呼叫中心系統(tǒng)性能測試、壓力測試服務
---- CTI論壇評測實驗室
呼叫中心或者說CTI技術(shù)一直以來就是群雄并起、沒有標準的領(lǐng)域。在選擇呼叫中心時沒有技術(shù)指標參考，如何比較不同系統(tǒng)間的優(yōu)劣？ 從系統(tǒng)功能上講,
系統(tǒng)提供商之間的差別不大，如何比較性能上的差別？在使用呼叫中心時，工程如何驗收？是否能承受設計話務量考驗？與其在系統(tǒng)運行后出現(xiàn)問題亡羊補牢，不如防患未然提早發(fā)現(xiàn)解決問題。
CTI論壇評測實驗室可為方案提供商進行系統(tǒng)測試，作為用戶選型參考；為呼叫中心系統(tǒng)上線進行功能和性能的壓力測試，根據(jù)測試日志和反饋數(shù)據(jù)形成第三方的測試報告，提供系統(tǒng)驗收依據(jù)。
呼叫中心是一個復雜的信息系統(tǒng)，由很多模塊組成，例如：交換機、ACD（可能是軟排隊，也可能是硬排隊）、呼叫控制中間件（CTI中間件）、IVR、錄音、座席、數(shù)據(jù)庫等等。在呼叫中心的服務模式中，基本上是一種串行的結(jié)構(gòu)。即，電話從交換機（或者其他的接入設備）進來，通過ACD的控制，到達某一個服務者（IVR或者座席）。在服務的時候，任一個環(huán)節(jié)出問題，可能會導致服務的失敗。
在很多情況下，整個系統(tǒng)看上去可以跑得很好。但是，在某些特殊的環(huán)境下，例如突發(fā)事件，導致呼叫量瞬間增加并持續(xù)較長一段時間，系統(tǒng)的性能會急劇下降，甚至崩潰。這種現(xiàn)象的原因通常是由于系統(tǒng)中某個環(huán)節(jié)的性能不足以應付惡劣的環(huán)境，造成服務性能下降，最后導致整個系統(tǒng)的服務鏈斷裂。這就是所謂的“木桶效應”。系統(tǒng)的整體性能取決于最低性能的環(huán)節(jié)。
另一個潛在的問題就是通信系統(tǒng)中的“雪崩效應”，當系統(tǒng)的服務容量達到極限時，服務水平不能保持在系統(tǒng)的最高水平，而是會急劇下降，甚至導致整個系統(tǒng)的癱瘓。當我們面對一個復雜的呼叫中心系統(tǒng)時，光從技術(shù)建議書和演示系統(tǒng)是無法判斷其是否存在“雪崩效應”和性能最差的環(huán)節(jié)。特別是很多呼叫中心系統(tǒng)的呼叫控制平臺和業(yè)務系統(tǒng)接合緊密，業(yè)務系統(tǒng)的性能瓶頸也可能降低呼叫控制平臺的性能。
另外，在系統(tǒng)開通之前，我們也很難判斷系統(tǒng)在工作一段時間后，數(shù)據(jù)的增加是否會引起系統(tǒng)性能的下降，即系統(tǒng)性能的累計效應如何。
解決上述三大效應（木桶效應、雪崩效應、累計效應）這些問題，確保沒有標準的、由不同廠家提供的多個模塊能非常緊密的結(jié)合為一個完整的系統(tǒng)，目前最有效的方式就是通過呼叫發(fā)生器（CGS）將模擬發(fā)起用戶呼叫進行性能和功能的壓力測試，評估系統(tǒng)在惡劣環(huán)境下的運行情況。
測試范圍包括
- 滿負荷呼入壓力測試：在外線接入全滿的前提下，測試系統(tǒng)的穩(wěn)定性、響應能力。要求模擬多個呼入進入同一流程、多個流程、隨機流程等情況，并測試自動掛機、中途掛機、主叫掛機、被叫掛機等操作后，系統(tǒng)是否正常。
- 呼出全滿：大話務量發(fā)起外撥服務，要求占用所有外線接入。
- IVR全滿：模擬IVR資源全部被占用時，系統(tǒng)是否正常，主機資源（CPU和內(nèi)存）占用情況；是否能正常轉(zhuǎn)移到人工座席。
- 座席全滿：系統(tǒng)是否正常，排隊等待時間、系統(tǒng)響應時間是否超出最大時限。
- 測試周期，2小時～10天不等
- 呼叫總次數(shù)：指測試系統(tǒng)在測試時間內(nèi)按照指定頻率成功發(fā)起的呼叫次數(shù)
- 呼叫應答成功次數(shù)：指測試系統(tǒng)在測試時間內(nèi)接收到被測試系統(tǒng)應答信號的數(shù)量
- IVR接通總次數(shù)：指測試系統(tǒng)在測試時間內(nèi)收到被測系統(tǒng)發(fā)出的接收按鍵信號
- 轉(zhuǎn)接人工座席總次數(shù)：指測試系統(tǒng)在測試時間內(nèi)發(fā)起轉(zhuǎn)接座席的數(shù)量
- 人工座席成功應答總次數(shù)：指測試系統(tǒng)在測試時間內(nèi)發(fā)起轉(zhuǎn)接座席命令后記錄到的成功數(shù)量
- CPU主機資源占用情況：CPU和內(nèi)存占用的百分比
- 系統(tǒng)響應時間（平均接通時間）：指測試系統(tǒng)在測試時間內(nèi)成功接通的呼叫自發(fā)起至收到應答的平均時間
- IVR平均應答時間：指測試系統(tǒng)在測試時間內(nèi)成功接通IVR的呼叫自收到應答信號至收到IVR應答的平均時間
- 人工座席平均排隊時間：指測試系統(tǒng)在測試時間內(nèi)成功轉(zhuǎn)接到座席的呼叫自發(fā)起轉(zhuǎn)接座席至成功收到座席工號的平均時間
測試的意義
- 客觀地評估呼叫中心的各項性能指標；為呼叫中心系統(tǒng)建設提供決策依據(jù)
- 通過在一定數(shù)量基礎上的對性能參數(shù)的測量，構(gòu)建起呼叫中心運營管理中的能見度；
- 與同類企業(yè)或競爭對手進行模擬壓力測試比較，使用戶了解自身的運營狀況和所處的位置，更加全面和深刻地理解如何真正地進行運營；
- 模擬壓力測試可以高精度地分析出呼叫中心存在的性能缺陷；
- 分析測試結(jié)果，得出報告，指出需要改進的部分；
- 幫助企業(yè)提高運營管理水平，提升客戶滿意度。
- 通過改進和提高呼叫中心的運營效率，提升企業(yè)的服務質(zhì)量，增加收益。
測試平臺部分數(shù)據(jù)指標：
- CGS呼叫發(fā)生器單機最大支持960路電話呼叫，即最大支持32E1。
- 信令支持中國7號、中國1號或者ISDN Pri。
- 支持本地直連和公眾電話網(wǎng)PSTN接入
- 自動生成連續(xù)或者隨機的呼叫隊列號碼
- 支持自動階梯式增長或遞減呼叫
- 支持制定呼出的主叫號碼
- 支持呼叫成功后按測試需要自動發(fā)起DTMF按鍵或播放語音
- 支持檢測到被測系統(tǒng)按鍵、命令或摘掛機后做響應的流程處理
- 支持周期性、間隔性發(fā)起呼叫，間隔時間小于10ms
- 自動定于呼叫發(fā)生器的自動語音流程
- 按測試需要記錄各類接續(xù)或者交互式呼叫日志
- 自動統(tǒng)計總呼叫次數(shù)、拒絕次數(shù)、接收次數(shù)、成功次數(shù)和失敗次數(shù)等數(shù)據(jù)
- 其他需要CGS支持和提供的功能與數(shù)據(jù)
不再為夸夸其談付費，讓測試數(shù)據(jù)評判。
CTI論壇評測實驗室電話：+86-10-82012787，+86-10-82079677
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