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管理型SaaS與工具型SaaS融合趨勢加快

許衛(wèi)國 2008/09/02

　　8月20日，Salesforce.com宣布收購了面向企業(yè)對消費者 (B2C) 呼叫中心提供知識管理技術的領先供應商 InStranet。這是管理型SaaS與工具型SaaS融合的一個典型案例。作為SaaS領域的成功廠商，其核心產品Salesforce CRM通過多年的發(fā)展已經積累了大量的客戶。隨著客戶需求的不斷發(fā)展以及產品自身的維護實施的需要，Salesforce對其產品的客戶服務以及其產品自身的客戶服務功能都提出了更高的要求。它需要為更多的客戶提供更及時更高質量的客戶服務，同時，使用其產品的客戶也需要這方面的功能，這也是促使本次收購產生的原因之一。

　　從實際情況看，此次收購為 Salesforce的客戶服務與支援帶來了強大的知識庫管理技術，使全球的客戶和呼叫中心話務員能在第一時間迅速找到他們所需要的答案，為客戶提供更好的客戶服務。此外，這次收購使Salesforce的產品中增加了一項革命性技術，為客戶提供的服務與支援產品變得更強大，將有助于Salesforce在CRM領域的地位進一步提高。

　　同樣是8月20日，國內SaaS市場也出現了一起類似的案例——國內SaaS廠商800APP與SaaS呼叫中心廠商訊鳥的產品開始合作。與Salesforce.com收購InStranet不同的是，這只是產品層面的合作而非資本層面的收購，從實際情況看，這兩個案例都有異曲同工之處。8月21日800APP發(fā)布的CRM產品與呼叫中心廠商訊鳥的產品進行了集成。訊鳥提供呼叫中心運營服務，即托管型呼叫中心，它可以與各類CRM系統與業(yè)務系統實現數據對接，實現標準化的客戶服務運營。800APP通過與其呼叫中心系統集成，可以使800APP的用戶直接使用訊鳥的呼叫中心功能，使業(yè)務與系統更好地整合到一起。

　　計世資訊分析師許衛(wèi)國認為，這種產品層面的合作，提高了雙方產品給客戶帶來的價值，同時中小企業(yè)也可以享受呼叫中心給企業(yè)帶來的價值而不需要再增加成本。管理型SaaS與工具型SaaS的融合將是一種趨勢�？梢灶A見的是，SaaS市場未來幾年將出現更多的合作，例如CRM與在線翻譯的合作、與殺毒軟件的合作、與UC的合作等等。

CTI論壇編輯