福州便民呼叫中心12345：流程公開 人人監(jiān)督

2011/02/01

　　通過福州便民呼叫中心"12345"，市民發(fā)出的訴求歸哪個部門管，進展如何，在網(wǎng)上都能看得到。這樣人人可監(jiān)督的機制，使得"12345"熱線"事事有回音"，提高了群眾的滿意度。

　　（現(xiàn)場聲：您好，請問需要什么服務） 在"12345"的電話接聽間，工作人員記錄市民的留言，登記完成后，生成了一個訴求編號和驗證碼。 （福州便民呼叫中心工作人員：1303我們會通過市民所留的聯(lián)系方式跟他進行電話反饋，如果市民沒有留下聯(lián)系電話的，所提供給他的訴求編號跟驗證碼，是可以供他在12345的網(wǎng)站上進行查詢） 平均每天市民通過電話、網(wǎng)上留言等多種形式發(fā)來的訴求有600多件，這些訴求件經(jīng)過"１２３４５"平臺中轉(zhuǎn)，一小時內(nèi)到達了它們的下一站，福州市信訪局網(wǎng)絡信訪中心。 （福州市網(wǎng)絡信訪中心主任 陳忠 我們必須在一個工作日內(nèi)批給市直部門或縣市區(qū)的信訪局） 批轉(zhuǎn)后，這些訴求件在網(wǎng)上就能看得到。承辦訴求件的部門要在10天內(nèi)辦理完成。在這個過程中，市民發(fā)來訴求的時間，承辦部門什么時候開始處理，辦理訴求的截止時間都能在網(wǎng)上查到。 （福州市民 吳建平：1730我們可以很清楚地看到處理到了哪一步） 辦理完成后，網(wǎng)絡信訪中心還要審核。 （福州市網(wǎng)絡信訪中心主任 陳忠:答非所問，敷衍塞責，我們就不讓他過，兩次不過效能辦就會介入 ） 效能辦有行使問責和效能告誡的職責，它的介入加強了"12345"的監(jiān)督力量，提升了"12345"的辦事效率，近5年來，超過49萬件訴求得到辦理。

福建省廣播影視集團


相關(guān)閱讀:
美國醫(yī)療保健公司實施Impact 360運營管理套件 2011-01-31
福建正式開通“12358”價格舉報管理信息系統(tǒng) 2011-01-31
紅孩子正式上線以呼叫中心為主要用戶群的UCPS 2011-01-31
熱線話務員面對“找茬”不避重就輕 2011-01-31
江西三地“市長熱線”不“熱”亟待改進 2011-01-31

熱點專題:  呼叫中心  
分類信息:  呼叫中心_與_政府
 相關(guān)頻道:  12345政府