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通遼鐵通多方面入手提高員工綜合服務素質(zhì)

2011/06/13

　　鐵通通遼分公司為提高員工隊伍的綜合服務素質(zhì)，多方面入手，做好員工的培訓工作。

　　一是充分利用分公司客服工作半年檢，對現(xiàn)場員工進行動態(tài)培訓、考核，使電信服務標準和電信服務規(guī)范得到落實，提高了窗口服務人員及入戶安裝員工的服務素質(zhì)。

　　二是加大窗口及員工服務標準和服務行為的明察暗訪工作，及時發(fā)現(xiàn)并指出窗口營業(yè)員在服務過程中的服務質(zhì)量問題，及時進行整改。

　　三是抓好脫產(chǎn)培訓工作。今年以來分公司先后舉辦了營業(yè)員培訓班、10050話務員培訓班、話吧值守員工培訓班、收費員培訓班、分局長以及經(jīng)理應知應會培訓班等，有針對性地對他們進行服務標準、服務規(guī)范、服務行為、服務用語及服務忌語、資費標準、服務案例等培訓，收到較好效果。

　　四是發(fā)揮三個通報和服務案例的警示教育，進一步規(guī)范服務過程、服務解釋工作，提升分公司服務品質(zhì)。

　　五是結合內(nèi)蒙鐵通2011年客服中心培訓計劃，對營業(yè)廳營業(yè)員及客服相關人員進行營業(yè)廳檢查標準、2011年優(yōu)質(zhì)競賽、鐵通內(nèi)蒙古分公司電信服務標準、電信服務規(guī)范、客戶抱怨投訴處理和分公司服務案例警示教育的脫產(chǎn)培訓，為做好后續(xù)服務工作奠定了堅實的基礎。

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