉悅的消費體驗和服務，國美作為中國家電連鎖行業(yè)的開創(chuàng)者和領導者，國美率先在行業(yè)推出三大服務模式：組建空調(diào)專業(yè)顧問團提供“一站式”服務；“空調(diào)客戶關懷服務計劃”的增值服務；推出“短信通”服務，為用戶提供個性化服務。

　　國美呼叫中心的負責人表示，國美擁有精確到戶的客戶服務信息系統(tǒng)，強大的自動識別功能，能快速鎖定消費者的完整資料，這使得國美在業(yè)內(nèi)率先實現(xiàn)了3秒快速響應顧客需求。　　

　　專業(yè)空調(diào)顧問團“一站式”的全程服務貼心便利

　　國美專門組建的空調(diào)顧問團由國美呼叫中心星級顧問及資深顧問組成，他們非常熟稔相關空調(diào)知識，包括空調(diào)匹數(shù)與適用面積能效、功能、假性故障排除方法、清洗保養(yǎng)常識等專業(yè)知識，可為顧客提供從選購到送貨、安裝、使用、維修的全程服務。　

　　“兒子為我新買的空調(diào)，我想使用睡眠功能，可是看不懂說明書，抱著試試的心態(tài)，打了國美電話，沒想到馬上就通了，小姑娘非常耐心地給我講解了操作方法，特別細致。”王大媽高興地說。

　　國美通過“售后服務直通車”，將消費者反饋的需求與上游廠商進行對接，快速為消費者提供服務，免去消費者后顧之憂�！拔覀円呀�(jīng)做好了準備來應對空調(diào)旺季，確保讓每一個在國美購買空調(diào)的消費者享受快速、便捷、貼心的服務�！眹离娖飨嚓P負責人表示。　　

　　空調(diào)客戶關懷服務惠及百萬家庭

　　不久前，北京胡女士接到了一個來自國美呼叫中心的電話，電話中詳細及時的提示讓胡女士感到特別溫馨及時。

　　“您好，我是國美電器空調(diào)顧問，您于2009年7月在北京國美西壩河店購買了美的空調(diào)�，F(xiàn)在是空調(diào)使用高峰期，空調(diào)經(jīng)過漫長冬季且多次使用后，空氣中灰塵等雜質(zhì)極易積聚在散熱片上，影響空調(diào)的使用效率，而定期清洗空調(diào)可以節(jié)約10%—30%的耗電量，還可有效殺菌……”

　　這是國美電器在全國范圍內(nèi)啟動的客戶關懷工程的一部分。國美的客戶關懷，是企業(yè)為用戶在產(chǎn)品購買和正常服務之外提供的超值服務，比如定期和不定期的客戶回訪、上門服務、節(jié)日慰問及VIP卡優(yōu)惠等。國美呼叫中心的負責人表示，國美客戶關懷工程將重點借助400-811-3333服務熱線向百萬空調(diào)新老用戶就空調(diào)使用、操作技巧、保養(yǎng)和清潔等方面進行主動、免費的關懷服務，同時對使用年限較長的空調(diào)進行免費檢測，消除消費者的后患之憂。

　　“短信通”服務讓消費者心中有數(shù)

　　在今年中國家電維修協(xié)會對家電服務的調(diào)研中，只有25%的消費者對家電整體服務水平表示“非常滿意”。而國美客戶服務滿意度達98.76%，創(chuàng)造了零售行業(yè)最高的客戶服務滿意度。

　　提高消費者的滿意度是國美永恒不變的話題。國美推出的“短信通”服務，是顧客來電或回訪通話結(jié)束后，家電顧問會根據(jù)消費者需要，將相關信息以短信的形式發(fā)送到消費者手機上，方便其保存、查詢。

　　“在國美購物后，你們的服務人員經(jīng)常給我發(fā)送關懷短信，什么時候送貨、什么時候安裝，連送貨安裝師傅的詳細聯(lián)系方式都非常具體，即使有環(huán)節(jié)出了問題，我也能很快地找到能夠解決問題的服務人員，這才是真正的為我們顧客著想。”說到在國美的購物體驗，周女士贊不絕口。

　　國美“短信通”還為不同類型的客戶提供差異化服務，比如VIP客戶、金卡會員、鉆石卡會員，國美會定期提供新品速遞、銷售行情、會員活動等資訊。另外，國美電器還會在周末、大型節(jié)假日或大型會員活動前夕將促銷活動信息進行精確分類，然后通過短信平臺發(fā)送給相應的會員群體，讓廣大會員享受到更加個性化的服務。

　　業(yè)內(nèi)人士認為，國美全新ERP的系統(tǒng)上線后，將有助于國美持續(xù)優(yōu)化創(chuàng)新服務，為消費者提供更為豐富的增值服務，不斷給消費者帶來新的服務體驗。

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