全國(guó)首批殘疾人話務(wù)員在大連呼叫中心基地上崗
2009/11/11
為貫徹落實(shí)《中共中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)殘疾人事業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)》和全國(guó)人大頒發(fā)的《中華人民共和國(guó)殘疾人保障法》，確保殘疾人平等參與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各項(xiàng)活動(dòng)，在共建中共享改革開(kāi)放成果，經(jīng)大連市殘聯(lián)組織實(shí)施，大連地區(qū)率先成立了殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地，打造網(wǎng)絡(luò)呼叫中心。
該基地的運(yùn)營(yíng)單位從高管到員工，90%以上為殘疾人，現(xiàn)有呼叫坐席136個(gè)，全職坐席員300名。他們通過(guò)腦力和體力的付出，利用通信網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)與正常人平等交流，為商家、中小企業(yè)及個(gè)人客戶提供服務(wù)。
提起殘疾人就業(yè)，人們往往能夠想到的就是做手工編織、糊紙盒、維修家電……可是，如果你來(lái)到殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地，就會(huì)看到殘疾人正坐在這里接聽(tīng)電話，為人答疑解惑、傳遞訊息，并以此賺取勞動(dòng)報(bào)酬。自尊和自信洋溢在他們的臉上。
椅子上的陽(yáng)光
在殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地，記者一共只見(jiàn)到了兩三位健全人。在這里，男女話務(wù)員全是肢殘人員，而進(jìn)行中文、日文數(shù)據(jù)錄入的工作人員則均為聾人。
“接聽(tīng)電話這項(xiàng)工作最重要的是坐席員要有耐心和熱心，要有一絲不茍的工作態(tài)度。而這正是我們這些肢殘人坐席員的優(yōu)勢(shì)所在。 ”就業(yè)基地的客服經(jīng)理劉淼對(duì)記者說(shuō)，而她本人也有肢殘。
劉淼轉(zhuǎn)動(dòng)著輪椅在無(wú)障礙辦公區(qū)自如地穿行，記者隨著她參觀了就業(yè)基地。 “這份工作對(duì)于我們這些殘疾人來(lái)說(shuō)，就像椅子上的陽(yáng)光；我們不但心中充滿陽(yáng)光，還要把我們心中的陽(yáng)光傳遞給客戶，給他們以溫暖的感受�！闭f(shuō)這些話時(shí)，劉淼一直微笑著。
“你好，我是話務(wù)員6011號(hào)，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？ ”11月9日上午9時(shí)，在大連市高新園區(qū)嘉創(chuàng)大廈17層男學(xué)員休息室，一位男青年正對(duì)著電腦屏幕練習(xí)普通話。
“這位學(xué)員叫吳松，家是普蘭店的，他是高位截癱，工作一段時(shí)間后要休息一會(huì)，這不，他在利用休息時(shí)間練習(xí)業(yè)務(wù)。 ”劉淼停住輪椅，向記者介紹說(shuō)。
“這是我們接聽(tīng)電話打招呼時(shí)使用的‘話術(shù)’。 ”吳松語(yǔ)調(diào)輕快地說(shuō)，“我現(xiàn)在做了話務(wù)員這份工作，工作性質(zhì)和聯(lián)通、移動(dòng)的‘客服’是一樣的。 ”
“我17歲時(shí)遭遇車(chē)禍，落下了殘疾，以前從來(lái)沒(méi)有奢望還能上班，但上個(gè)月我卻掙到了有生以來(lái)的第一份工資！”吳松的月工資為800元錢(qián)，但他已感到非常滿足，“如果你夢(mèng)寐以求的東西突然降臨到你眼前，你是什么心情？我現(xiàn)在就是這種心情，我有一份有意義的工作，我可以自食其力了。 ”
殘疾人的用武之地
大連是全國(guó)現(xiàn)代服務(wù)外包試點(diǎn)城市之一，呼叫中心正因此應(yīng)運(yùn)而生。
殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地的秘書(shū)長(zhǎng)孫樹(shù)明說(shuō)：“比如說(shuō)一位墨西哥用戶的惠普顯示器壞了，他往呼叫中心打電話尋求幫助，那么接聽(tīng)電話、聽(tīng)他訴說(shuō)和進(jìn)行銜接的很可能就是我們這里的女孩，所有的地域界限都消失了。 ”
北美地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)高度發(fā)達(dá)，這令孫樹(shù)明很是向往：“2007年當(dāng)我看到《世界是平的》這本書(shū)時(shí)，我就想，殘疾人的世界也可以是平的。我本身也是一個(gè)殘疾人，當(dāng)時(shí)我就想，能不能把一些殘疾人組織起來(lái)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)一起來(lái)做呼叫中心這件事。大連要做中國(guó)的班家羅爾，做世界性的現(xiàn)代服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，我們殘疾人在其中也有自己的用武之地。 ”
后來(lái)，他們經(jīng)多方籌措，終于在今年6月15日在國(guó)內(nèi)率先建立起了殘疾人網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)。
殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地，通過(guò)采取殘疾人集中或居家就業(yè)的形式，使殘疾人實(shí)現(xiàn)參與社會(huì)生產(chǎn)、體現(xiàn)社會(huì)價(jià)值。短短數(shù)月，他們按照呼叫中心坐席員的專業(yè)培訓(xùn)課程體系，培養(yǎng)了近百名殘疾人坐席員，從而帶動(dòng)了一批殘疾人實(shí)現(xiàn)高層次信息化就業(yè)。
家住西崗區(qū)林茂街的郭妍妍天生患有腰椎底骨裂，腰部以下沒(méi)有知覺(jué)，不能長(zhǎng)時(shí)間地行走和站立，即使坐時(shí)間長(zhǎng)了也會(huì)疼痛難忍。以前雖然她也做過(guò)其他的工作，后來(lái)都因?yàn)樯眢w原因而沒(méi)能堅(jiān)持下來(lái)。
這次，郭妍妍被殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地錄用了，她不用到單位來(lái)上班，每天只要在家里接聽(tīng)坐席電話就可以了�，F(xiàn)在，像郭妍妍這樣的殘疾人居家坐席，在大連已經(jīng)越來(lái)越多。
目前，所有在崗的坐席員都已具備專業(yè)話務(wù)員的水平，同時(shí)這個(gè)就業(yè)基地還為大連各企事業(yè)單位輸送了一批此類人才。此舉打開(kāi)了大連市殘疾人信息化就業(yè)的新局面。
更加堅(jiān)韌更懂協(xié)作
其實(shí)，呼叫中心的話務(wù)員每天要承受較大的心理壓力。孫樹(shù)明給記者講了一個(gè)故事，某公司的一位身體正常的女話務(wù)員在電話中遭到對(duì)方辱罵，她掛掉電話走出房間，對(duì)著墻面狠狠地打了一拳，結(jié)果，這一拳造成她中指骨折。一位健全的女孩尚且如此，殘疾人話務(wù)員能經(jīng)受得了這樣的考驗(yàn)嗎？
為了強(qiáng)化殘疾人話務(wù)員的心理素質(zhì)，殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地特意增加了心理培訓(xùn)課。該基地對(duì)殘疾人話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)只需1個(gè)月，但心理培訓(xùn)卻需1個(gè)半月。
孫樹(shù)明說(shuō)：“其實(shí)，很多殘疾人的心理是比常人更加堅(jiān)韌的，有時(shí)候他們的精神力量比你想象的要強(qiáng)大得多，可以說(shuō)，這方面就是殘疾人的優(yōu)勢(shì)。 ”
在一次心理錘煉課上，孫樹(shù)明領(lǐng)著學(xué)員來(lái)到熙熙攘攘的商場(chǎng)做了一個(gè)試驗(yàn)。當(dāng)一名學(xué)員坐輪椅出現(xiàn)在商場(chǎng)時(shí)，她的出現(xiàn)并沒(méi)有引起大家的注意；而當(dāng)20個(gè)學(xué)員坐著輪椅同時(shí)出現(xiàn)在商場(chǎng)大廳里時(shí)，他們立即在數(shù)萬(wàn)人的商場(chǎng)里成了眾人矚目的焦點(diǎn)。 “如果我們這樣組織起來(lái)，一起‘闖’進(jìn)某一個(gè)領(lǐng)域，我相信我們的協(xié)作精神會(huì)給我們帶來(lái)成功。 ”
探索殘疾人就業(yè)新方向
在殘疾人信息化就業(yè) （大連）基地，殘疾人話務(wù)員的敬業(yè)精神感動(dòng)了很多人。 “我們生活在這樣一個(gè)好的時(shí)代，生活在大連這座城市，才促成了我們這件事。 ”孫樹(shù)明總結(jié)說(shuō)，“我想說(shuō)，只要?dú)埣踩俗詮?qiáng)自立，所有的人都會(huì)來(lái)幫你。 ”
大連市高新園區(qū)管委會(huì)不但為殘疾人信息化就業(yè)出臺(tái)了扶持政策，還將位于嘉創(chuàng)大廈內(nèi)3200平方米的辦公區(qū)域無(wú)償提供給基地，培訓(xùn)和安排殘疾人就業(yè)。大連市信息產(chǎn)業(yè)局也多次組織業(yè)界專家實(shí)地調(diào)研、考評(píng)，對(duì)基地上報(bào)的《殘疾人信息化就業(yè)平臺(tái)》給予立項(xiàng)。
殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地的做法受到了中國(guó)殘聯(lián)就業(yè)服務(wù)指導(dǎo)中心及省、市殘聯(lián)的好評(píng)。中國(guó)殘聯(lián)就業(yè)服務(wù)指導(dǎo)中心認(rèn)為：殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地的成立，實(shí)現(xiàn)了殘疾人就業(yè)的高層次化，這在全國(guó)也是一個(gè)亮點(diǎn)。
《遼寧日?qǐng)?bào)》
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