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鷹潭供電95598熱線多舉措沉著應對智能電表咨詢

2011/04/07

　　近日，記者了解到，鷹潭95598人工接通率超95%，其接通率連續(xù)兩周居全省客服熱線之首。這是該公司今年自推廣應用智能電表以來首個95598熱線電話咨詢高峰。

　　隨著江西電網智能電表安裝使用工作逐步推廣，由于用戶不習慣智能電表的使用，95598也因此迎來了一個又一個話務高峰。為提高熱線電話的人工接通率，用心解決客戶反映“95598難打通”的呼吁，該公司95598呼叫中心通過將當天的計劃停電通知加進了自動語音播放；合理排班，提高坐席員業(yè)務素質、強化坐席員績效考核力度等方式做好了話務接待工作。一是提前做好智能電表的性能了解工作。客服中心請來計量中心人員，向95598坐席員詳細介紹了新型智能電表的功能及使用方式，讓每位坐席員做到心中有數。二是模擬用戶提出問題制定解決方案。將客戶提出的較為普遍的問題，如：客戶認為電表走得快，該如何自行檢查等問題進行總結和整理，統(tǒng)一答復口徑，制定出較為合理和簡便易懂的答復方式統(tǒng)一答復用戶。三是主動了解施工進度，提前做好準備工作。

　　95598主動與智能電表改造負責人溝通，在施工前就將施工安排進度，改造點施工負責人的聯(lián)系方式等詳細資料掌握在手，在改造期間如用戶來電詢問相關問題做到準確答復并在第一時間協(xié)助用戶解決處理。四是合理調度座席人員，保證電話暢通。每值由值長統(tǒng)一調配正常班和坐席人員，做到分工明確，遇到話務高峰全員接聽電話，話務低谷再安排人員進行回訪和催辦，保證電話暢通。

　　通過采取以上可行性措施，該公司95598呼叫中心不僅保證了電話的暢通，確保了解答的規(guī)范性，還提高了咨詢電話的一次解決率，縮短了通話時長。該中心將會繼續(xù)為智能電表的改造保駕護航，使該公司優(yōu)質服務水平更上一個新的臺階。

人民網