答疑解難 溝通你我 福彩96590呼叫中心全心服務(wù)
2011/04/07
96590是省福彩中心的客服熱線，開通三年來，它一直努力以最周到、最貼心、最專業(yè)的方式，全天為全省福彩彩民和投注站解難答疑，每天早8點(diǎn)到晚8點(diǎn)為人工服務(wù)，其余時(shí)間為語音服務(wù)。
周到
客服小蔡回憶道，“2008年底，福彩中心開展‘無紙化投注幸運(yùn)港澳游’抽獎(jiǎng)活動(dòng)。當(dāng)我通知一位女孩中獎(jiǎng)時(shí)，她并沒有興奮，只略微問了領(lǐng)取獎(jiǎng)金的方式。電話結(jié)束了，但我覺得她好像有什么難處，過了一日，我再次撥通她的電話，向她確認(rèn)領(lǐng)獎(jiǎng)的時(shí)間和行程。這次她告訴我，沒有時(shí)間參加港澳游，只能來領(lǐng)獎(jiǎng)金。于是我告訴她，可以由親人或朋友代替自己去享受這次旅程。她欣然接受了這一提議。”
貼心
“接線工作雖然只聞其聲不見其人，但只有臉上掛著微笑，微笑才能通過電話傳遞給客戶。”工作經(jīng)驗(yàn)豐富的96590客服小劉說，“從事客服工作，完全不受委屈是很難的，我們也有被罵哭的時(shí)候�！比欢诠ぷ髦忻鎸蛻舻闹肛�(zé)甚至人身攻擊，小劉也會(huì)及時(shí)調(diào)整心態(tài)。福彩中心會(huì)定期邀請資深培訓(xùn)師，給尋呼中心組織一些培訓(xùn)課程，調(diào)節(jié)員工的心態(tài)。
專業(yè)
福彩業(yè)務(wù)繁多，服務(wù)內(nèi)容龐雜。無論電話那頭是彩民還是投注站業(yè)主，無論客戶是心存疑惑、不滿，還是熱心的提出建議，話務(wù)員都需要應(yīng)對自如。這對96590客服人員的能力提出了很高的要求，必須不斷的學(xué)習(xí)和更新知識。
客服中心負(fù)責(zé)人稱，96590呼叫中心每周五下午都會(huì)組織半天的集中學(xué)習(xí)，主要內(nèi)容是幫助話務(wù)員補(bǔ)充知識、交流業(yè)務(wù)，搭建自己的“知識庫系統(tǒng)”。每當(dāng)有新政策、新活動(dòng)出臺時(shí)，話務(wù)員更是隨時(shí)充電。
楚天都市報(bào)
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